Сила емпатії. Ключ до конструктивного спілкування і успішним переговорам (Д. Эбенштейн)

Автор: Донні Эбенштейн

Що ви думаєте про реакції Венді? Звинувачував чи я її? Чи справді це її вина? Хіба не Кевіну слід вести себе по-іншому?

Коли я кажу людям, що вони цілком могли б змінити ситуацію, яка видається їм безвихідною, вони часто реагують так само, як Венді. Вони займають оборонну позицію, оскільки відчувають, що їх звинувачують. Вони починають доводити, що вони не винні і що вони нічого не можуть вдіяти.

Але зачекайте хвилинку. Я не покладав на Венді відповідальність за дії Кевіна. Я сказав, що вона могла б більш конструктивно обговорити з ним проблему. Однак я зовсім не говорив, що вона винна в самій проблемі.

А тепер гарні новини. Якщо я правий, то, заговоривши з Кевіном інакше, Венді, цілком ймовірно, отримала б інша відповідь. По-моєму, чудово, коли вам кажуть, що ви можете вибратися з глухого кута. Хіба ви не хотіли б дізнатися, що ще залишилися доступні вам способи поліпшити відносини з менеджером, колегою, сусідом, чоловіком, клієнтом або ще кимось, навіть якщо проблему створили не ви? Хіба не радісна звістка для Венді - виявити, що її вибір не обмежується всього двома варіантами (мовчки терпіти або шукати нову роботу) і що вона може справді змінити ситуацію, змінивши власну поведінку?

Тут я хочу підкреслити одну важливу річ. Якщо ви змінюєте свою поведінку, це не означає, що саме ви були винні. Поняття винного добре для цивільного права, коли потрібно позначити ту сторону, яка повинна нести відповідальність та відшкодовувати збитки. Проте в особистих відносинах, хто з вас винен, в кінцевому підсумку не має значення. Значення має те, що ви можете зробити, щоб поліпшити становище.

Щоб побачити вихід із, здавалося б, самій безнадійної ситуації, потрібно насамперед допустити, що ви здатні змінити обставини, змінившись особисто. Знаю, що з цим важко погодитися. І дійсно, дане твердження вірне не на сто відсотків. Бувають ситуації, в яких, навіть якщо ви будете вести себе по-іншому, цього буде недостатньо (у главі 9 ми розглянемо такі випадки).

Незважаючи на це, як правило, ви можете змінити ситуацію в поодинці. Секрет змін у тому, щоб подолати власний відчай і зайняти проактивний, оптимістичну позицію, здобути впевненість, що зміни вам по силам.

Ось що я сказав Венді.

Я: Давайте зробимо крок назад. Судячи з усього, у вас на роботі склалася важка ситуація.

Венді: Не те слово.

Я: Та я не кажу, що це ваша вина. Повірте, якщо б я зараз розмовляв з Кевіном або з вашим менеджером, я наполягав би на тому, що вони повинні переглянути свою поведінку, точно так само, як я підштовхую до цього вас. Вони теж учасники подій і несуть за нього не меншу відповідальність.

Венді: Я рада, що ви це визнаєте.

Я: Але я вважаю, що ви можете зробити набагато більше, ніж вже зробили. І це не докір. Це гарна новина.

Венді: Яким чином?

Я: У вас є сили і засоби вплинути на ситуацію. Ви не можете змінити інших, але можете змінити себе. Навряд чи ви змусите Кевіна сидіти на роботі після п'яти. Або свою начальницю - бути більш чуйною. Але якщо ви змінитеся самі, змінити спосіб спілкування з колегами, почнете говорити з ними по-іншому, ви отримаєте інший відгук. Ви не вичерпали всі можливості покращити ситуацію.

Венді: Так навчіть мене. Що мені потрібно зробити?

Саме цих слів я і чекав. Після того як Венді погодилася з тим, що вона здатна вплинути на ситуацію, і запитала мене, як це зробити, ми вже були на півдорозі до успіху.

Я: Давайте для початку подивимося на ситуацію з іншого боку. Думаю, в цій історії багато деталей, які можуть бути для вас неочевидні. Можливо, справа не так безнадійно, як ви думаєте.

Венді: Але це триває вже не перший місяць.

Я: Можливо, вам варто подивитися на ситуацію очима Кевіна.

Венді: Як це?

Я: Ви сказали, Кевін працює швидко і ефективно. Кажете, він робить все, щоб піти рівно п'ять. Вам відомо, чому він так поступає?

Венді: У неї недавно народилася дитина, з тих пір він весь час поспішає додому.

Я: Він бере на себе менше роботи, ніж інші?

Венді: Ні, цього сказати не можна. Він не робить менше, але і більше він теж явно не робить.

Я: Отже, з його точки зору, він бере на себе стільки ж роботи, як завжди, просто робить все набагато швидше, щоб закінчити раніше. Вірно?

Венді: Так.

Я: Що ж, в цьому випадку цілком розумно, що він наполягає на справедливому розподілі роботи всередині команди. Це не означає, що правда на його боці, але, принаймні, тепер ви розумієте хід його думок.

Венді: Якщо я швидко закінчую з завданнями, я беру ще одне. Цього чекає від мене менеджер.

Я: Тут ми підходимо до ще одного моменту - ви не обговорили проблему з менеджером у відкриту. Не поділилися своїми побоюваннями, своєю досадою. Чому?

Венді: Мені було незручно піднімати цю тему.

Я: Тоді, думаю, вам є над чим попрацювати. Адже з точки зору менеджера, система працює цілком задовільно. Якщо їй не скажете ви, як вона дізнається, що проблема існує?

Венді: Хочете сказати, вся проблема в мені?

Я: ні, зовсім Ні. Я просто кажу, що у вас набагато більше можливостей змінити ситуацію, ніж вам здається. Коли ми заговорили, ви були впевнені, що неможливо поліпшити становище. Але, сподіваюся, наша розмова допоможе вам змінити свою думку.

Венді: Яким же чином можна поліпшити цю ситуацію?

Я: Ви можете знову поговорити з Кевіном, на цей раз прямо. Ви можете відверто поговорити з менеджером. І нарешті, ви можете просто змінити власну поведінку. Замість того, щоб при будь-якій можливості брати додаткове навантаження, знизьте темп, перестаньте горіти на роботі. Навряд чи начальниця має право вимагати від вас більшого. Головне, тепер ви знаєте, що у вас є безліч варіантів; одне це - вже козир.

Я не знаю, що сталося з Венді після нашої розмови. Сподіваюся, вона взяла ініціативу в свої руки і вирішила проблему. Але боюся, що вона вчинила так само, як більшість з нас, - продовжила рухатися по накатаній колії.

Робити те, що ми робили завжди, зручно. Звично. Безпечно. Крім того, така поведінка найбільш природно: якщо жити за натхненням, то внутрішній штурман не змінить курс.

Однак щоб змінити ситуацію, треба почати з себе. Це не означає, що іншим людям можна не змінюватися. Вони теж несуть відповідальність. Це просто означає, що ми повинні перш за все подивитися на себе і зрозуміти, що можна змінити в собі, оскільки саме це наш самий потужний важіль під час «пробуксовки». Звичайно, було б здорово мати чарівну паличку, один змах якої змінює оточуючих. Але це неможливо. Не існує навіть чарівної палички, щоб змінитися самому. Однак у нашому розпорядженні є здатність шукати нові підходи, а також мотивація і дисципліна, щоб ці підходи застосовувати. У цій книзі ви знайдете прийоми, які допоможуть, якщо ви зважилися на зміни.

Чи готові ви прийняти виклик?

Чому важливо змінитися

Найчастіше вимагаються зусилля, щоб повірити в правило «змінивши себе, змінити ситуацію». Навіть коли людина долає первинний імпульс почути в цих словах обвинувачення і піти на захист, як це було з Венді, ідея залишається для нього незрозумілою. Якщо інша людина поганий, яким чином моя поведінка щось змінить? Чи можу я переробити свого опонента? Він такий, яким його створила природа, хіба не так?

Немає. У цих міркуваннях втрачено важливий нюанс: особистість людини, те, ким він є, не дорівнює тому, як він веде себе в даний момент. У кожного є характер, ряд стійких рис, які визначають, яким чином він реагує в тих чи інших обставинах. Але поведінка людини не обумовлено одним тільки характером. Ставлення до нього партнера - найважливіша змінна, яка впливає на реакцію людини незалежно від його характеру.

Іншими словами, різні зовнішні обставини викликають у нас різний відгук. Якщо хтось буде зі мною грубий, я, найімовірніше, нагрубіяню йому у відповідь. І навпаки, якщо зі мною розмовляють ввічливо, я, швидше за все, відповім ввічливо. І це вірно незалежно від моєї природної схильності до грубості або ввічливості. Так, існують явні відмінності між людьми з різними властивостями характеру. В одній і тій же ситуації агресивний людина відповість більш різко, ніж боязкий. Однак реакція будь-якої людини, агресивного, боязкого або перебуває у будь-якій точці діапазону між цими крайнощами, дуже сильно залежить від того, як до нього звертаються. Це очевидно, чи не так? Тому при розмові з людиною грубим я маю більше шансів отримати ввічливу відповідь, якщо сам почну ввічливо. Змінюючи свою поведінку, я змінюю його поведінка, яким би характером він не мав.

Вдамся до метафори. Уявіть, що я допомагаю одному з переїздом, і ми заносимо в будинок меблі. Ми несемо стіл, і досить важкий. Тепер уявіть, що я, не попередивши одного, піднімаю свій край столу вище, щоб мені було легше. Чи вплине це на мого друга? Зрозуміло, вплине, навіть якщо я зроблю це, не спитавши її згоди. Ми тримаємо стіл обидва, і коли рухається один, підлаштовується іншого. Інакше ніяк.

Аналогічним чином, якщо, потрапивши в застійну ситуацію, я поміняю манеру спілкування, інший учасник неминуче відреагує на це і теж змінить поведінку, часто разюче. Варто мені змінити динаміку відносин зі свого боку, як другий учасник - «людина, що несе інший край столу» - негайно підлаштується.

Повернемося до прикладу з Венді. Зрозуміло, що їй навряд чи вдасться змінити характер Кевіна. Однак те, як він відповість Венді при обговоренні проблеми, чи займе він оборонну позицію або залишиться відкритим для діалогу, значною мірою залежить від стилю спілкування Венді. Вони обидва реагують один на одного.

Ось приклад того, як можна управляти динамікою відносин в розмові. Андре - працівник банку, Марвін - його менеджер. Їх робота пов'язана з постійними стресами, і мало не в будь-напруженої ситуації Марвін вибухає і починає кричати на Андре. Під час останньої зустрічі з клієнтом у Андре не виявилося документів, які клієнт хотів подивитися. І Марвін, і Андре відчували себе вкрай ніяково, боялися, що розчарували клієнта, і після того, як зустріч підійшла до кінця, вони посварилися. Ось їх розмову.

Марвін: Не можу повірити, що ти провалив зустріч з клієнтом.

Андре: Це не моя вина.

Марвін: Ні, твоя. Не звалюй з хворої голови на здорову.

Андре: Мені не подобається, що ти звинувачуєш мене в своїх же помилках. Зустріч організовував ти, і я думав, ти з'ясуєш, які питання хоче обговорити клієнт.

Марвін: Підготувати папери - твоя робота!

Андре: Але я не можу робити свою роботу, якщо ти не даєш мені необхідної інформації!

Марвін: Мені набридло, що доводиться постійно сваритися з тобою, щоб змусити тебе виконувати свої прямі обов'язки.

Розмова був неприємним для обох. Марвін нападав на Андре, Андре, природно, захищався з усіх сил. Врешті-решт вони перейшли на крик. Андре відчував, що ситуація вийшла з-під контролю і він не в силах її змінити.