Сила емпатії. Ключ до конструктивного спілкування і успішним переговорам (Д. Эбенштейн)

Автор: Донні Эбенштейн

Висловлювання, яке традиційно приписують засновника даосизму китайського філософа Лао-цзи, говорить: «Шлях довжиною у тисячу лі починається з першого кроку». Перехід від нерухомості (відчуття нерозв'язності проблеми) до першого кроку (зміни себе) - найважливіша дія, основа всього, про що піде мова далі.

Однак у цій главі ми лише підготували ґрунт для змін. В наступному розділі я поділюся з вами своїм «фірмовим рецептом», що відкриває величезний світ нових можливостей навіть в самих безнадійних ситуаціях.

Глава 2. Переміщаємо перспективу

Кент - процвітаючий адвокат з великої юридичної фірми. Він займає одне з перших місць в штаті за кількістю виграних справ. Яка закріпилася за ним репутацію висококласного професіонала стала причиною того, що клієнт вибрав фірму Кента для представлення своїх інтересів.

Однак за межами зали суду у Кента був один серйозний недолік: він зовсім не вмів спілкуватися з клієнтами. Не знаходять собі місця від хвилювання позивачі або відповідачі зустрічалися з Кентом перед судовим процесом, мимоволі чекаючи підтримки. Але під час зустрічі Кент, поглинений розробкою стратегії, в основному обговорював слабкі сторони справи. Клієнти йшли ще більш напруженими, ніж прийшли. Коли Кент почув про це, він сказав: «Послухайте, але в матеріалах справи дійсно є слабкі сторони, і я не збираюся це приховувати. Крім того, якщо їм не подобається, як я працюю, то навіщо було звертатися в нашу фірму».

Один з партнерів Кента запропонував йому вести себе м'якше і поспівчувати положення клієнта. Кент спробував піти раді, і у нього відбувся з клієнтом така розмова.

Клієнт: Кент, я дуже хвилююся з приводу слухання.

Кент: Не хвилюйтеся. Що нам дійсно потрібно, так це вибудувати план захисту, зміцнивши слабкі місця. Їх у нас декілька.

Клієнт: Я місця собі не знаходжу. Від слухання залежить дуже багато. Я можу втратити компанію.

Кент: Розумію, про що ви говорите, але, як я вже сказав, у захисту є слабкі місця. Ми відмовилися залагодити справу, не доводячи до суду, і я вважаю, це був правильний вибір. Тепер потрібно обговорити тактику.

Клієнт: Я дуже хвилююся.

Кент: Співчуваю вам, але просто забудьте про це. В гіршому випадку подамо апеляцію.

Клієнт: Апеляцію? Але це може тягнутися роками!

Кент: Послухайте, я намагаюся увійти у ваше становище. Я знаю, що ви нервуєте, але хіба не ви довірили мені діло? Якщо програємо, подамо апеляцію. Зараз же потрібно зосередитися на плані захисту.

Не дивно, що клієнту після такої розмови стало тільки гірше. А слава Кента як людину, що не вміє спілкуватися з клієнтами, тільки підтвердилася, і це не кращим чином позначилося на репутації компанії. Упевнений, ви опинилися у становищі, подібному до стану Кента. Він намагався поліпшити спілкування з клієнтами, але в той же час зберігав переконання, що клієнт повинен чути від нього тільки правду, якою б непривабливою вона не була. Він потрапив в застійну ситуацію.

Партнери Кента запропонували йому пройти відповідний тренінг і запросили мене. Наш перший розмова проходив так.

Я: В чому, як ви думаєте, полягає проблема?

Кент: Клієнти вимагають до себе особливого ставлення. Вони чекають, що я буду піклуватися про їх душевний комфорт. Я намагався проявити співчуття, але, відверто кажучи, це не входить в мої обов'язки.

Я: А як би ви визначили свої обов'язки?

Кент: Я юрист, а не психолог. Моя робота - виграти для них справа, а не лікувати душі. Крім того, не в їх інтересах, щоб я намагався підсолодити пілюлю.

Я: Чому?

Кент: Якщо я буду надмірно піклуватися про душевному рівновазі клієнта, то почну від нього щось приховувати, і він отримає спотворене уявлення про справу. Скажімо, коли постає питання, чи йти на мирову, клієнт повинен володіти всіма фактами, аби зробити усвідомлений вибір. Судовий розгляд - заняття по визначенню ненадійне, клієнти повинні це розуміти.

Я: Саме цього ви чекали б від свого адвоката?

Кент: Зрозуміло. Мені не потрібен психолог - якби мені була потрібна психологічна консультація, я б не пішов до юриста. Мені потрібно, щоб мене в суді представляв тверезий, холоднокровний реаліст, який не буде ходити навколо.

Не дивно, що при таких поглядах ситуація стала для Кента застійної і що його спроби продемонструвати співчуття не мали успіху. Він не розумів, чого хочуть від нього клієнти. Коли партнери попросили його вести себе м'якше, вони, по суті, просили не заводити розмову про слабких місцях справи. Кент не усвідомлював, що клієнти потребують підтримки, надійне плече, на яке можна обпертися у важку хвилину.

Але ось як-то раз під час одного з наших занять Кент попередив, що чекає важливого дзвінка. Коли подзвонили, не можна було не помітити, з яким нетерпінням Кент потягнувся до телефону. Вислухавши співрозмовника, він сказав: «І що це означає? Ні, я не про страховку, я просто хочу знати, до чого готуватися... Я розумію, що ви хірург, але я нервую. Добре, до побачення». Повісивши трубку, Кент поскаржився: «Ну і лікар мені дістався. Я чекаю результатів аналізів, сиджу як на голках. Мучусь невідомістю. А йому і діла немає, сипле своїми медичними слівцями, сухар сухарем. Може бути, для нього це дрібниця, але я ні про що й думати не можу. Невже він не розуміє, що я переживаю? Як цього можна не розуміти?»

Це була відмінна можливість, і я не забув нею скористатися.

Я Думаю, доктор просто чесний з вами і нічого не хоче від вас приховувати.

Кент: Так, але я переляканий.

Я: Він не психолог, він хірург. Його робота - бути реалістом і чесно розповісти вам, з якими труднощами ви зіткнулися, щоб ви могли зробити усвідомлений вибір у своєму лікуванні.

Кент: Я розумію, до чого ви хилите. Але спілкування адвоката з клієнтами - зовсім інше.

Я: Чому ж?

Кент: Тому що в судових позовах на кону гроші. А гроші - це всього лише гроші. І завжди можна подати апеляцію. Але тут-то мова про здоров'я! Це набагато більш серйозний привід для занепокоєння, ніж судовий розгляд.

Я: Я впевнений, що це так - для вас. Але не забувайте, що у вас за плечима тридцять років адвокатського досвіду. Ви були присутні на багатьох процесах, що вам все це вже не здається новим і таким, що лякає. А ось про ваших клієнтів цього не скажеш.

Кент: Можливо. Але мені зараз загрожує операція.

Я: Спробуйте подивитися на це очима лікаря. Ви - всього лише один з безлічі пацієнтів, яких він обстежив і оперував за свою кар'єру. Цілком можливо, ваш випадок для нього теж не представляє нічого особливого, тому він викладає факти скупо, не відволікаючись на сентименти. Може бути, він зараз теж проходить тренінг по спілкуванню з клієнтами і в свій захист вимовляє точно такі ж речі, що нещодавно вимовляли ви.

Кент: Розумію, про що ви.

Я: Я не виправдовую поведінку вашого лікаря. Я просто намагаюся сказати, що у вас з ним діаметрально протилежні точки зору на те, як слід повідомляти результати аналізів, оскільки ви з ним знаходитесь в діаметрально протилежних положеннях. Але те ж саме вірно і для вас з вашими клієнтами, тільки тут у ролі «чесного лікаря» - ви.

Кент: Мені це ніколи не спадало на думку.

Після цієї розмови поведінка Кента змінилося. Йому стало простіше виявляти емпатію і участь до клієнтів. І хоча він як і раніше залишався практичним і холоднокровним професіоналом і наполягав на тому, щоб клієнти разом з ним вивчали слабкі місця справи, тепер йому вдавалося якоюсь мірою вгамувати тривоги своїх підопічних або, принаймні, щиро висловити їм співчуття.

Отже, що ж змінилося для Кента? І який урок ми можемо отримати з цього прикладу, щоб навчитися долати найскладніші ситуації?

Міняємо спосіб думок

Сунь Ятсен, знаменитий китайський політик кінця XIX - початку ХХ століття, сказав: «Зрозуміти непросто. Але коли зрозумієш, діяти легко». Цей принцип є вірним і для змін у спілкуванні. Слова, які ви вимовляєте, і дії, які робите, - це результат. Процес, ведучий до появи цього результату, починається у вашій свідомості. І як підказує нам Сунь Ятсен, натренувати мислення і досягти істинного розуміння аж ніяк не легко. Старанна робота - єдиний надійний шлях до змін.

Кент пережив зміну способу думок, або переміщення перспективи. Слово «перспектива», яке, зокрема, означає певний кут зору, походить від латинських слів, які перекладаються як «дивитися крізь». Це окуляр, через який ви дивитеся на світ. Подібно лінзам в окулярах або в мікроскопі, він збільшує одну частину загальної картини, роблячи її більш чіткою, і розмиває інші. Ваша перспектива - це ваша точка зору на питання або ситуацію. Вона складається з безлічі факторів, у тому числі вашого характеру, досвіду, культури і професійної підготовки.

Ваш погляд на ситуацію має велике значення, оскільки визначає, як ви на неї реагуєте. Вибір реакції на чужі слова або вчинки - це функція мислення. І поки ви не зміните мислення, ви не зможете по-справжньому змінити свої дії. Перевага в тому, що ви можете перемістити перспективу, не залучаючи іншого учасника ситуації, і якщо вам це вдасться, перед вами відкриється величезний світ нових можливостей.

Згадайте, як Кент ставився до клієнтів. Він бачив себе в ролі експерта, який володіє особливими навиками і найнятого для надання конкретних послуг. Його першочерговим і, можливо, єдиним обов'язком було надати клієнтам висококласну юридичну допомогу. Все, що виходило за ці рамки (наприклад турбота про душевний комфорт клієнта), не відносилося до його обов'язків. Більш того, Кент вважав, що якщо він візьме на себе додаткові функції, це створить ризик для успіху справи. Він хотів, щоб клієнти не піддавалися почуттів. І щоб вони максимально детально вивчили справу перед слуханням.

Безумовно, позиція Кента розумна. У багатьох випадках саме цього хоче і потребує клієнт. І в той же час ця позиція не давала Кенту прислухатися до клієнтів і партнерів. Йому говорили, що треба проявляти більше участі. Але він просто не розумів, навіщо клієнту співчуття адвоката. Він був нездатний надати клієнтам моральну підтримку, адже внутрішній голос твердив: «Всі ці переживання - непотрібна, навіть небезпечна штука. Скоріше забудемо про них і перейдемо до справи».

Порівняйте це з точкою зору партнерів Кента. Вони вважали, що Кент повинен бути не тільки їх юридичним консультантом і представником в суді, але і чуйним провідником на нелегкому шляху судового розгляду. Партнери вважали, що турбота про почуття клієнтів входить в коло обов'язків Кента. Хоча не можна допускати, щоб емоції клієнтів заважали йому представляти справу в суді, Кент повинен по можливості виражати клієнтам співчуття і надавати їм підтримку.