Як подолати НЕМАЄ: переговори у важких ситуаціях (У. Юрі)

Автор: Уілльям Юрі

Але як потрібно готуватися до переговорів? В переговорах, як і в подорожі, найголовніше - це хороша карта.

Прокладка маршруту до угоди

Шлях до взаємовигідної угоди відзначений п'ятьма важливими пунктами. Це інтереси, варіанти задоволення цих інтересів, стандарти справедливого подолання суперечностей, альтернативи для переговорів і пропозиції.

1. Інтереси

Переговори, як правило, починаються тоді, коли позиція однієї із сторін вступає у протиріччя з позицією іншої сторони. При звичайному торзі вам достатньо заздалегідь визначити свою позицію. Однак спільне рішення проблеми передбачає звернення до інтересам, визначає позиції обох сторін. Різниця між цими поняттями дуже важлива. Позиція - це конкретні вимоги, виражені в доларах, центах, термінах і умовах. Інтереси - це невідчутні мотиви, що спонукають вас зайняти цю позицію, тобто потреби, бажання, турботи, страхи і прагнення. Щоб виробити угоду, що задовольняє обидві сторони, ви повинні спочатку з'ясувати інтереси кожної із сторін.

Сформулюйте свої інтереси. Якщо ви не знаєте пункту призначення, то ніколи туди не потрапите. Наприклад, вам попався непоступливий клієнт, який наполягає на початковій ціні ваших послуг. При цьому він ігнорує вартість додаткових робіт, необхідність яких неможливо було передбачити заздалегідь. У таких переговорах ваша позиція може виражатися наступним чином: «Я хочу підвищити ціну на тридцять відсотків, щоб врахувати додаткові витрати». Ваші інтереси при підвищенні ціни можуть полягати в тому, щоб прибуток збереглася, а клієнт залишився задоволений. З'ясувати власні інтереси допомагає одне просте запитання: чому? «Чому я цього хочу? Яку проблему я намагаюся вирішити?»

Дуже важливо розподілити свої інтереси за ступенем значущості. В іншому випадку ви можете допустити досить поширену помилку, жертвуючи істотним інтересом заради несуттєвого. Якщо взаємини з клієнтом обіцяють стати дуже вигідними, то цього інтересу можна присвоїти найвищий пріоритет. Інтерес отримання прибутку в даному проекті може відійти на другий план, а третім у списку виявиться бажання не створювати прецедент безкоштовного виконання додаткових робіт.

З'ясуйте інтереси протилежної сторони. Переговори - це вулиця з двостороннім рухом. Зазвичай ви не можете задовольнити свої інтереси, не задовольнивши інтереси протилежної сторони. Тому дуже важливо зрозуміти їх інтереси, не менш важливо, ніж власні. Можливо, непоступливий клієнт стурбований тим, щоб не вийти за рамки бюджету, і прагне заслужити похвалу начальника.

Я пригадую, як мій дядько Мел прийшов до мене в кабінет у Гарвардській школі права, коли приїжджав на двадцятиріччя свого випуску. Він відкликав мене вбік і сказав: «Знаєш, Білл, я мав двадцять п'ять років, щоб забути те, чого я навчився в Гарвардській школі права. Тому що тут мене вчили, що єдина важлива річ у житті - це факти. Хто правий, а хто винен. Мені знадобилося двадцять п'ять років, щоб усвідомити, що не менш - якщо не більш важливим, ніж самі факти є сприйняття людьми цих фактів. Якщо ти не зрозумієш цього ніколи не зможеш ефективно укладати угоди або дозволяти суперечки».

Найголовніше в мистецтві ведення переговорів - це вміння поставити себе на місце протилежної сторони. Якщо ви намагаєтеся змінити їх погляди, то вам потрібно ці погляди спочатку зрозуміти.

Але як можна дізнатися про інтереси протилежної сторони? Спробуйте просто поглянути на проблему з їх точки зору і зрозуміти, що їх найбільше хвилює. Потім задайте собі питання: з ними взагалі важко вести справу чи це тимчасове відхилення від норми? Які події в їх професійною чи особистого життя могли вплинути на ставлення до вас? Чи вони мають репутацію чесних і справедливих? Якщо час дозволяє, можна поговорити з людьми, які близько знайомі з ними, - з друзями, однокласників, клієнтами і підлеглими. Чим більше ви дізнаєтеся про іншій стороні, тим вище шанси вплинути на неї.

2. Варіанти

Мета виявлення інтересів обох сторін полягає в тому, щоб визначити, чи можна знайти нестандартні варіанти для задоволення цих інтересів. Винахід взаємовигідних варіантів - це головний шанс учасника переговорів. Ефективні переговорники не просто ріжуть пиріг відомого розміру. Вони спочатку шукають способи збільшити цей пиріг.

Зберегти свою позицію вдається не завжди, але задовольнити свої інтереси часто виявляється можливим. Не виключено, що у вас не вийде підняти ціну на тридцять відсотків, але ви можете придумати варіант, який дозволить вам отримати прибуток від цього проекту і водночас задовольнити клієнта. Не можна перекласти частину додаткових робіт на персонал клієнта? А якщо продовжити проект на наступний фінансовий рік, щоб додаткові витрати увійшли в бюджет наступного року? І не можна компенсувати зниження прибутку в цьому проекті укладенням угоди про майбутнє значному обсязі робіт? А якщо вам вдасться продемонструвати клієнту, що додаткові роботи приведуть до істотної економії коштів, частина яких може піти на оплату цих робіт?

Досить поширена помилка при веденні переговорів - це нездатність відійти від єдиного рішення, тобто вихідної позиції. Визнаючи існування кількох варіантів, ви відкриваєте шлях для нових можливостей, одна з яких може відповідати вашим інтересам, одночасно задовольняючи противну сторону.

Найголовніша перешкода для винаходу нових варіантів - це тихий голос в нашій власній голові, не втомлюється повторювати: «Це не спрацює». Такі важливі елементи мислення, як критичний аналіз і оцінка, здатні пригнічувати уяву. Тому краще розділити ці функції. Утримуйтесь від оцінок на кілька хвилин і спробуйте запропонувати як можна більше ідей. Не відкидайте ті з них, які на перший погляд здаються дивними, - пам'ятайте, що багато чудові винаходи людства починалися з дивних ідей, відкидала усіма. Зробивши «мозковий штурм» для вироблення максимальної кількості варіантів, ви отримуєте можливість проаналізувати їх, а також оцінити, наскільки добре вони здатні задовольнити ваші інтереси та інтереси протилежної сторони.

3. Стандарти

Після того як ви «збільшили» пиріг, прийшов час подумати, як його розділити. Але яким чином можна разом вибирати підходящий варіант, якщо ваші інтереси розходяться з інтересами протилежної сторони? Клієнт бажає заплатити за роботу якомога менше, а ви хотіли б отримати більше. Як вирішити цю суперечність? Напевно, найпоширеніший метод - це суперечка. Кожна із сторін наполягає на своїй позиції, намагаючись змусити противника здатися. Вся складність полягає в тому, що ніхто не бажає капітулювати. Спір по суті дуже швидко переростає у зіткнення амбіцій. Людина, вимушений поступитися, запам'ятовує свою поразку і в наступний раз намагається взяти реванш - якщо наступного разу взагалі буває.

Успішні переговорники запобігають зіткнення, перетворюючи процес вибору в спільний пошук справедливого і взаємовигідної угоди. Вони спираються на справедливі стандарти, які не залежать від бажань обох сторін. Незалежний стандарт - це мірило, що дозволяє знайти справедливе рішення. Такими загальними стандартами служать ринкова вартість, рівноправність, закон або навіть спосіб попереднього дозволу суперечки.

Величезна перевага стандартів полягає в тому, що обидві сторони отримують можливість погодитися з тим, що вважається справедливим, а не наполягати, щоб одна із сторін поступилася інший з якогось пункту. Клієнту легше погодитися з таким стандартом, як ринкова ставка, ніж виплатити винагороду, просто тому, що ви призначили його.

З цієї причини ви повинні заздалегідь обміркувати, на які стандарти можна посилатися в процесі переговорів. Домашня підготовка повинна включати в себе аналіз ринкових цін, наукових критеріїв, витрат, професійних стандартів і прецедентів. Озброїтеся аргументами для переконання.

4. Альтернативи

Люди занадто часто приходять на переговори з наміром отримати бажане і починають аналізувати альтернативи тільки після того, як стикаються з серйозними труднощами. Це класична помилка. Знання альтернатив може визначити успіх у задоволенні ваших інтересів.

Метою переговорів не обов'язково має бути угода. Справа в тому, що угода - це лише засіб задоволення інтересів. Мета переговорів - з'ясувати, що більшою мірою відповідає вашим інтересам: угода або Найкраща Альтернатива Обговорюваного Угоди (НАОС).

НАОС - це альтернатива при виході з гри. Це найбільш раціональний спосіб дій у відсутність угоди. Якщо ви ведете переговори з начальником щодо підвищення зарплати, то найкращою альтернативою для вас може бути робота в іншій фірмі. Якщо ви торгуєтеся з продавцем, то в якості НАОС можна розглядати бесіду з менеджером відділу або звернення до послуг іншого магазину. У тому випадку, коли дві держави сперечаються щодо умов торгівлі, то найкращою альтернативою може стати міжнародний суд. Як правило, звернення до НАОС призводить до додаткових витрат і погіршує взаємини - саме тому ви ведете переговори, намагаючись знайти краще рішення проблеми.

НАОС обумовлює силу кожного з учасників переговорів. Ваша сила як парламентера визначається не тим, що ви крупніше, старше або багатшими протилежного боку, а якістю найкращої альтернативи обговорюваного рішення. Життєздатна НАОС дає вам важіль для досягнення своєї мети. Чим краще НАОС, тим ви сильніше.

Визначте свою НАОС. Найкраща альтернатива обговорюваного рішенням має стати тією міркою, з якою ви будете підходити до потенційного угодою. Розробляючи НАОС, ви повинні розглядати три типи альтернативних варіантів.

По-перше, що ви самі можете зробити, щоб задовольнити свої інтереси? Ваша альтернатива при виході з гри може полягати в пошуку іншого постачальника (або іншого клієнта, якщо ви продавець).

По-друге, як ви можете вплинути на протилежну сторону, щоб змусити її поважати ваші інтереси? До таких «інтерактивним» альтернатив відносяться, наприклад, страйк і війна. І по-третє, як поставити іншу сторону в таку ситуацію, коли вона стане просувати ваші інтереси? Альтернатива за участю «третьої сторони» може припускати звернення до посередника, в арбітраж або в суд. Розробивши кілька альтернативних варіантів, вибрати серед них той, який найкращим чином задовольнить ваші інтереси.