Як подолати НЕМАЄ: переговори у важких ситуаціях (У. Юрі)

Автор: Уілльям Юрі

Три природні реакції

Людські істоти - це реагують машини. У складній ситуації ми природним чином реагуємо рефлекторно, тобто не думаючи. Ось три найбільш поширених типу реакції.

• Дати здачі. Зіткнувшись з атакою супротивної сторони, ви інстинктивно кидаєтеся в атаку у відповідь, відповідаючи ударом на удар - за принципом «як відгукнеться, так і відгукнеться». Якщо опоненти займають жорстку і крайню позицію, ви поступаєте так само.

Іноді таку відповідь показує опонентам, що ви можете грати на рівних, та зупиняє їх. Але набагато частіше така стратегія призводить до марної і дорогою конфронтації. Своєю реакцією ви виправдовуєте нерозумна поведінка опонента. Він думає: «Я припускав, що ти хочеш мене дістати. А ось і доказ». За цим часто слід ескалація конфлікту - суперечка, корпоративне тиск, судовий позов або війна.

Візьмемо, приміром, одного з керівників компанії, який розробив нову інформаційну систему для виробництва. Для впровадження системи потрібна згода директорів підприємств по всій країні. Таку згоду дали всі керівники, крім директора найбільшого заводу в Далласі, який заявив: «Я не хочу, щоб ваші люди пхали носа в мої справи. Я повинен відповідати за все, що тут відбувається. Без вас впораюся». Ображений відмовою, розробник системи пригрозив поскаржитися президенту компанії, але це ще більше розлютило директора. Результат: звернення до президента компанії дала протилежний ефект, продемонструвавши, що розробник інформаційної системи не здатний знайти спільну мову з колегами. Більше того, президент відмовився втручатися в конфлікт, і нова інформаційна система так і залишилася проектом.

Відповідаючи ударом на удар, ви навряд чи досягнете задоволення конкретних інтересів, а довгострокові відносини, швидше за все, будуть зіпсовані. Вигравши битву, ви програєте війну.

Ще одна складність полягає в тому, що люди, які вдаються до силових методів, зазвичай знають, що роблять. Цілком можливо, вони якраз і розраховують на відповідну атаку. Піддавшись на провокацію, ви починаєте грати в їхню гру за їхніми правилами.

• Поступитися. Протилежна удару у відповідь реакція - це поступка. Протилежна сторона може поставити вас в настільки складне становище, що ви поступіться, аби якомога швидше покінчити з цією справою. Вона тисне на вас, звинувачуючи в тому, що саме ви перешкоджаєте укладення угоди. Ви хочете нести відповідальність за затягування переговорів, зіпсовані відносини і упущену можливість, яка випадає раз у житті? Чи Не краще просто погодитися з опонентами?

Багато люди укладають угоди, а наступного ранку ляскають себе по лобі, в розпачі сказав: «Як я міг бути настільки дурний? На що я погодився?» Багато хто з нас підписують контракти - наприклад, при купівлі автомобіля, - не читаючи коментарів, надрукованих дрібним шрифтом. Чому? Тому що продавець стоїть над душею, діти хочуть швидше поїхати додому на новій машині, а ми самі боїмося, що будемо виглядати нерозумно, ставлячи питання щодо контракту, розібратися в якому все одно неможливо.

Поступка зазвичай призводить до незадовільного результату. У вас залишається неприємне відчуття, що вас «поімєлі». Більш того, цим ви виправдовуєте негідну поведінку протилежної сторони і придбаєте репутацію слабака, чим не забаряться скористатися як ваші нинішні, так і майбутні опоненти. Точно так само, як потурання дитячим капризам лише закріплює подібна поведінка дитини, поступка агресивного людині провокує спалахи агресії в майбутньому. Можливо, жахливий характер начальника або клієнта здається вам абсолютно неконтрольованим, але це не так - характером можна управляти. Малоймовірно, що вони влаштовують такі ж скандали своєму начальству.

Іноді ми губимося і починаємо догоджати знахабнілого людини, тішачи себе ілюзією, що поступка допоможе раз і назавжди позбутися від нього, і нам більше не доведеться мати з ним справу. Однак найчастіше такі люди повертаються, вимагаючи нових поступок. Адже у миролюбності є і зворотна сторона. Безглуздо сподіватися, що, підгодовуючи тигра м'ясом, ви зробите його вегетаріанцем.

• Розірвати відносини. Третя інстинктивна реакція - розірвати відносини з людиною або компаній, з якими важко мати справу. Ми розлучаємося з чоловіком, звільняємося з роботи або виходимо з спільного проекту.

Іноді така стратегія себе виправдовує. Буває, що краще розірвати особисті або ділові відносини, ніж зазнавати принижень або бути втягнутим в нескінченні конфлікти. У деяких випадках розрив допомагає поставити опонента на місце, і він починає вести себе розумніше.

Однак як матеріальна, так і емоційна ціна розриву дуже велика. Це втрата клієнта, крах кар'єри або розпад сім'ї. Найчастіше розрив відносин - це результат поспіху, про який ми потім шкодуємо. У кожного з нас є знайомі, які, розчарувавшись у начальника або дружині, поспішно розривають відносини, не давши собі шансу налагодити їх. Нерідко вони неправильно інтерпретують поведінку опонента і не намагаються досягти взаєморозуміння. Звичка розривати відносини призводить до застою - ви ніколи нічого не досягнете, і вам доводиться все починати спочатку.

Небезпека інстинктивної реакції

При інстинктивної реакції ми забуваємо про своїх інтересах. Згадайте про реакцію Пентагону на кризу з заручниками в Ірані в 1979-1981 рр.

Незабаром після захоплення заручників один з репортерів запитав представника Пентагону, яку допомогу можуть надати збройні сили в їх звільнення. Чиновник відповів, що будь-які дії поставлять під загрозу життя американських громадян. Пентагон, продовжував він, розробляє жорсткі заходи, які необхідно здійснити після звільнення заручників. Але його міркування нелогічні. Навіщо іранським студентам звільняти заручників, якщо вони точно знають, що слідом за цим буде відплата від Сполучених Штатів? Пентагон зробив дуже поширену помилку, переплутавши помста з результатом.

Нерідко противна сторона розраховує саме на вашу інстинктивну реакцію. Першою жертвою атаки стає ваша об'єктивність - вкрай необхідна якість для ефективного ведення переговорів. Противники намагаються збити вас з пантелику і позбавити здатності мислити ясно і логічно. Вони хочуть приманити вас, як рибу на вудку, і змусити робити те, що потрібно їм. Варто піддатися емоціям - і ви на гачку.

Сила супротивної сторони в значній мірі залежить від здатності викликати у вас інстинктивну реакцію. Ви коли-небудь замислювалися про те, чому маленькій групі терористів на Близькому Сході вдається привернути до себе увагу всього світу і позбавити сну керівника найсильнішої держави на планеті? Для цього достатньо захопити йде по вулиці американця. Самі по собі викрадачі не мають скільки-небудь значною силою - сильними робить їх реакція американського суспільства.

Навіть якщо інстинктивна реакція і не змушує вас зробити серйозну помилку, результатом стає контрпродуктивний цикл «дія - відповідна реакція». Спитайте дружину, чому вона кричить на чоловіка, і ви почуєте відповідь: «Тому що він кричить на мене». Задайте таке ж питання чоловікові, і він скаже те ж саме: «Тому що вона кричить на мене». Інстинктивна реакція лише посилює проблему. Для спору, як і для танго, потрібні двоє.

Піднятися на балкон

Якщо вам неприємно чути про те, що ви робите свій внесок у розвиток замкнутого циклу, що складається з дії і реакції, поспішаю вас заспокоїти - ви можете в будь-який час розірвати цей цикл, причому в односторонньому порядку. Яким чином? Не реагуйте. З початкового курсу фізики нам відомо, що «всякому дії відповідає рівна і протилежно спрямована протидія». Проте цей закон Ньютона застосовується лише до неживих предметів, а не до людської психіці. Об'єкти реагують. Людина здатна стримати реакцію.

Розповідь О. Генрі «Вождь червоношкірих» служить яскравою ілюстрацією того, якою силою може виявитися стриманість. Батьки, у яких викрали сина, ніяк не реагували на вимоги викрадачів. Згодом хлопчик перетворився на тягар для злочинців, і вони були готові самі заплатити батькам, щоб ті забрали дитину. В оповіданні розкривається психологічна гра, яка визначається реакцією людини. Стримавши інстинктивну реакцію, батьки зруйнували плани злочинців.

Опинившись у скрутній ситуації, необхідно відступити назад, зібратися з думками і об'єктивно оцінити стан справ. Уявіть собі, що переговори проходять на театральній сцені, а ви піднімаєтеся на балкон, нависає над сценою. «Балкон» - це метафора психологічної відстороненості. З висоти балкона ви можете спокійно проаналізувати конфлікт, майже як сторонній спостерігач. Ви можете висувати конструктивні пропозиції від імені обох сторін і шукати задовільний варіант вирішення спору.

У древньому японському мистецтві фехтування на мечах учням пропонують дивитися на противника як на далеку гору. Великий самурай Мусаши називав це «поглядом здалеку на близькі речі». Це визначення повною мірою стосується і до погляду з балкона.

Піднятися на балкон - це значить дистанціюватися від природних потягів і емоцій.

У цьому відношенні показовим є приклад Джанет Дженкінс, яка укладала багатомільйонну угоду з продажу телепрограм кабельної мережі. Через годину після початку заключного раунду переговорів з представником кабельної мережі в кабінет увірвався глава компанії. Він розкритикував продукт Джанет, засумнівався в її особистої чесності і вимагає радикальних змін в умовах контракту. Тим не менш, Джанет вдалося стримати свої емоції і подумки «піднятися на балкон». Вона зрозуміла, що, захищаючись чи контратакуючи, вона лише піділлє масла у вогонь і ні на крок не наблизиться до укладення контракту. Тому вона просто дала главі компанії висловитися. Після того як він закінчив свою гнівну промову і пішов, Джанет, вибачившись, вийшла на хвилину - нібито для того, щоб зателефонувати, але насправді, щоб заспокоїтися.

Коли вона повернулася за стіл переговорів, представник кабельної мережі глянув на неї і запитав: «Ну що, повернемося до того, на чому ми перервалися?» Іншими словами, він давав їй зрозуміти: «Не звертайте уваги на слова шефа. Він просто випускав пар. Повернемося до справи». Якби Джанет не зуміла стриматися, переговори пішли б далеко в сторону. Але вона «піднялася на балкон» і змогла спокійно завершити переговори, уклавши угоду.

Ви повинні піднятися на балкон» ще до початку переговорів - в якості підготовки. Крім того, необхідно при першій же можливості «підніматися на балкон» в процесі переговорів. Поведінку протилежної сторони буде постійно провокувати вас на інстинктивну реакцію. Але ви ні на хвилину не повинні забувати про кінцевої мети.

Ваша мета - угода, яка задовольнить ваші інтереси краще, ніж найкраща альтернатива. Крім того, угода також повинна задовольняти інтереси протилежної сторони. Визначивши мету, необхідно зосередитися на її досягненні. Це нелегко. Коли ви сердитесь або загнані в кут, вам хочеться накинутися на ворога. Пригніченість і страх викликають бажання все кинути і піти. Як же впоратися зі своїми природними реакціями?