Як подолати НЕМАЄ: переговори у важких ситуаціях (У. Юрі)
Сторінка: 1 2 3 > Остання цілком
Автор: Уілльям Юрі
Анотація
Хочете навчитися уникати конфліктів і домагатися успіху в найскладніших переговори, переконувати найважчих співрозмовників, перетворити опонентів у партнерів, укладати вигідні контракти і угоди?
Автор цієї книги, один із засновників знаменитого Гарвардського переговорного проекту, пропонує революційну стратегію прориву», що складається з п'яти етапів. П'ять «ходів», застосовані послідовно, допоможуть навіть лобову конфронтацію перетворити на спільний пошук рішення.
Стратегію можна використовувати з будь-яким опонентом, - запальним начальником, навіженим підлітком, колегою-недоброзичливцем або нестерпним клієнтом. Її можуть застосовувати дипломати, юристи, комерсанти і навіть подружжя, яке бажає зберегти сім'ю. Стратегія прориву дозволяє домогтися бажаного результату навіть при самих важких переговорах.
I. Підготовка
Загальні положення. Подолати перешкоди на шляху до співпраці
Всі ми щодня вступаємо в переговори. Велику частину часу ми витрачаємо на спроби досягти угоди з іншими людьми. Як би ми не намагалися вести переговори в дусі співробітництва, в більшості випадків нас чекає розчарування. Ми пристрасно хочемо домогтися згоди, але в відповідь дуже часто чуємо «НІ».
Уявіть собі звичайний день. За сніданком ви сперечаєтеся з чоловіком щодо покупки нової машини. Вам здається, що машину пора змінити, але чоловік відповідає: «Це смішно! Ти прекрасно знаєш, що зараз ми не можемо собі цього дозволити». Потім ви приїжджаєте на роботу, де вам належить нарада у керівника. Ви розповідаєте про ретельно підготовленому новому проекті, але вже через хвилину шеф перебиває вас фразою: «Це ми вже пробували, але нічого не вийшло. Наступне питання!»
Під час обідньої перерви ви намагаєтеся повернути в магазин бракований тостер, але продавець відмовляється повертати гроші, мотивуючи це відсутністю у вас чека: «Такі правила в нашому магазині».
Після обіду ви приносите клієнту на підпис попередньо погоджений контракт. Ви вже розтрубили про нього колег і домовилися на виробництві. Але клієнт несподівано заявляє: «Мені дуже шкода. Шеф відмовляється схвалити операцію, якщо ви не дасте нам знижку п'ятнадцять відсотків».
Увечері вам необхідно відповісти на декілька дзвінків, але телефон зайнятий тринадцятирічною дочкою. Ви сердитесь і просите звільнити телефон, а дочка кричить вам з коридору: «Чому у мене немає окремої лінії? У всіх моїх подруг є!»
Кожен з нас вступає в непрості переговори з дратівливим чоловіком, з деспотичним шефом, непоступливим продавцем, ненадійним клієнтом або некерованим підлітком. В умовах стресу навіть милі і розважливі люди можуть перетворитися в дратівливих і впертих супротивників. Переговори можуть затягуватися або зриватися, віднімаючи час, позбавляючи сну і провокуючи виразку шлунка.
У широкому сенсі переговори - це процес двосторонньої комунікації, спрямований на досягнення угоди з іншими людьми, коли ваші інтереси в чомусь збігаються, а в чомусь розходяться. Поняття «переговори» не обмежується формальними заходами, коли сторони сидять за столом і обговорюють порядок денний; це ще і неформальне спілкування, в який ви вступаєте, намагаючись отримати від іншої людини те, що вам потрібно.
Згадайте, як ви приймаєте важливі рішення, від яких залежить ваше майбутнє - рішення, що визначають кар'єру і особисте життя. Яку частину з цих проблем ви можете вирішити самостійно, а яку частину доводиться вирішувати спільно з іншими людьми, шляхом переговорів? Майже всі, кому я задавав це питання, зізнавалися, що домовлятися необхідно практично в усіх випадках. Переговори - це основний метод прийняття рішень як у професійній діяльності, так і в особистому житті.
Слід також зазначити, що це основний метод прийняття рішень і в суспільстві. Навіть у тих випадках, коли ми самі не сидимо за столом переговорів, наше життя залежить від їх результату. Якщо переговори між керівництвом школи та профспілкою вчителів заходять у глухий кут і вчителі оголошують страйк, наші діти не йдуть до школи, а залишаються вдома. Якщо переговори між власником фірми, де ми працюємо, і потенційним покупцем зриваються, фірма виявляється на грані банкрутства, і ми можемо втратити роботу. Якщо переговори між урядом нашої країни та її супротивником ні до чого не приведуть, результатом може стати війна. Іншими словами, наше життя визначається переговорами.
Спільне рішення проблем
Всі ми є учасниками переговорів, хоча багато людей не люблять цей процес. Ми сприймаємо переговори як зіткнення, пов'язане зі стресом. Нам здається, що належить зробити неприємний вибір. Якщо ми проявимо «м'якість», намагаючись зберегти добрі відносини з іншою стороною, то обов'язково програємо. Якщо ж ми займемо «жорстку» позицію, щоб домогтися бажаного результату, це призведе до погіршення або навіть розриву відносин з протилежною стороною.
Однак у такого підходу є альтернатива: спільне розв'язання проблем. Це певне поєднання жорсткої і м'якої стратегії: м'якість по відношенню до людей і жорсткість по суті питання. Замість того, щоб нападати один на одного, ви об'єднуєтеся для атаки на проблему. Ви не пронзаете один одного гнівними поглядами через стіл, а сідайте поруч і звертаєтеся до загальної проблеми. Іншими словами, ви замінюєте особисте протистояння спільним рішенням проблем. Саме такого роду переговори ми з Роджером Фішером десять років тому описали в книзі «Переговори без поразки».
При спільному вирішенні проблем за основу беруться інтереси, а не позиції. Ви починаєте з того, що з'ясовуєте інтереси протилежної сторони - сумніви, потреби, страхи і бажання, які лежать в основі її позиції і мотивує її поведінку. Потім слід проаналізувати різні варіанти задоволення цих інтересів. Ваша мета - досягти взаємовигідної угоди найбільш ефективним та доброзичливим шляхом.
Якщо, приміром, ви домагаєтеся просування по службі і підвищення зарплати, а керівник відмовляє вам, посилаючись на відсутність грошей у бюджеті, не зупиняйтеся на цьому етапі. Розглядайте ситуацію як завдання щодо спільного вирішення проблем. Керівник з'ясовує ваші інтереси, які можуть полягати в оплаті освіти дітей і в просуванні по службі. Потім ви разом влаштовуєте «мозковий штурм», намагаючись задовольнити ці інтереси, не виходячи за рамки бюджету. Можливо, вам вдасться домовитися про розширення кола ваших обов'язків та про позику на навчання дітей, яку надасть компанія, а також домогтися обіцянки, що через рік вам підвищать зарплату, щоб ви могли повернути позику. При цьому задовольняться і ваші інтереси, і інтереси роботодавця.
Спільне вирішення проблем дозволяє домогтися кращих результатів обом сторонам. Такий підхід заощаджує час і сили, оскільки відпадає необхідність ставати в позу. Спільне вирішення проблем зазвичай покращує взаємовідносини сторін і призводить до взаємної вигоди у майбутньому.
П'ять бар'єрів на шляху до співпраці
Скептики неодмінно вкажуть, що все це легко проголосити, але важко реалізувати. Принципи спільного вирішення проблем, стверджують вони, схожі на клятву у вірності молодят: шлюбні обітниці, поза всяким сумнівом, покращують взаємовідносини, але їх складно застосувати в реальному світі, повному стресів і зіткнень, спокус і бур.
Можливо, ви намагаєтеся залучити опонента до спільного вирішення проблеми, але результатом цілком може стати протистояння. Люди занадто легко піддаються емоціям, звичкою займати жорстку позицію або ж поступаються тиску супротивної сторони.
Реальний світ постійно ставить бар'єри на шляху до співпраці. Нижче наведено п'ять найпоширеніших перешкод.
- Ваша реакція. Перший бар'єр знаходиться всередині вас самих. В основі поведінки людини лежать реакції. Коли ви перебуваєте в стані стресу, стикаєтеся з відмовою чи відчуваєте загрозу, то ваше природне бажання - завдати удару у відповідь. Зазвичай така поведінка лише відтворює цикл «дія - реакція», в результаті чого в програші опиняються обидві сторони. Інша можлива реакція - переривання переговорів заради збереження стосунків. У цьому випадку ви програєте, демонструючи слабкість і дозволяючи іншим людям експлуатувати вас. Таким чином, проблема полягає не тільки в поведінці супротивної сторони, але і у вашої реакції, яка може провокувати це поведінка.
- Їх емоції. Наступний бар'єр - це негативні емоції протилежної сторони. Причиною агресії може стати гнів і ворожість. В основі жорсткої позиції часто лежать страх і недовіру. Опоненти, переконані у своїй правоті і в помилковості вашої позиції, у багатьох випадках просто відмовляються вас слухати. Вважаючи, що світ будується на принципі «людина людині вовк», цим вони виправдовують свої брудні прийоми.
- Їх позиція. При спільному вирішенні проблеми перешкодою може стати поведінку протилежної сторони, викликане звичкою зміцнювати свої позиції і домагатися чужий капітуляції. Дуже часто опоненти не знають іншого способу переговорів, а просто використовують знайому тактику, яку вперше освоїли ще в пісочниці. Їм здається, що єдина альтернатива - поступитися, і вони, природно, не збираються цього робити.
- Їх незадоволеність. Навіть якщо ви прагнете до взаємовигідної угоди, противна сторона не обов'язково зацікавлена в такому результаті. Можливо, опоненти не бачать вигоди для себе. Навіть якщо ви здатні задовольнити їхні інтереси, вони можуть втратити обличчя, погодившись на поступки. А якщо в основі угоди лежить ваша ідея, його можуть відкинути лише з цієї причини.
- Їх сила. І, нарешті, якщо противна сторона розглядає переговори в категоріях «перемога - поразка», то вже напевно буде налаштована на перемогу. І цілком може керуватися принципом: «Що моє - то моє, а що ваше - це ми ще подивимося». До чого співпрацю, якщо бажаного можна досягти за допомогою сили?
Щоб не почути «ні», необхідно подолати всі п'ять бар'єрів на шляху до співпраці: вашу реакцію, їх емоції, їх позицію, їх незадоволеність і їх силу. Легко повірити, що зведення перешкод, агресивність і хитрі виверти - це невід'ємні характеристики супротивної сторони і що ви нічого не можете з цим вдіяти. Однак у вашої влади вплинути на їх поведінку, якщо ви зможете виробити правильний підхід до мотивів, які визначають цю поведінку.
Стратегія прориву
Ця книга пропонує стратегію з п'яти кроків, призначену для подолання всіх п'яти бар'єрів на шляху до співпраці, - стратегію прориву в переговорах.