Сила емпатії. Ключ до конструктивного спілкування і успішним переговорам (Д. Эбенштейн)

Автор: Донні Эбенштейн

Джейкоб: Цього б мені хотілося найменше.

Брайан: Добре. Я хочу бути впевненим, що ти розумієш: ми - менеджери одного рангу і повинні знайти спосіб працювати разом. Коли ти відмовляєшся обговорювати цю тему, я сприймаю це як неповагу, і, відверто кажучи, мене це ображає.

Джейкоб: О господи, мені дуже шкода.

Брайан: Тому давай спробуємо знайти компроміс.

Третій варіант: Брайан викладає свої пропозиції Джейкобу в максимально конкретній формі. Занадто легко заплутатися в теоретичному спорі про порівняльні переваги співпраці перед самостійним прийняттям рішень. Переклад розмови з абстрактної площини до конкретики може призвести до позитивних змін.

У первісному діалозі Брайан не визначив, що саме він має на увазі під необхідністю «координувати дії». Якщо б він обговорив з Джейкобом конкретні кроки для досягнення цієї мети, він міг би отримати іншу відповідь.

Брайан: Ти не хочеш, щоб робота з молодшими аналітиками відволікала тебе від основних обов'язків. Я хочу працювати спільно, і мені потрібна впевненість, що завдання розподіляються рівномірно. Давай спробуємо знайти компроміс.

Джейкоб: Я просто не хочу витрачати зайвий час на обговорення робочих питань.

Брайан: От моя пропозиція: давай збиратися раз на тиждень, щоб обговорити розподіл завдань і плани на наступний тиждень. Навряд чи це займе не більш півгодини, зате мені буде набагато краще, якщо ми будемо працювати командою. Що скажеш?

Джейкоб: Думаю, що півгодини в тиждень я знайду.

Виявляти в спілкуванні більше емпатії, ясно виражати свої почуття, пропонувати конкретний план дій - все це односторонні заходи, які Брайан може зробити, щоб отримати іншу відповідь в розмові, а слідом за цим змінити ситуацію в цілому. Більш того, в ході однієї розмови можна поєднувати різні прийоми. Брайан може повідомити про свої почуття і запропонувати півгодинне збори раз на тиждень. Або прийняти точку зору Джейкоба і описати власні почуття. Підкреслю: я ніде не кажу, ніби проблема з'явилася з вини Брайана, а Джейкоб ні при чому. Джейкоб, зрозуміло, міг би проявити більшу участь до стривоженого колезі. Я лише привів варіанти того, що Брайан міг би зробити сам, щоб направити розмову в інше русло. А це вже дозволяє подолати застійну ситуацію.

Змініть інтонацію

Іноді можна суттєво вплинути на реакцію співрозмовника, змінивши навіть не зміст, а лише тон власних висловлювань. Висота голосу, швидкість мовлення, чи чекаєте ви паузи, щоб відповісти, чи перебиваєте співрозмовника - все це має величезне значення. Змінюючи ці параметри, ви можете кардинально змінювати ваші взаємини.

Згадайте приклад з Марвіном і Андре. Їх реальний розмова не закінчився нічим хорошим. В одному з гіпотетичних варіантів Андре проявив емпатію, і це спрямував розмову в інше русло. Ще один спосіб, яким міг би скористатися Андре, щоб змінити поведінку Марвіна, - сказати те ж саме іншим тоном. Ось, здавалося б, той же самий діалог, але зверніть увагу, як за допомогою інтонації Андре змінює його хід.

Марвін (кричить): Не можу повірити, що ти провалив зустріч з клієнтом.

Андре (витримує паузу, потім каже спокійним голосом): Це не моя вина.

Марвін (кричить): Ні, твоя. Вистачить звалювати з хворої голови на здорову.

Андре (м'яко і повільно видихаючи): Мені не подобається, що ти звинувачуєш мене в своїх же помилках. Зустріч організовував ти, і я думав, ти з'ясуєш, які питання хоче обговорити клієнт.

Марвін (вже не кричить): А я був упевнений, що ти сам це з'ясуєш, раз вже підготовка документів - твоя робота.

У первісному діалозі, де Андре не обдумував свою інтонацію, Марвін в цей момент різко відповів йому: «Підготувати папери - твоя робота!» Але в даному прикладі в Андре інший тон розмови, і Марвін вже складніше виявляти агресію. Андре цілеспрямовано знижує напруження бесіди, відповідаючи неголосним м'яким голосом і підтримуючи рівномірне дихання. Дуже легко кричати на того, хто кричить у відповідь. Набагато складніше підвищувати голос на людину, яка розмовляє з вами м'якше, ніж зазвичай.

Поведінка Андре змусило Марвіна зрозуміти, що сам він веде себе неконструктивно. У первісному прикладі їх розмова скидався на партію в пінг-понг, де кожен гравець бив по м'ячику все сильніше і сильніше, з кожною реплікою підвищуючи загострення пристрастей. Зміна інтонації направило розмову в інше русло, незважаючи на те що слова, по суті, залишилися ті ж.

Коли ви виявляєте, що потрапили в застійну ситуацію, моя порада - спробуйте змінити не тільки зміст, але й інтонацію своїх реплік. Ось кілька моментів, на які варто звернути увагу.

• Темп. Потрібно підвищити або знизити темп мовлення?
• Гучність. Потрібно підвищити або понизити голос?
• Послідовність реплік. Ви перебиваєте співрозмовника чи, може, він перебиває вас?
• Паузи. Чи Не варто зробити невелику, але виразну паузу, перш ніж відповісти?

Якщо зазвичай ви частите, постарайтеся говорити повільніше. Якщо маєте звичку переходити на крик, пильно стежте за собою, щоб не зробити цього знову. І навпаки: якщо зазвичай ви розмовляєте несміливо й невиразно, намагайтеся говорити сміливіше і чіткіше. Пауза в проміжку між питанням співрозмовника і вашим відповіддю - ефективне і не до кінця оцінений засіб змінити неконструктивну ситуацію. Спробуйте витримувати недовге, але виразну паузу перед відповіддю, і ви помітите результат.

Можливо, якісь з перерахованих прийомів здадуться вам жорсткими. Наприклад, якщо підвищувати голос при хвилюванні - ваша природна особливість, вам знадобиться певний самоконтроль, щоб не допускати цього. Можливо, вам навіть буде здаватися, що ви ведете себе неприродно. Але не забувайте, що ваша мета - змінити ситуацію, для початку змінивши себе. Якщо ви будете робити те, що робили раніше, ситуація навряд чи зміниться. Тому спробуйте щось нове. При цьому не обов'язково відразу прагнути до радикальних змін. Навіть невеликий зсув у вашій моделі спілкування може змінити динаміку відносин.

Справа не тільки в словах

Способи змінити динаміку відносин і подолати застійну ситуацію не вичерпуються одними розмовами. Іноді, щоб вирішити проблему, потрібно почати робити щось по-іншому, змінити курс дій. Давайте знову візьмемо ситуацію з Брайаном. У нього є кілька варіантів.

Один з них - змінити коло осіб, втягнутих у ситуацію. Брайан може поговорити про проблему з кимось третім. Замість того, щоб обговорювати її безпосередньо з Джейкобом, він може звернутися до свого менеджера, Еліс. Дізнавшись, що, на думку Брайана, нинішнє положення справ може негативно позначитися на роботі молодшої команди, Еліс, можливо, візьме ініціативу в свої руки і запропонує свою модель розподілу завдань і доручень керівництва командою. Це, безумовно, змінить динаміку відносин між Брайаном і Джейкобом. Поговорити з Еліс можна перед, після або замість прямого розмови з Джейкобом, а можна й зібратися втрьох.

Другий спосіб змінити ситуацію - створити детальну модель розподілу завдань. Наприклад, Брайан може скласти правила для себе і Джейкоба, зробити таблицю для відстеження призначень та/або умовити Джейкоба на щотижневі наради. Саме по собі створення такої моделі могло б змінити ситуацію: Брайан хоча б на час знайде в цьому занятті заспокоєння, анітрохи не напружуючи при цьому Джейкоба. Звичайно, щоб це рішення стало оптимальним, Джейкоб повинен погодитися на використання моделі Брайана. Але навіть якщо ініціатива Брайана буде відхилена, вона може змінити ситуацію.

Третій спосіб: Брайан може змінити власний підхід до розподілу завдань. Наприклад, починаючи новий проект, він може перевірити, хто з працівників вільний на даний момент, і призначити виконавців самостійно, не обговорюючи це з Джейкобом. Можливо, Брайан виявить, що обговорювати це й справді нема чого, і в результаті почне економити час і сили, які раніше витрачав на координацію з Джейкобом. Можливо, навпаки, дії Брайана створять дискомфорт для Джейкоба і покажуть йому, які проблеми виникають у результаті прийняття рішень тільки одним з менеджерів. Просто ставши вести себе з Джейкобом на рівних (обидва будуть діяти на свій розсуд), Брайан перестане сприймати своє становище як збиткове. Так чи інакше, зміни в діях Брайана мають великий потенціал.

Четвертий спосіб: Брайан може змінитися внутрішньо, провівши самоаналіз. Він може поспостерігати за собою, задавшись такими питаннями, як: «Чому мене це турбує?», «Чи вважаю я, що Джейкоб завдає шкоди компанії, або ж його поведінка зачіпає тільки мене?», «Чи можу я переглянути ставлення до ситуації, щоб не брати близько до серця?». Як ми побачимо в розділі 5, неупереджений, чесний самоаналіз може вказати шлях до виходу із застійною ситуації, при цьому навіть не потрібно турбувати іншу сторону.

І нарешті, завжди залишається можливість залишити ситуацію. Якщо всі інші способи не спрацюють, Брайан має право перейти на іншу посаду в компанії або навіть знайти нову роботу. Хтось сприйме це як капітуляцію. Однак корисно пам'ятати, що залишити ситуацію - точно такий же варіант її розв'язання, як всі інші. Усвідомлення цього допомагає подолати зневіру і бажання опустити руки, залишивши все як є.

Борючись із застійною ситуацією, не забувайте, що, діючи по-новому, ви створюєте нові можливості. Ось кілька питань, які допоможуть вам побачити шляхи для виходу з глухого кута.

• Чи можу я спрямувати розмову в інше русло, змінивши інтонацію?
• Чи можу я спрямувати розмову в інше русло, змінивши зміст своїх висловлювань? Чи можу я спровокувати зміни, показавши співрозмовнику, що розумію його точку зору? Розповівши йому про свої переживання? Запропонувавши конкретне рішення?
• Чи можу я змінити ситуацію, поговоривши про неї з третьою стороною?
• Чи можу я змінити ситуацію, змінивши свої дії, а не слова?
• Чи можу я змінити ситуацію, провівши самоаналіз і змінившись внутрішньо?
• Чи можу я змінити ситуацію, покинувши її?

У застійної ситуації ви відчуваєте себе так, ніби кружляєте по лабіринту, не знаходячи виходу. Але усвідомивши, що у вас повинні бути ще можливості, ви ніби виявляєте кілька дверей, які чомусь не помічали раніше. Не можна заздалегідь сказати, двері яка веде на свободу, але якщо ви повірите, що вихід в принципі існує, це додасть вам сил і надихне на нові дії.

Підіб'ємо підсумок

Якщо у вас опускаються руки і ви думаєте, що виправити вже нічого не можна, значить, ви «застрягли». Багатьох це змушує здатися. Здолати безпорадність, знайти мотивацію для опору - основа успіху. Зрозуміло, є ситуації, які не можна виправити. Однак якщо відкинути зневіру, зберегти оптимізм, то вам буде простіше з'ясувати, чи так це у вашому випадку. Уявіть на хвилину, що ситуація небезнадійна, і у вас, найімовірніше, з'являться сили, щоб її виправити.

Якщо ви берете рішення проблеми на себе, це не означає, що вона виникла з вашої вини. Тут взагалі не має сенсу шукати винних - має сенс виправити ситуацію. Кожен може змінити стосунки, в яких перебуває, змінивши власний внесок в них. Пам'ятайте, шанс направити ситуацію в інше русло, почавши розмовляти або вести себе інакше, - це хороша можливість. Це означає, що незалежно від того, з ким ви маєте справу і наскільки складно спілкуватися з цією людиною, ви володієте силою без чиєї-небудь допомоги змінити динаміку ваших відносин.