Сила емпатії. Ключ до конструктивного спілкування і успішним переговорам (Д. Эбенштейн)
Сторінка: 1 2 3 > Остання цілком
Автор: Донні Эбенштейн
Анотація
Непорозуміння і конфлікти неминучі. Але завжди можна знайти вихід із тупикової ситуації, якщо навчитися проявляти емпатію: переміщати перспективу і дивитися на події з різних точок зору, і чого вчить ця книга. У ній ви знайдете перевірені техніки від досвідченого фахівця з переговорів, які допоможуть вам краще зрозуміти, що рухає іншими учасниками спілкування, як ситуація виглядає «з їх дзвіниці» і незначні зміни у власному поведінці можуть поліпшити ваші взаємини.
Розділ 1. Змінюємо себе
Гаррієт почала так: «Послухайте, Джон, ми всі розчаровані тренінгом, і я думаю, вам варто поставитися до мого відкликанню серйозно». І Гаррієт почала докладно викладати претензії. Поки вона говорила, Джон внутрішньо кипів від обурення. Всі її зауваження - буквально все! - були перерахуванням неприємностей, від яких він заздалегідь попереджав. Вона сказала: «Джон, тренінг був дуже коротким». Джон мало не задимівся: коли він просив продовжити тренінг, Гаррієт відмовила. Вона продовжувала: «Молодші співробітники відчували себе скутими і мляво брали участь у груповій роботі». Коли Джон просив сформувати групи за принципом рівного становища, вона заперечила, що має пряму вказівку не розділяти рядових співробітників і керівників. І, як ніби цього було недостатньо, вона не дала Джону поспілкуватися з керівництвом компанії один на один, наполігши на своїй присутності при всіх зустрічах і телефонних переговорах. Таким чином, Джон не міг нічого зробити без Гаррієт. Це суттєво ускладнило підготовку і не кращим чином вплинуло на результат тренінгу.
Висловивши всі претензії, Гаррієт зробила паузу, очевидно, чекаючи відповіді. Джон хотів висловити все, що думає, однак не наважився вступити у відкритий спір з клієнтом. Що ж вийшло? Джон «застряг».
Джон потрапив у ситуацію, знайому кожному. У спілкуванні з важливою для вас людиною - клієнтом, менеджером, колегою або членом сім'ї - час від часу наступають моменти, коли ви не знаєте, що говорити і що робити. Можливо, ви не можете знайти відповідні слова, або боїтеся, що ваші слова прозвучать надто грубо, або боїтеся, що ваша чесність тільки погіршить становище. Але знайте: ви не самотні, і у вас є засоби, щоб вирватися з застійної ситуації!
Що таке застійна ситуація
В даному випадку «застрягти» - не те ж саме, що застрягти в грязі і буксувати. Скоріше це схоже на блукання по лабіринту, коли ви ходите колами, але всі ваші зусилля ні до чого не ведуть. Ви просто не знаєте, як відповісти конструктивно. Ви не уявляєте, яким чином виправити становище, більше того, ваші спроби тільки погіршують справу. І у вас виникає почуття, що рішення, здатного спрямувати події в інше русло, просто не існує.
Наведу приклад. На вечірці у друзів я розговорився з однією жінкою. Її звали Венді. Вона запитала, ким я працюю. Коли я сказав, що навчаю людей чути один одного, працювати спільно та ефективно вести переговори в скрутних ситуаціях, Венді розповіла мені про свої стосунки з колегою. Кевін, один з її співробітників відділу, постійно уникав понаднормової роботи вечорами або у вихідні. Додаткові завдання, від яких він тікав, рано чи пізно виявлялися на столі у Венді. Чим далі, тим більше їй починало здаватися, що вона робить чужу роботу. Вона намагалася обережно поговорити про це з Кевіном, але це не допомогло. Венді запитала мого ради, і у нас відбулася така розмова.
Я: Що відбувається, коли ви говорите з Кевіном про розподіл додаткових обов'язків порівну?
Венді: Нічого хорошого.
Я: Що каже він?
Венді: Починає захищатися. Мовляв, це не моя справа, в який час він йде додому.
Я: Що ви відповідаєте на це?
Венді: Що його прагнення піти раніше не може подобатися іншим.
Я: А він?
Венді: Він відповідає, що вже зробив свою роботу і не бачить, у чому проблема.
Я: Він правий?
Венді: і так, І ні. Він дійсно працює добре і швидко. Але я - теж, та й не тільки я. Однак у нас не прийнято йти рівно п'ять. Якщо можеш взяти більше роботи, ти це робиш. І тільки Кевін йде по дзвінку.
Я: Ви так йому і сказали?
Венді: Не в таких виразах. Але я сказала, що всі ми старанно працюємо і хочемо піти додому, і йому варто було б подумати про інших, а не тільки про себе.
Я: Ви обговорювали проблему з менеджером?
Венді: Їй немає до цього справи. Вона сказала, що рівномірно розподіляє робочу навантаження між членами команди і не стежить, в який час йде Кевін, лише б він виконував свою роботу.
Я: І що ви думаєте про це?
Венді: Звучить, звичайно, розумно. Але на практиці не працює. Не завжди ясно, скільки часу піде на виконання завдання. На нього може піти і дві години, і всі вісім, і не можна передбачити, поки не візьмешся. Крім того, мені чомусь здається, що мені завжди дістаються найбільш складні і трудомісткі проекти.
Я: Ви говорили з менеджером про порядок розподілу завдань?
Венді: Так, говорила. Не прямо, але я все ж піднімала цю тему.
Я: Що саме ви сказали?
Венді: Я запитала, яким чином вона вирішує, кому віддати завдання, і вона відповіла, що за великим рахунком ніякої системи немає. Вона просто дивиться, хто останнім часом не отримував нових завдань, і передає проект цій людині. У мене виникло відчуття, що мої розпитування їй не подобаються, і я згорнула тему.
Я: Щоб їй не здалося, ніби ви критикуєте її?
Венді: Так. Вона в таких випадках відразу займає оборонну позицію, а іноді навіть застосовує репресії до «бунтівникам». І я не хочу, щоб у команді мене вважали скиглієм. До того ж не можна сказати, що я не в змозі виконати цю роботу. Якщо мені потрібно залишатись допізна кілька разів в тиждень, ну що ж, так тому і бути.
Я: Однак мені здається, ситуація вас не задовольняє.
Венді: Так і є. Але я зрозуміла, що іноді йти проти всіх марно. Думаю, просто потрібно визнати, що деякі люди не створені для командної роботи, і викинути все це з голови.
Венді потрапила у застійну ситуацію. Їй не подобалося поточне положення справ, але вона не відчувала в собі сили його змінити. Я зрозумів, що Венді «застрягла», оскільки вона чітко висловила почуття образи і досади. Всі спроби Венді поліпшити ситуацію, навпаки, лише погіршували її. І Венді вже була готова здатися, хоча проблема явно турбувала її - настільки, що вона розповіла про неї людині, якого бачила вперше в житті.
У застійної ситуації цілком природно опустити руки і відмовитися від спроб що-небудь змінити. І чим більше негативних емоцій, які відчуває людина, тим більше ймовірність того, що він або вибухне, або, навпаки, піде в себе. Деякі роблять і те і інше - спочатку вибухають, а потім відступають, рвуть зв'язки і самоусуваються.
Негативні емоції Венді позначаються не тільки на неї самої - від них страждає і компанія. Венді, успішний і ефективний працівник, почуває себе нещасною, і продуктивність її роботи знижується. Цілком ймовірно, що вона вирішить звільнитися, а знайти заміну висококваліфікованому фахівцеві - недешеве задоволення.
Ця книга була написана, щоб допомогти тим, хто потрапляє в схожі застійні ситуації. Ось кілька питань, які допоможуть вам визначити, що ви «застрягли».
- Ви не задоволені тим, що відбувається?
- Ви знову і знову опиняєтеся в одних і тих же обставин? Всі з разу в раз відбувається за певною схемою?
- Ви відчуваєте, що неспроможні змінити ситуацію?
- Ви не уявляєте, що можна зробити, щоб поліпшити її?
- Ваші спроби вплинути на ситуацію провалилися або навіть погіршили справа?
- Ви весь час відчуваєте себе нещасним?
- Ви ловите себе на думці, що маєте справу із самим жахливим людиною в світі?
- Якщо так, ця книга допоможе вам.
Почніть з себе
Коли ви буксуете, нерідко трапляється, що самі близькі люди надають вам ведмежу послугу. Як? Вони підтримують вас, поділяють ваші почуття, переконують, що ви ні в чому не винні, і... погоджуються з тим, що ви не в силах змінити ситуацію. Розмова з «турботливим другом» зазвичай розвивається приблизно так.
Венді: Уявляєш, мені знову дали роботу на вихідні.
Турботлива подруга: Нічого собі.
Венді: Кевін такий негідник. Вміє ж він ухилятися від найскладніших завдань. На цьому тижні він взагалі жодного разу не затримувався ввечері.
Турботлива дівчина: А ти в цей час гарувала допізна.
Венді: Так. Це просто бісить.
Турботлива подруга: В кожному офісі є така людина. Тут вже нічого не поробиш.
Венді: Чому наша начальниця не звертає на це уваги?
Турботлива подруга: Вона просто ледащо. Вона ж знає, що ти все одно все зробиш, так навіщо їй розборки з Кевіном?
Венді: До того ж вона дуже високої про себе думки. Боже кому-небудь її покритикувати.
Турботлива подруга: Напевно вона тебе побоюється і знає, що не може тебе втратити. Ти професіонал.
Венді: Що ж, я нікому не дозволю так зі мною звертатися.
Турботлива подруга: Тобі потрібно шукати іншу роботу.
Подруга Венді хоче підтримати її. Але вона не тільки не допомагає - навпаки, вона їй шкодить. Вона приймає на віру все, що розповідає Венді, і в усьому з нею погоджується. З-за цього Венді зміцнюється в думці, ніби вона не в силах змінити ситуацію.
І ось вона, відправна точка нашої з вами роботи, яку ми зробимо з допомогою цієї книги: все починається з вас. Ви можете змінити будь-яку, нехай саму застарілий ситуацію.
Така проста думка володіє величезним потенціалом. Ви можете покращити ситуацію самостійно. Лише почавши вести себе інакше, ви можете радикально змінити динаміку відносин з іншою людиною, навіть якщо справа здається безнадійним!
Але коли я кажу людям про це, вони починають чинити опір. Поміркуйте над наведеними далі діалогом (продовження розмови з Венді).
Я: І що ж ви збираєтеся робити?
Венді: Не знаю. Не думаю, що я можу тут щось зробити. Ви займаєтеся коучингом, допомагаєте людям, але існують ситуації, які просто не можна виправити.
Я: Думаєте, це як раз така ситуація?
Венді: Так.
Давайте зробимо паузу. Очевидно, що Венді «застрягла». Вона вирішила, що ситуацію ніяк не виправити, і опустила руки. Вона вважає, що все марно. Ґрунтуючись на тому, що вона вже розповіла, чи готові ви з нею погодитися? Чи дійсно ситуація безнадійна?
Важко сказати. Проте завжди краще вибрати надію, а не розпач. Ми продовжили нашу розмову.
Я: Мені здається, з цієї ситуації все ж таки є вихід. І ви багато чого можете зробити, щоб поліпшити її.
Венді: Що ви маєте на увазі?
Я: Я думаю, що ви частково погіршили проблему. Наприклад, по-моєму, вам не вдалося поговорити з Кевіном конструктивно. Схоже, ви були трохи агресивні, і це змусило його зайняти оборонну позицію. Не дивно, що розмова зайшла в глухий кут.
Венді: Що? Не можу повірити... Хочете сказати, що все це моя вина? Я працюю, не бачачи білого світла, вечорами і вихідним, а Кевін йде додому рівно в п'ять. Чому ви звинувачуєте у всьому мене?