Сила емпатії. Ключ до конструктивного спілкування і успішним переговорам (Д. Эбенштейн)

Автор: Донні Эбенштейн

Важкі ситуації нескінченно різноманітні. Слова, що виручили в одному випадку, напевно, не підійдуть для іншого. На вибір тону і слів впливають такі параметри, як ієрархія, природа відносин (особисті або професійні), особистість вашого співрозмовника і так далі. Завжди важливий контекст.

2. Формула не враховує ваших індивідуальних особливостей. Мене завжди дивують книги, в яких радять готові мовні конструкції, не враховуючи особистості читача. Я не знаю жодної фрази, яка однаково добре підійшла б всім, - це не латексна рукавичка, яка ідеально облягає будь-яку руку. Людина повинна адаптувати комунікаційні стратегії до свого характеру, стану, до своєї культури.

3. Комунікаційні формули лише відволікають від непростої роботи - здійснення реальних змін. Деколи люди ховаються за готові фрази, роблячи вигляд, що змінилися, хоча не змінилися ні краплі. Це не спосіб подолати застійну ситуацію. Якщо вже на те пішло, це спосіб посилити її: ви впевнитеся, що перепробували все, але лише більше зав'язнете в трясовині.

Перемістити перспективу і знайти власні слова

Чарівні слова - солодка вата в мистецтві комунікації: весело, легко, але зовсім не поживно. Тоді як переміщення перспективи - це шпинат: важко звикнути, вимагає дисципліни, але набагато корисніше.

Переміщення перспективи - не тільки передумова для зрушень у спілкуванні; воно допомагає майстерно вийти з будь-якої скрутної ситуації. Тут на думку спадає ще одна кулінарна метафора. Хороший кухар знає, як приготувати смачне, корисне і поживне блюдо. Кожен, хто спробує це блюдо, погодиться, що кухар, майстер своєї справи. Але як стати справжнім шеф-кухарем? Моя кузина, яка вивчала кулінарію, розповіла мені, що на заняттях вони не просто заучують рецепти. Вони вчаться різати, тушкувати, смажити і так далі. Після того як кухар володіти основними прийомами, він без праці приготує чудове блюдо з того чи іншого рецепту. Рецепти - остання і найменш важлива частина навчання.

Точно так же головне завдання при налагодженні спілкування не в пошуку чарівних слів - «рецепту». Зрозуміло, що слова мають значення, адже саме їх чує наш співрозмовник. Але список «правильних» і «неправильних» слів не допоможе. Шеф-кухар вміє не тільки готувати страви за будь-яким рецептом, він створює власні рецепти в залежності від приводу для застілля (або від того, що залишилося в холодильнику до кінця тижня). Хороший співрозмовник не обмежується завченими фразами. Він застосовує навички спілкування ще до того, як відкриє рот. Ця книга допоможе вам опанувати основними навичками конструктивного спілкування. Після цього потрібні слова знайдуться самі собою.

Підіб'ємо підсумок

У цій главі ми визначили, що основна проблема, яка заважає нам вийти із застійною ситуації, знаходиться у нас в голові. Щоб спілкуватися по-іншому, потрібно почати думати по-іншому. Готові формули тут не працюють.

Що працює, так це здатність поглянути на ситуацію під іншим кутом. Уміння переміщати перспективу допоможе вам спілкуватися по-іншому. Я називаю цю здатність гнучкістю мислення. Для її досягнення необхідно, щоб ви були щиро відкриті для інших точок зору. Ви повинні з'їсти свій шпинат.

У наступних розділах я розповім про прийоми, що допомагають розвинути гнучкість мислення. Але спочатку вивчимо підоснову - чому гнучкість мислення дається насилу, які захисні механізми в цьому винні.

Розділ 3. Долаємо захисний механізм

Алекс поскаржився Холлі, менеджеру з персоналу, на свою особисту асистентку: «Минуло три місяці, а вона досі не навчилася планувати розклад. Не знає, які зустрічі важливіше, скільки часу на них відвести. Постійно пристає до мене з питаннями, перш ніж що-небудь призначити, а це зводить нанівець сенс роботи особистого асистента. Я просто поза себе!» І Алекс попросив Холлі знайти іншого, більш компетентного співробітника.

Холлі поставилася до прохання без ентузіазму. Нинішня асистентка Алекса, Енні, була вже третьою за рік. Попередні дві помічниці йому теж не підійшли - одна пішла через місяць, іншу звільнили через три місяці. Більш того, у Енні були прекрасні рекомендації з минулих робіт.

Холлі розпитала співробітників Алекса, в тому числі колишніх асистенток, і з відгуків склалася інша картина. Працювати з Алексом було важко. У нього були заплутані правила, що стосуються його особистого розкладу. Так, він хотів, щоб всі зустрічі з клієнтами призначалися між 10:00 та 12:00, не рахуючи головних клієнтів, яких він готовий був прийняти з 09:00 до 11:00 щодня, крім вівторка, але... за винятком екстрених випадків. Оскільки Алекс ніколи не йшов до того, щоб пояснити логіку своєї системи і вказати, кого вважає головними клієнтами, у асистентки майже не було шансів. Коли вона зверталася до нього з запитаннями, він відповідав: «Розберіться самі. Будь-яка розумна людина в стані навчитися в процесі роботи». Жорсткі, але важко вгадувані переваги і небажання присвятити час навчанню підпорядкованої приводили до того, що помічниця постійно порушувала систему Алекса, викликаючи його нарікання.

Холлі зрозуміла, що проблема не в помічницях, а в Алекса. Вона намагалася поговорити з ним про це, але він рішуче все заперечував.

Холлі: Алекс, я думаю, що асистентки, яких я надсилаю вам, цілком компетентні.

Алекс: Нічого подібного. Вони взагалі не розуміють, що роблять.

Холлі: Може бути, вам варто приділити більше часу їх навчання?

Алекс: Я вчу їх достатньо. Але вони хочуть, щоб я годував їх з ложечки. Мені колись то і справа самому розбиратися з накладками в розкладі. Якщо вони не можуть вирішити проблему самостійно, значить, ця робота не для них.

Холлі: Послухайте, це вже третя помічниця за рік. Ви дійсно думаєте, що всі вони однаково жахливі? Може бути, ви занадто багато від них хочете?

Алекс: Я думаю, ви призначаєте недостатньо високу стартову зарплату, і до нас не приходять люди, у яких є талант і навички, щоб робити цю роботу добре. Те, що ви прислали мені трьох невідповідних асистенток, не означає, що у мене дуже високі вимоги. Проблема в якості їх підготовки.

Холлі: Простіше кажучи, винні всі, крім вас, і самі ви нічого не можете зробити, щоб поліпшити становище?

Алекс: Я не став би вживати такі вирази, але по суті так і є.

Алекс потрапив у замкнене коло. Він не міг ужитися ні з однією асистенткою, і хоча для нас, сторонніх спостерігачів, очевидно, що проблема в Алекса і його необгрунтовані вимоги, що сам він бачив все це зовсім інакше. Алекс відчайдушно не хотів визнати свою справжню роль в даній ситуації. Розмова з Холлі показав, що Алекс абсолютно нездатним сприйняти якусь точку зору, крім власної.

Якщо б змінити кут зору було просто, я не став би писати цю книгу. Але це не просто - насправді це дуже і дуже важко. У цій главі ми дізнаємося, які перешкоди заважають нам змінити ракурс, і закладемо основу для освоєння практичних прийомів з подолання цих бар'єрів (про самих прийомах мова піде в наступних розділах).

Є анекдот про бейсболіста, який і сам погано грає, і сокомандникам заважає. Зневірившись, тренер нарешті запитує цього недотепу: «Ти кретин або пофігіст?» Той відповідає: «Хто такий кретин? А втім, плювати».

В переміщенні перспективи можна виділити два основних перешкоди. Перше - це пасивне незнання. Людина навіть не підозрює, що у нього є своя перспектива і що інші можуть бачити ситуацію по-іншому. Друге - активну незнання, або опір: мені все одно, що інші бачать ситуацію по-іншому, я хочу бачити по-своєму.

«Невидима лінза»

Вище я порівняв перспективу з окуляром, через яке ми дивимося на світ. Саме ваша ментальна лінза - ваш кут зору - визначає те, як ви інтерпретуєте події і який сенс у них вкладаєте.

Із-за того що ваша перспектива - це лінза, її дуже важко побачити. Все одно що намагатися з допомогою фотоапарата сфотографувати лінзу об'єктива. Для цього його треба розібрати - але тоді як зробити знімок? Ми дивимося через лінзу. Поглянути на лінзу важко. Саме тому важко усвідомити, що наша перспектива - лише одна з безлічі, і постаратися побачити ситуацію з інших точок зору.

Наведу ще один приклад. Айрін і Ліза, давні подруги, тільки що закінчили коледжі. Айрін живе в Бостоні, а Ліза - у Нью-Йорку. Хоча вони подруги, їх характери ніяк не назвеш схожими. У Айрін багато друзів, вона обожнює гуляти і спілкуватися. Вона живе у великому будинку з кількома приятелями і насолоджується побутом їх маленької комуни. Вона любить ходити в гості, приймати гостей і подорожувати. Її тягне в великі компанії - чим більше народу, тим веселіше!

Ліза, навпаки, класичний інтроверт. Вона живе в квартирі-студії на Манхеттені і рада тиші і самоти. Їй теж подобається проводити час з друзями, але вона воліє зустрічатися один на один. Вона вірна подруга і завжди готова підставити плече.

У Айрін і Лізи різні стилі спілкування. Айрін говорить навпростець, без лукавства, а Ліза - обережно і часом туманно.

Одного разу між дівчатами відбулася така розмова.

Айрін: Привіт, Ліза, як справи?

Ліза: Відмінно, а в тебе?

Айрін: Все нормально. Слухай, наступного тижня клуб студенток влаштовує зустріч випускників в Нью-Йорку, і я планую приїхати. Нічого, якщо я зупинюся у тебе на вихідні? Я подумала, що це відмінний шанс побачитися.

Ліза: Хм. (Пауза.) Взагалі, звичайно, я не проти. Просто не знаю, чи зможу в ці вихідні. Може бути, я зумію посунути свій розклад, якщо це і правда потрібно, але не впевнена. Я подивлюся.

Айрін: Відмінно, домовилися. Спасибі.

З-за різниці в характерах Ліза і Айрін дивляться на цю розмову під різними кутами. Різні лінзи дають різні картинки, і дівчата роблять з сказаного діаметрально протилежні висновки.

Айрін впевнена, що Ліза буде рада запросити її погостювати, і їй просто потрібно з'ясувати, чи зможе вона це зробити. Саме так сприймає світ Айрін, екстравертна і соціально активна особистість. На підтримку своєї точки зору вона може послатися на те, що Ліза вимовила такі фрази, як «звичайно, я не проти» і «я зумію посунути свій розклад». Враховуючи образ думок Айрін, її висновок цілком логічний.

У свою чергу, Ліза впевнена, що вона тактовно повідомила Айрін, що ці вихідні їй не підходять. Це повністю узгоджується з її портретом як интровертной, задумливою персони, яка не любить сперечатися з іншими. На підтримку своєї точки зору вона може послатися на те, що похитнулася перед відповіддю і сказала «не знаю», «може бути» і «не впевнена». Враховуючи образ думок Лізи, її висновок цілком логічний.

Прірва між точками зору дівчат очевидна. Для Лізи приїзд Айрін - незручність, для Айрін потіснити подругу у вихідні - суща дрібниця. З одного і того ж розмови зрозуміла кожна своє. І обидві можуть обґрунтувати чому.

Запитайте себе, з ким із подруг ви солідарні. Чи вважаєте ви, що Айрін варто більш уважно прислухатися до натяків Лізи? Або ж думаєте, що Лізі треба було висловитися ясно, оскільки Айрін не вміє читати думки? Притаманні вам характер, культура, стиль спілкування - все це формує ваш погляд на цю розмову і впливає на ваші висновки. Ваша думка про це короткому діалозі говорить про вас не менше, ніж про нього самому.