Сила емпатії. Ключ до конструктивного спілкування і успішним переговорам (Д. Эбенштейн)

Автор: Донні Эбенштейн

А тепер уявіть собі, як виглядав би розмову, якби Андре повівся по-іншому. Андре вирішив змінити поведінку зі свого боку. Зверніть увагу, як це вплинуло на Марвіна.

Марвін: Не можу повірити, що ти провалив зустріч з клієнтом.

Андре: Я теж засмучений тим, як вона пройшла.

Марвін: Підготувати папери - твоя робота. Ти повинен був з'ясувати, які документи знадобляться.

Андре: Послухай, мені шкода, що я цього не зробив. Дійсно шкода. Я знаю, що тобі було соромно за цю помилку. Відверто кажучи, я відчував себе так само.

Марвін: Добре. Я радий, що ти не відмовляєшся від відповідальності.

Андре: Напевно, нам варто обговорити порядок підготовки до таких зустрічей. З клієнтом домовлявся ти, і я, признатись, думав, що ти з'ясував, які питання він хоче обговорити.

Марвін: Ти намагаєшся звинуватити мене?

Андре: Ні, немає. Просто кажу, що нам потрібно працювати спільно.

Марвін: Добре.

Андре: Я не хочу, щоб таке повторилося, тому нам потрібно чітко визначити, хто за що відповідає. Я думав, що ти поговорив з клієнтом про документах, ти думав, що це зробив я. По-моєму, нам потрібно краще координувати зусилля і все обговорювати заздалегідь.

Марвін: Згоден.

У цій розмові Марвін почав з того ж, що і в першому варіанті, - негайно звинуватив Андре в тому, що той «провалив зустріч». Але відповідь Андре переламав хід розмови. Замість того, щоб зайняти оборонну позицію, Андре висловив жаль про те, що трапилося і поспівчував Марвін. В результаті Марвін заспокоївся, і Андре отримав можливість поділитися власними емоціями. І Марвін його вислухав. Також він з готовністю обговорив інцидент і способи уникнути подібних помилок у майбутньому. В результаті того, що Андре змінив свою поведінку, змінилася динаміка в цілому, і Марвін повів себе більш коректно.

«А як же крайні випадки?»

Припускаю, що багато читачі, як і раніше, сумніваються, чи працює наше правило в реальному житті. Можливо, ви думаєте: «Добре, я допускаю, що теоретично, якщо вести себе інакше, співрозмовник теж буде вести себе інакше. Але в мене-то зовсім інша справа! Мій партнер (колега, начальник, клієнт, підлеглий) - крайній випадок, і тут все це не годиться».

Такий підхід ділить людей на два типи. Є «нормальні» люди - з ними ми можемо не погоджуватися, сперечатися, сваритися, ворогувати, однак вони мають раціональним мисленням, і ми здатні впливати на них своєю поведінкою. І є «крайні випадки», з якими ніякі прийоми не працюють і не можуть працювати, оскільки це психічно нестабільні, злі або просто дурні люди. Марні всі спроби поліпшити їх самих і ситуацію, в яку вони залучені.

У світі є люди, яких марно переконувати, на яких неможливо вплинути. Моя сестра, психотерапевт, багато років тому працювала в психіатричній клініці. Їй зустрічалися пацієнти всіляких професій, з різних соціальних прошарків і з різним життєвим укладом. Я ніколи не забуду її слова. «Донні, - сказала вона тоді, - психічно ненормальні люди знаходяться серед нас. Така людина може стояти за тобою в черзі в супермаркеті і перед тобою в черзі до банкомату, сидіти поруч з тобою в кінотеатрі». Вона мала на увазі, що в суспільстві є достатньо людей, які зовні можуть виглядати пересічними громадянами, але всередині божевільні геть.

Отже, давайте приймемо як даність, що у світі є психічно ненормальні (а також злі і дурні люди, і конфлікт з ними дійсно може стати безнадійним. Але ці «крайні випадки» складають незначний відсоток від загального числа людей, з якими ми стикаємося щодня. Вважаю, що, потрапляючи в застійні ситуації, ми схильні перебільшувати і записувати опонентів у «крайні випадки» набагато частіше, ніж слід. Насправді вони не божевільні, не злі і не дурні. Тим не менше ми вважаємо їх такими, оскільки, спілкуючись з ними, постійно «буксуємо». Якщо ми «застрягли», значить, ми ще не зрозуміли, як витягти на поверхню кращі якості цієї людини. Вихід є майже завжди, просто ми його ще не знайшли. І поки ми цього не зробимо, справа не зрушиться з мертвої точки.

Тут дуже важливо не поспішати з висновком, оскільки, як тільки я подумки записую іншого учасника ситуації в божевільні, все скінчено. Мені, як Венді, нікуди діватися, немає й тіні надії. Але хіба Кевін лиходій? Хіба начальниця Венді дурна? Хіба Марвін божевільний? Чи все ж на кожного з них можна вплинути, якщо знайти підхід? Я вважаю, що вплинути на них можна. Однак щоб переконатися в цьому, потрібно щось зробити, а щоб щось зробити, потрібно повірити, що ваші старання можуть принести плоди. Тільки перепробувавши всі (або майже всі) варіанти, ми можемо з чистою совістю оголосити, що все марно.

Це схоже на розгадування кросворду. Ви намагаєтеся підібрати слово, яке постане в потрібні клітини. Це нелегко, але ви не залишаєте спроб, знаючи, що рішення існує. Якщо ви не будете намагатися, то і відповіді не знайдете.

Але уявіть собі, що ви довго б'єтеся над кросвордом, і раптом я кажу вам, що рішення, можливо, немає. Зрідка, кажу я, в газетах помилково друкують кросворди, які не можна заповнити, і може бути, зараз у вас в руках один з них. Ви все так же будете намагатися розв'язати його або махнете рукою, вирішивши, що це марне заняття?

Точно так само з застійними ситуаціями. Це кросворди, які необхідно розгадати, але якщо ми впевнені, що виправити ситуацію неможливо, то навряд чи будемо щиро намагатися. Сумніваючись у тому, що зміни можливі, ми, як Венді, здаємося раніше часу. Ця книга про те, як подолати спокуса здатися без бою.

Хочу підкреслити: я не стверджую, ніби в застійної ситуації вам потрібно змінити чужий характер. Ймовірність, що ви зможете змінити іншу людину, вкрай мала. Але вам це і не потрібно. Все, що потрібно, - це змінити модель взаємодії з партнером рівно настільки, щоб перестати «буксувати». Марвін відноситься до того типу людей, які легко виходять з себе і швидко зриваються на крик. Найімовірніше, таким він і залишиться до кінця своїх днів. Але якщо Андре почне вести себе з Марвіном по-іншому, він знайде спосіб домовитися, і їх спільна робота стане більш ефективною.

Все ще не вірите? Задайте собі таке питання: чи траплялося вам потрапляти в неприємні ситуації, складні відносини, які, проте, виправлялися після того, як вам вдавалося знайти підхід до іншого учасника? Якщо так, значить, у вас вже був досвід зміни іншого через зміну себе. І готовий поручитися, перш ніж ви знайшли ключ до зміни динаміки, ви готові були розписатися в тому, що ситуація безнадійна і змінити партнера не можна.

Змініть текст

Дозвольте розповісти вам про Брайана. Він працює аналітиком в консалтинговій компанії. Як старший менеджер він підпорядковується Еліс, яка очолює його напрямок. Крім роботи з клієнтами Брайан також спільно з колегою по імені Джейкоб організовує діяльність команди молодших аналітиків. Зокрема, Брайан і Джейкоб відповідають за розподіл дослідних проектів і стежать за тим, щоб навантаження була рівномірною.

Як раз з цього приводу між Брайаном і Джейкобом виникає напруга. Брайан воліє грати в команді і регулярно обговорює з Джейкобом поточні питання. Джейкоб, навпаки, рідко запитує думки Брайана, діє самостійно і не раз розподіляв завдання, навіть не порадившись з ним.

Небажання Джейкоба працювати спільно викликає у Брайана досаду. Він намагається донести це до Джейкоба.

Брайан: Джейкоб, я хочу поговорити про молодших аналітиках.

Джейкоб: Звичайно. Що таке?

Брайан: По-моєму, нам варто налагодити розподіл завдань.

Джейкоб: А в чому проблема?

Брайан: Думаю, що було б непогано координувати наші дії.

Джейкоб: Розумію. Але зараз сила-силенна, і мені потрібно призначати виконавців швидко.

Брайан: Звичайно, всі ми зайняті. Але для блага команди ми повинні обговорювати розподіл завдань.

Джейкоб: Послухай, у мене просто немає часу постійно зустрічатися з тобою заради цього. Нічого особистого, просто є і більш важливі справи - скажімо, робота з клієнтами.

Відповідь Джейкоба засмучує Брайана. Брайан вирішує, що Джейкоб не поважає його як рівного і ставиться до нього зневажливо. Брайан відчуває, що «застряг», і не знає, як бути далі. Ми з вами вже знаємо: щоб зробити перший крок до розв'язання ситуації, Брайану потрібно визнати, що він все ще може змінити динаміку відносин з Джейкобом. У Брайана є можливість подолати застійну ситуацію, змінившись самому.

Але як саме Брайану вийти з глухого кута? Що Брайан може сказати, щоб викликати у Джейкоба більш позитивний відгук? Не стомлюючи вас перерахуванням всіх можливих відповідей, запропоную вам три.

Один з варіантів для Брайана - проявити розуміння. Демонстрація співчуття, готовність зрозуміти чужу точку зору може виявитися потужним інструментом. Коли ви даєте співрозмовнику відчути, що його чують, ви готуєте грунт для того, щоб він, у свою чергу, вислухав вас. Емпатія корисна майже в будь застійної ситуації, і вміння проявляти розуміння - це навик, який стоїть в собі розвивати. Брайан міг би продовжити розмову наступним чином.

Брайан: Значить, ти побоюєшся, що наради і координація дій будуть віднімати багато часу. У тебе достатньо основних обов'язків і зайвого часу нема.

Джейкоб: Так і є. Молодші аналітики - це важливо, але робота з клієнтами куди важливіше. Не можна відволікатися на другорядне в збиток головному.

Брайан: Прекрасно тебе розумію. Я теж хочу знайти спосіб координувати розподіл, який не буде для тебе занадто обтяжливим.

Джейкоб: Добре.

Брайан: Але нинішній стан справ викликає у мене занепокоєння, і я вважаю, що дещо варто змінити. Ти готовий мене вислухати?

Джейкоб: Звичайно.

Тут Брайан продемонстрував, що поважає точку зору Джейкоба і сприймає його труднощі всерйоз. Це допомогло Джейкобу, в свою чергу, розкритися, щоб вислухати думку Брайана. Брайан змінив свою реакцію на слова Джейкоба, і Джейкоб відповів інакше.

Інший варіант: Брайан міг би, не боячись здатися вразливим, відверто описати власні почуття. В застійних ситуаціях становище нерідко ускладнюється тим, що обидві сторони приховують свої переживання страху виявити слабкість. Це може завести в глухий кут, з якого вже не вийти. Розповісти про зачеплених почуття в спокійній, мирній манері - це спосіб викликати співчуття у іншої сторони і тим самим змінити динаміку взаємин у цілому. У первісному діалозі Брайан сказав, що хоче, щоб становище змінилося, але нічого не сказав про те, чому його засмучує поведінка Джейкоба. Брайан не згадав, що сприймає це як зневагу до себе, і цілком ймовірно, Джейкоб просто не усвідомлює, що ображає колегу. Щоб висловитися ясно, Брайан міг би вибудувати діалог інакше, наприклад, так.

Брайан: Джейкоб, я розумію, що ти не хочеш витрачати час на узгодження зусиль. Але коли ти приймаєш рішення одноосібно, не порадившись зі мною, я відчуваю, що ти не ставишся до мене як до рівного.