Сила емпатії. Ключ до конструктивного спілкування і успішним переговорам (Д. Эбенштейн)

Автор: Донні Эбенштейн

Ця позиція також розумна - саме так, свідомо чи ні, дивляться на речі багато клієнтів, які приходять до Кенту зі своїми тривогами. Після того як Кент зумів побачити ситуацію очима клієнтів, його манера спілкування змінилася. Кент дійсно став більш участливым, а не просто повторював завчені фрази, які нітрохи не заспокоювали клієнтів. Це було схоже на поворот ключа в замку: все встало на свої місця і прийшло в погоджений рух.

Відкрив очі Кенту випадок, коли сам він опинився у ролі «клієнта». Спілкування з хірургом - фахівцем, у якого Кент шукав підтримки, але який не міг або не хотів заспокоїти пацієнта, - разом дозволило йому зрозуміти своїх клієнтів. Опинившись в аналогічному положенні, він подивився на світ їх очима. І це відразу дало йому можливість змінити себе та динаміку відносин.

Важко повірити, що Кент міг бути настільки нечутливим до страхів і потребам клієнтів, але насправді це досить поширена ситуація. Людина може не розуміти (і навіть не замислюватися), як переживають події інші. Ми всі заручники свого образу думок. Але щоб по-справжньому змінитися, ми повинні подолати бар'єр і почати мислити інакше. Ця книга навчить вас брати такі бар'єри.

Різні точки зору можуть співіснувати

Є старий анекдот про подружжя, які прийшли до рабина, щоб той дозволив сімейний спір. Спочатку рабин дав висловитися дружині, і вона вибухнула гнівною промовою, перерахувавши всі недоліки і проступки чоловіка. Коли вона закінчила, рабин зробив паузу, погладив бороду і вимовив: «Ти права». Чоловік запротестував, теж вимагаючи слова, і рабин повернувся до нього. Чоловік, у свою чергу, почав критикувати поведінку дружини і виправдовувати свої вчинки. Коли він закінчив, рабин помовчав, погладив бороду і вимовив: «Ти теж правий». У цей момент помічник рабина, який весь цей час уважно слухав, здивовано вигукнув: «Пробачте мені, раббі, але спочатку ви вислухали дружину і сказали, що вона права. Потім ви вислухали чоловіка і сказали, що правий він. Як же вони обидва можуть бути праві?» Рабин помовчав, погладив бороду, повернувся до помічника і сказав: «Знаєш що? Ти теж правий!»

З анекдоту ми можемо зробити два важливих висновки. Перше: обоє мають свою унікальну перспективою, і всередині перспективи її володар дійсно правий. Кожен викладає власну версію подій, в якій є сенс і внутрішня логіка. Тому рабин, не покрививши душею, чоловікові говорить, що правий він, а дружині - що права вона. Розумні обидві точки зору.

І друге: хоча кожний з подружжя може розповісти власну струнку версію, це не означає, що обидві точки зору вірні об'єктивно. Якби завданням рабина було розсудити чоловіка і дружину, а не помирити їх, він не обов'язково вважав би обидві точки зору однаково переконливими. Цілком можна визнавати існування безлічі точок зору і при цьому розуміти, що якась з них ближче до реального стану речей, ніж інші. І в цьому сенсі помічник рабина теж прав.

Все це дуже складно для розуміння. Як дві протилежні точки зору можуть бути однаково розумними? Суть у тому, що побачити чужу перспективу зовсім не означає погодитися з нею.

Наведу приклад. Нік - керуючий партнер великої бухгалтерської фірми. У фірмі кілька департаментів, кожен зі своїм напрямом (податки, аудит, консалтинг) і своїм директором. Директор відповідає за роботу департаменту, а Нік - за безперервне зростання і прибутковість компанії в цілому.

У Ніка виникли складнощі з Тедом, главою податкового департаменту. Тед, який пропрацював у галузі тридцять п'ять років, був визнаним експертом по податках і чудовим менеджером. Він вже двадцять років майстерно керував департаментом, дбав про те, щоб клієнти отримували висококласне обслуговування, а співробітники проходили належне навчання і були готові нести більшу відповідальність.

Однак в останні роки податковий департамент збавив оберти і втратив ряд великих клієнтів. Між Ніком і Тедом виникло напруження, пов'язане з питаннями подальшого розвитку. Нік відчував, що корпоративні клієнти все більше сприймають бухгалтерські послуги як продукт і, прагнучи заощадити, без коливань йдуть до конкурентів. Щоб відшкодувати втрати, фірмі доводилося постійно шукати нових клієнтів. Нік хотів, щоб Тед активніше брав участь в цьому процесі і просував фірму, беручи участь у конференціях та інших маркетингових заходах.

У свою чергу, Тед вважав, що йому необхідно зосередити увагу на роботі зі старими клієнтами і особисто стежити, щоб все робилося ідеально. Гонитва за кількістю продажів, на його думку, підірвала б репутацію фірми, здобуту завдяки бездоганній якості обслуговування. Це суперечило б принципам, які спочатку допомогли фірмі домогтися успіху.

Між Тедом і Ніком відбулася така розмова.

Нік: Тед, ти повинен активніше продавати послуги.

Тед: Це не моя робота, і це не метод для нашої компанії.

Нік: Ось тому повз тебе проходить так багато угод. Твоя стратегія не працює.

Тед: Якщо я робитиму, як ти кажеш, це закінчиться крахом фірми. Припустимо, зараз ми втратимо половину клієнтів, але зниження якості неминуче позбавить нас і іншої половини.

Нік: Я знаю, що ти не любиш займатися продажами, але ринок вже не такий, як на початку кар'єри. І конкуренти користуються цим щосили.

Тед: Так, я не фахівець з продажу. Мене наймають вести бухгалтерію не з-за того, що я успішний продавець. Мене наймають, тому що я добре вмію рахувати податки. Ти просиш мене змінити не стратегію, а професію.

Нік: Твоя впертість знищить весь департамент.

Нема чого говорити, що ні до чого хорошого цей діалог не навів. Нік попросив у мене поради, як провести з Тедом більш конструктивна розмова і переконати його постаратися в області продажів. Ось уривок з нашого тренінгу.

Нік: Скажіть, як мені переконати Теда змінити думку?

Я: Чому, як ви думаєте, він так завзято пручається?

Нік: Мені здається, необхідність займатися продажами його лякає. Йому не подобається ця справа. Думає, що як-небудь можна обійтися і без цього. Але він помиляється. Я повинен йому це довести. Як змусити його передумати?

Я: Давайте зробимо крок назад. Перш ніж ми поговоримо про те, як переконати Теда, вивчимо ваш і його перспективу. Ви відчуваєте, що індустрія змінилася, і якщо раніше корпоративні клієнти роками трималися за одну і ту ж бухгалтерську фірму, зараз це не так. Клієнти йдуть, а значить, таким фірмам, як ваша, доводиться проявляти активність і більш наполегливо пропонувати послуги, щоб продовжувати рости або хоча б утриматися на досягнутому рівні.

Нік: Абсолютно вірно.

Я: Тепер давайте подивимося на ситуацію очима Теда. Що він вам казав?

Нік: Що не буде займатися продажами.

Я: Вірно. Але чому?

Нік: Тому що не хоче, тому що йому це не подобається. Але він повинен це зробити, або департамент розгубить клієнтів.

Я: Мені здається, він намагається сказати не тільки «я не люблю продавати». Думаю, Тед також має на увазі, що старим клієнтам навряд чи сподобається, якщо він перетвориться в «торговця».

Нік: Але інші фірми не соромляться «торгувати» і відвойовують у нас чималу частку ринку. Продажу - одна з основних функцій керуючих партнерів, особливо голови департаменту.

Я: Я не кажу, що Тед прав. Я кажу, що вам потрібно зрозуміти його позицію. З точки зору Теда, ви просите його стати зовсім іншою людиною.

Нік: Але це ж не так.

Я: Але для нього пропоновані зміни якраз рівнозначні перетворенню з бухгалтера у продавця. Уявляєте, яким потрясінням це для нього буде? Розумієте, чому він чинить опір?

Нік: Мабуть, так.

Я: якби хтось змушував вас змінити ваш світогляд, ви б теж чинили опір, правда?

Нік: Безумовно. Часом клієнти штовхають мене на дії, що йдуть врозріз з моїми уявленнями про етику, і я не йду у них на поводу.

Я: Мені здається, щось схоже відбувається і з Тедом. І якщо хочете, щоб розмова з ним був більш продуктивним, зрозумійте, що саме так він сприймає ваше прохання.

Нік: Хм. Що ж, це пояснює його завзятість. Але у нього відсталі поняття про індустрію, і його страхи з приводу клієнтів абсолютно необґрунтовані.

Я: Я не кажу про те, хто з вас правий. Я просто кажу, що якщо ви будете продовжувати наполягати, він все так само буде чинити опір і сперечатися. Ви повинні розібратися з тим, як він дивиться на речі.

Нік: Я спробую.

Я: Якщо ви обговоріть з ним розбіжності в поглядах і покажете, що розумієте його тривоги, ви зрушиться з мертвої точки.

Метою наведеної бесіди не було переконати Ніка погодитися з Тедом. Потрібно було допомогти Ніку поглянути на речі так, як їх бачить Тед. Це не означає, що Нік повинен був погодитися з Тедом, - зовсім ні. Швидше за все, Нік абсолютно прав, і йому краще знати, яку політику варто проводити фірмі в нових ринкових умовах. Але Нік загруз в протистоянні з Тедом. Щоб вести продуктивний діалог, Ніку потрібно було поглянути на ситуацію очима Теда.

Після тренінгу у Ніка з Тедом відбувся зовсім інша розмова.

Нік: Тед, я хочу поговорити про розвиток департаменту.

Тед: Добре. Але ти знаєш, що я не буду займатися продажами.

Нік: Я обдумав твої слова, і мені прийшло в голову, що весь цей час ти опирався тому, що, як тобі здається, я прошу тебе стати іншою людиною.

Тед: Ти прав. Я не збираюся з глави податкового департаменту ставати директором з продажів.

Нік: Саме. І якщо б хтось нав'язував мені роботу, до якої у мене не лежить душа, я б опирався не менше твого.

Тед: Радий, що ти мене розумієш.

Нік: Ти переконаний, що якість важливіша активного просування. Я ж знаю, що ринок змінився. Сподіваюся, ми знайдемо спосіб поєднати одне з іншим.

Тед: Як це?

Нік: не Можна заперечувати той факт, що за останні два роки ми втратили багато клієнтів і придбали натомість лише кілька нових. Думаю, ми обидва хочемо подолати цю тенденцію.

Тед: Безсумнівно. Саме тому я прагну забезпечити максимально якісну роботу департаменту.

Нік: Вірно. Але конкуренти, які виростили свої податкові відділи за наш рахунок, чимало попрацювали над рекламою своїх послуг. Боюся, якщо ми не займемося тим же, то взагалі втратимо все.

Тед: Але чому цим має займатися саме я?

Нік: Не обов'язково ти. Може, ці завдання варто перекласти на когось іншого. Може, є спосіб продавати наші послуги таким чином, щоб ти не відчував, ніби тебе примушують перекваліфікуватися. Тепер я розумію, чому ти так пручався, і хочу знайти спосіб співпрацювати, а не змушувати тебе діяти за моєю вказівкою.

Тед: Звучить непогано.

Конструктивна розмова між Тедом і Ніком став можливий тільки після того, як Нік зрозумів точку зору Теда. Завдяки цьому він змінив хід розмови, перетворивши його із спору в обговорення загального завдання: як активно просувати послуги, щоб це однаково влаштувало і Теда, і фірму. Зауважте, однак: заради цього Ніку не довелося відмовлятися від власної точки зору. Він як і раніше впевнений, що фірмі потрібен більш агресивний маркетинг. І конструктивна розмова з Тедом - крок на шляху до цієї мети. Нік подолав застійну ситуацію - він почав мислити по-іншому, інакше він провів розмову, і тепер у нього є нові можливості для спільної роботи з Тедом.