Як подолати НЕМАЄ: переговори у важких ситуаціях (У. Юрі)
Автор: Уілльям Юрі
Анотація
Хочете навчитися уникати конфліктів і домагатися успіху в найскладніших переговори, переконувати найважчих співрозмовників, перетворити опонентів у партнерів, укладати вигідні контракти і угоди?
Автор цієї книги, один із засновників знаменитого Гарвардського переговорного проекту, пропонує революційну стратегію прориву», що складається з п'яти етапів. П'ять «ходів», застосовані послідовно, допоможуть навіть лобову конфронтацію перетворити на спільний пошук рішення.
Стратегію можна використовувати з будь-яким опонентом, - запальним начальником, навіженим підлітком, колегою-недоброзичливцем або нестерпним клієнтом. Її можуть застосовувати дипломати, юристи, комерсанти і навіть подружжя, яке бажає зберегти сім'ю. Стратегія прориву дозволяє домогтися бажаного результату навіть при самих важких переговорах.
I. Підготовка
Загальні положення. Подолати перешкоди на шляху до співпраці
Всі ми щодня вступаємо в переговори. Велику частину часу ми витрачаємо на спроби досягти угоди з іншими людьми. Як би ми не намагалися вести переговори в дусі співробітництва, в більшості випадків нас чекає розчарування. Ми пристрасно хочемо домогтися згоди, але в відповідь дуже часто чуємо «НІ».
Уявіть собі звичайний день. За сніданком ви сперечаєтеся з чоловіком щодо покупки нової машини. Вам здається, що машину пора змінити, але чоловік відповідає: «Це смішно! Ти прекрасно знаєш, що зараз ми не можемо собі цього дозволити». Потім ви приїжджаєте на роботу, де вам належить нарада у керівника. Ви розповідаєте про ретельно підготовленому новому проекті, але вже через хвилину шеф перебиває вас фразою: «Це ми вже пробували, але нічого не вийшло. Наступне питання!»
Під час обідньої перерви ви намагаєтеся повернути в магазин бракований тостер, але продавець відмовляється повертати гроші, мотивуючи це відсутністю у вас чека: «Такі правила в нашому магазині».
Після обіду ви приносите клієнту на підпис попередньо погоджений контракт. Ви вже розтрубили про нього колег і домовилися на виробництві. Але клієнт несподівано заявляє: «Мені дуже шкода. Шеф відмовляється схвалити операцію, якщо ви не дасте нам знижку п'ятнадцять відсотків».
Увечері вам необхідно відповісти на декілька дзвінків, але телефон зайнятий тринадцятирічною дочкою. Ви сердитесь і просите звільнити телефон, а дочка кричить вам з коридору: «Чому у мене немає окремої лінії? У всіх моїх подруг є!»
Кожен з нас вступає в непрості переговори з дратівливим чоловіком, з деспотичним шефом, непоступливим продавцем, ненадійним клієнтом або некерованим підлітком. В умовах стресу навіть милі і розважливі люди можуть перетворитися в дратівливих і впертих супротивників. Переговори можуть затягуватися або зриватися, віднімаючи час, позбавляючи сну і провокуючи виразку шлунка.
У широкому сенсі переговори - це процес двосторонньої комунікації, спрямований на досягнення угоди з іншими людьми, коли ваші інтереси в чомусь збігаються, а в чомусь розходяться. Поняття «переговори» не обмежується формальними заходами, коли сторони сидять за столом і обговорюють порядок денний; це ще і неформальне спілкування, в який ви вступаєте, намагаючись отримати від іншої людини те, що вам потрібно.
Згадайте, як ви приймаєте важливі рішення, від яких залежить ваше майбутнє - рішення, що визначають кар'єру і особисте життя. Яку частину з цих проблем ви можете вирішити самостійно, а яку частину доводиться вирішувати спільно з іншими людьми, шляхом переговорів? Майже всі, кому я задавав це питання, зізнавалися, що домовлятися необхідно практично в усіх випадках. Переговори - це основний метод прийняття рішень як у професійній діяльності, так і в особистому житті.
Слід також зазначити, що це основний метод прийняття рішень і в суспільстві. Навіть у тих випадках, коли ми самі не сидимо за столом переговорів, наше життя залежить від їх результату. Якщо переговори між керівництвом школи та профспілкою вчителів заходять у глухий кут і вчителі оголошують страйк, наші діти не йдуть до школи, а залишаються вдома. Якщо переговори між власником фірми, де ми працюємо, і потенційним покупцем зриваються, фірма виявляється на грані банкрутства, і ми можемо втратити роботу. Якщо переговори між урядом нашої країни та її супротивником ні до чого не приведуть, результатом може стати війна. Іншими словами, наше життя визначається переговорами.
Спільне рішення проблем
Всі ми є учасниками переговорів, хоча багато людей не люблять цей процес. Ми сприймаємо переговори як зіткнення, пов'язане зі стресом. Нам здається, що належить зробити неприємний вибір. Якщо ми проявимо «м'якість», намагаючись зберегти добрі відносини з іншою стороною, то обов'язково програємо. Якщо ж ми займемо «жорстку» позицію, щоб домогтися бажаного результату, це призведе до погіршення або навіть розриву відносин з протилежною стороною.
Однак у такого підходу є альтернатива: спільне розв'язання проблем. Це певне поєднання жорсткої і м'якої стратегії: м'якість по відношенню до людей і жорсткість по суті питання. Замість того, щоб нападати один на одного, ви об'єднуєтеся для атаки на проблему. Ви не пронзаете один одного гнівними поглядами через стіл, а сідайте поруч і звертаєтеся до загальної проблеми. Іншими словами, ви замінюєте особисте протистояння спільним рішенням проблем. Саме такого роду переговори ми з Роджером Фішером десять років тому описали в книзі «Переговори без поразки».
При спільному вирішенні проблем за основу беруться інтереси, а не позиції. Ви починаєте з того, що з'ясовуєте інтереси протилежної сторони - сумніви, потреби, страхи і бажання, які лежать в основі її позиції і мотивує її поведінку. Потім слід проаналізувати різні варіанти задоволення цих інтересів. Ваша мета - досягти взаємовигідної угоди найбільш ефективним та доброзичливим шляхом.
Якщо, приміром, ви домагаєтеся просування по службі і підвищення зарплати, а керівник відмовляє вам, посилаючись на відсутність грошей у бюджеті, не зупиняйтеся на цьому етапі. Розглядайте ситуацію як завдання щодо спільного вирішення проблем. Керівник з'ясовує ваші інтереси, які можуть полягати в оплаті освіти дітей і в просуванні по службі. Потім ви разом влаштовуєте «мозковий штурм», намагаючись задовольнити ці інтереси, не виходячи за рамки бюджету. Можливо, вам вдасться домовитися про розширення кола ваших обов'язків та про позику на навчання дітей, яку надасть компанія, а також домогтися обіцянки, що через рік вам підвищать зарплату, щоб ви могли повернути позику. При цьому задовольняться і ваші інтереси, і інтереси роботодавця.
Спільне вирішення проблем дозволяє домогтися кращих результатів обом сторонам. Такий підхід заощаджує час і сили, оскільки відпадає необхідність ставати в позу. Спільне вирішення проблем зазвичай покращує взаємовідносини сторін і призводить до взаємної вигоди у майбутньому.
П'ять бар'єрів на шляху до співпраці
Скептики неодмінно вкажуть, що все це легко проголосити, але важко реалізувати. Принципи спільного вирішення проблем, стверджують вони, схожі на клятву у вірності молодят: шлюбні обітниці, поза всяким сумнівом, покращують взаємовідносини, але їх складно застосувати в реальному світі, повному стресів і зіткнень, спокус і бур.
Можливо, ви намагаєтеся залучити опонента до спільного вирішення проблеми, але результатом цілком може стати протистояння. Люди занадто легко піддаються емоціям, звичкою займати жорстку позицію або ж поступаються тиску супротивної сторони.
Реальний світ постійно ставить бар'єри на шляху до співпраці. Нижче наведено п'ять найпоширеніших перешкод.
- Ваша реакція. Перший бар'єр знаходиться всередині вас самих. В основі поведінки людини лежать реакції. Коли ви перебуваєте в стані стресу, стикаєтеся з відмовою чи відчуваєте загрозу, то ваше природне бажання - завдати удару у відповідь. Зазвичай така поведінка лише відтворює цикл «дія - реакція», в результаті чого в програші опиняються обидві сторони. Інша можлива реакція - переривання переговорів заради збереження стосунків. У цьому випадку ви програєте, демонструючи слабкість і дозволяючи іншим людям експлуатувати вас. Таким чином, проблема полягає не тільки в поведінці супротивної сторони, але і у вашої реакції, яка може провокувати це поведінка.
- Їх емоції. Наступний бар'єр - це негативні емоції протилежної сторони. Причиною агресії може стати гнів і ворожість. В основі жорсткої позиції часто лежать страх і недовіру. Опоненти, переконані у своїй правоті і в помилковості вашої позиції, у багатьох випадках просто відмовляються вас слухати. Вважаючи, що світ будується на принципі «людина людині вовк», цим вони виправдовують свої брудні прийоми.
- Їх позиція. При спільному вирішенні проблеми перешкодою може стати поведінку протилежної сторони, викликане звичкою зміцнювати свої позиції і домагатися чужий капітуляції. Дуже часто опоненти не знають іншого способу переговорів, а просто використовують знайому тактику, яку вперше освоїли ще в пісочниці. Їм здається, що єдина альтернатива - поступитися, і вони, природно, не збираються цього робити.
- Їх незадоволеність. Навіть якщо ви прагнете до взаємовигідної угоди, противна сторона не обов'язково зацікавлена в такому результаті. Можливо, опоненти не бачать вигоди для себе. Навіть якщо ви здатні задовольнити їхні інтереси, вони можуть втратити обличчя, погодившись на поступки. А якщо в основі угоди лежить ваша ідея, його можуть відкинути лише з цієї причини.
- Їх сила. І, нарешті, якщо противна сторона розглядає переговори в категоріях «перемога - поразка», то вже напевно буде налаштована на перемогу. І цілком може керуватися принципом: «Що моє - то моє, а що ваше - це ми ще подивимося». До чого співпрацю, якщо бажаного можна досягти за допомогою сили?
Щоб не почути «ні», необхідно подолати всі п'ять бар'єрів на шляху до співпраці: вашу реакцію, їх емоції, їх позицію, їх незадоволеність і їх силу. Легко повірити, що зведення перешкод, агресивність і хитрі виверти - це невід'ємні характеристики супротивної сторони і що ви нічого не можете з цим вдіяти. Однак у вашої влади вплинути на їх поведінку, якщо ви зможете виробити правильний підхід до мотивів, які визначають цю поведінку.
Стратегія прориву
Ця книга пропонує стратегію з п'яти кроків, призначену для подолання всіх п'яти бар'єрів на шляху до співпраці, - стратегію прориву в переговорах.
Сенс цієї стратегії допоможе зрозуміти аналогія з мореплавством. Мореплавцю практично ніколи не вдається досягти мети, якщо він прокладає курс прямо на неї. Між ним і пунктом призначення будуть виникати все нові і нові перешкоди: сильні вітри і припливи, рифи і мілини, не кажучи вже про штормах і шквали. Щоб дістатися до мети, ви, подібно досвідченому мореплавцю, повинні постійно міняти курс - ваш маршрут зигзагообразен.
Ці ж принципи справедливі для переговорів. Ваша мета полягає у взаємовигідній угоді. Прямий шлях (спочатку зосередитися на інтересах, а потім запропонувати варіанти, що дозволяють задовольнити ці інтереси) виглядає простим і привабливим. Але в реальному світі різких реакцій і сильних емоцій, жорстких позицій, незадоволеності і агресії досягти взаємовигідної угоди прямим шляхом часто просто неможливо. Щоб не зіткнутися з відмовою, доводиться лавірувати - тобто просуватися до мети обхідними шляхами.
Суть стратегії прориву як раз і полягає в побічну дію. Стратегія вимагає, щоб у складних ситуаціях ви чинили всупереч природним спонуканням. Коли супротивна сторона влаштовує обструкцію або робить атаку, у вас виникає бажання відповісти тим же. Зіткнувшись з ворожістю, ви вплутуєтеся в суперечку, а нерозумна позиція підштовхує вас до відмови. Непримиренність опонента викликає у вас бажання натиснути на нього, а агресія ворога штовхає на відповідну агресію. Однак подібна реакція призведе лише до розчарування - ви граєте в чужу гру за чужими правилами.
Єдина ваша можливість як переговірника змінити умови гри. Замість того, щоб грати за чужими правилами, дозвольте іншій стороні зрозуміти і прийняти ваш підхід, який полягає у спільному вирішенні проблем. Один з найбільших бейсболістів Садахара Про (його можна назвати японським Бейбом Рутом) одного разу розкрив секрет свого успіху. Він сказав, що розглядає подаючого гравця противника як партнера, кожна подача якого надає йому можливість для результативного удару. Успішні переговорники роблять те ж саме: вони відносяться до супротивної сторони як до партнерів, дає можливість досягти взаємовигідної угоди. В японських бойових мистецтвах - таких як дзюдо, джиу-джитсу і айкідо - один з головних принципів полягає в тому, щоб уникати прямого протиставлення власної сили силі супротивника. Оскільки спроби зламати опір лише посилюють його, ви намагаєтеся обійти опір противника. Саме так здійснюється прорив.
Стратегія прориву не передбачає нав'язування своєї позиції іншій стороні. Замість того щоб привносити нову ідею ззовні, ви допомагаєте іншій стороні сформулювати її самостійно. Ви не говорите, що потрібно робити, а дозволяєте їм самим визначити це. Ви не змушуєте їх змінити точку зору, а створюєте умови для навчання. Їх опір можуть подолати тільки вони самі, ваша ж завдання - допомогти їм.
Опір спільного вирішення проблем визначається п'ятьма бар'єрами, перерахованими вище. Як парламентер, що дотримується стратегії прориву, ви повинні прибрати бар'єри між НІ і ТАК на шляху до взаємовигідної угоди. Кожному з бар'єрів відповідає свій крок стратегії.
- Крок перший. Оскільки перший бар'єр - це ваша природна реакція, то перший крок полягає в придушенні цієї реакції. Для спільного вирішення проблем ви повинні зберігати душевну рівновагу і зосередитися на досягненні мети. Корисний прийом, що дозволяє побачити ситуацію в цілому: уявіть собі, що ви стоїте на балконі і дивіться вниз, спостерігаючи за переговорами. Перший крок стратегії прориву - піднятися на балкон.
- Крок другий. Наступний бар'єр, який необхідно подолати, - це негативні емоції протилежної сторони, до числа яких відносяться оборонна поведінка, страх, підозрілість і ворожість. Вступити в суперечку дуже легко, але ви не повинні піддаватися спокусі. Впоравшись зі своїми емоціями, ви зобов'язані допомогти іншій стороні зробити те ж саме. Щоб створити сприятливий клімат для спільного вирішення проблем, необхідно зняти негативні емоції партнерів. Для цього ви повинні надійти всупереч їх очікуванням. Вони припускають, що ви будете вести себе як противник. Замість цього ви повинні піти назустріч іншій стороні, вислухавши опонентів, визнавши їх доводи і почуття, погодившись з ними і проявивши повагу. Якщо ви хочете сісти поруч і приступити до вирішення проблем, вам необхідно перейти на їхній бік.
- Крок третій. Тепер настав час приступати до спільного вирішення проблеми. Це складно зробити, якщо противна сторона ні на крок не відступає від своєї позиції і намагається домогтися вашої капітуляції. У вас виникає природне бажання відкинути їх пропозицію, але це лише посилить їх упертість. Зробіть навпаки. Послухайте речення і змініть його обрамлення, намагаючись вирішити проблему. Так, наприклад, можна ознайомитися з позицією супротивної сторони і спробувати з'ясувати мотиви: «Поясніть, будь ласка, детальніше. Я хочу зрозуміти, чому вам це потрібно». Ведіть себе так, як ніби ваші опоненти дійсно зацікавлені у вирішенні проблеми. Таким чином, третій крок стратегії прориву - змінити обрамлення.
- Крок четвертий. Навіть якщо вам вдалося залучити іншу сторону в процес спільного вирішення проблем, до взаємовигідної угоди може бути ще дуже далеко. Партнери по переговорам можуть відчувати незадоволеність і сумніватися у вигідності угоди. Імовірно, вам хочеться натиснути на них, але це лише посилить опір. Зробіть навпаки. Як казав один китайський мудрець, потрібно «побудувати золотий міст», що з'єднує їх позицію з взаємовигідною угодою. Ви повинні подолати розрив між їх інтересами і вашими. Допоможіть їм зберегти обличчя і сприйняти результат переговорів як їх перемогу. Четвертий крок стратегії прориву - побудувати для них золотий міст.
- Крок п'ятий. Незважаючи на всі ваші зусилля, противна сторона може все ще відмовлятися від співпраці, переконана в тому, що їй вдасться перемогти вас за допомогою сили. На цьому етапі виникає спокуса загострити конфлікт. Однак загрози та примус, як правило, наштовхуються на опір, що призводить до дорогих і безплідним баталій. Альтернатива - використовувати силу не для ескалації конфлікту, а для навчання. Підсильте свої можливості як парламентера, щоб повернути іншу сторону за стіл переговорів. Покажіть вашим опонентам, що вони не можуть здобути перемогу самостійно - тільки разом з вами. Таким чином, п'ятий крок стратегії прориву - використовувати силу для навчання.
Послідовність цих кроків надзвичайно важлива. Ви не зможете погасити негативні емоції протилежної сторони, не впоравшись спочатку зі своїми. Складно побудувати золотий міст для партнера, поки ви не змінили гру, перетворивши її на спільне вирішення проблеми. Але це не означає, що, зробивши, наприклад, перший крок, ви повинні вважати даний етап завершеним. Навпаки - упродовж усього процесу переговорів ви повинні підніматися на балкон». Як тільки ви помітите гнів чи розчарування опонентів, слід зробити крок їм назустріч. Процес переговорів можна порівняти з симфонією, в якій різні інструменти вступають один за іншим, а потім ведуть свої партії до самого фіналу.
Стратегію прориву можна застосовувати по відношенню до будь-якій людині - до раздражительному начальнику, емоційного підлітку, вороже налаштованому колезі або непередбачуваного клієнту. Вона може використовуватися дипломатами, які прагнуть уникнути війни, юристами, яким не потрібен дорогий судовий процес, або подружжям, намагаються зберегти шлюб.
Однакових людей і однакових ситуацій не буває, і тому для вироблення власної стратегії ви повинні об'єднати основні принципи стратегії прориву зі знанням конкретних обставин. Чарівного рецепту, що гарантує успіх у будь-яких переговорах, не існує. Але терпіння, наполегливість і стратегія прориву максимально підвищать ваші шанси домогтися бажаного результату навіть в самих важких переговорах.
У наступних розділах детально розглядаються п'ять кроків стратегії прориву, а також наводяться конкретні способи їх втілення, проілюстровані прикладами з життя. Однак спочатку вас чекає пролог, про те, що слугує ключем до ефективних переговорів, - підготовці.
Пролог. Підготовка, підготовка і ще раз підготовка
Одного разу я запитав британського дипломата лорда Кэрендона про те, який головний урок він витягнув з багаторічною та успішної роботи на уряд. «Головний урок, - відповів він, - я засвоїв ще в самому початку кар'єри, коли був призначений на Близький Схід радником одного з представників місцевої влади. Мій начальник повинен був кожен день приїжджати в якусь конкретну село, щоб залагоджувати конфлікти й вирішувати інші нагальні питання. Його приїзд викликав справжнє стовпотворіння - місцеві жителі облягали його проханнями і навперебій пропонували каву. І так тривало до самого вечора, поки ми не їхали. У такій обстановці він легко міг забути про мету приїзду, якщо б не одна проста звичка...
Перед тим, як в'їхати в село, він зупиняв джип на узбіччі дороги і питав: «Що нам треба зробити сьогодні в цьому селі?» Ми разом відповідали на цей запитання, а потім їхали далі. Покидаючи село на кінець дня, він знову зупиняв джип на узбіччі і питав: «Як ми попрацювали? Вдалося виконати намічене?»
Ця нескладна звичка - головний урок, засвоєний Кэрендоном. Кожній зустрічі повинна передувати підготовка. Після кожної зустрічі необхідно оцінити прогрес, внести корективи в стратегію і підготуватися до нового раунду. Секрет ефективних переговорів простий: підготовка, підготовка і ще раз підготовка.
Більшість переговорів виграються або програються ще до того, як вони почнуться, - все залежить від якості підготовки. Той, хто сподівається на успішну «імпровізацію», часто глибоко помиляється. Навіть якщо таким людям вдається досягти угоди, вони нерідко втрачають можливості взаємної вигоди, які могли б виявитися у результаті підготовки. Чим складніше переговори, тим інтенсивніше повинна бути підготовка.
Коли заходить мова про підготовку, багато люди в розпачі всплескивают руками: «Але я не можу дозволити собі витрачати час на підготовку!» Схоже, підготовка стоїть на останньому місці у списку необхідних справ. То пролунає телефонний дзвінок, що вимагає термінового відповіді, то потрібно поспішати на нараду, яку не можна пропустити, то виникає нагальна проблема в домашньому господарстві...
Насправді ж ви не можете дозволити собі не готуватися. Витратьте час на підготовку, навіть якщо доведеться скоротити самі переговори. Ефективність переговорів значно підвищиться, якщо їх учасники більшу частину відведеного часу витратять на підготовку, а меншу - на самі переговори.
Не підлягає сумніву, що в більшості випадків ми діємо в умовах жорстких часових рамок. Наведені нижче поради щодо підготовки до переговорів враховують це обмеження. Ці рекомендації можна виконати лише за п'ятнадцять хвилин. Емпіричне правило говорить: хвилина підготовки на кожну хвилину взаємодії з протилежною стороною.
Але як потрібно готуватися до переговорів? В переговорах, як і в подорожі, найголовніше - це хороша карта.
Прокладка маршруту до угоди
Шлях до взаємовигідної угоди відзначений п'ятьма важливими пунктами. Це інтереси, варіанти задоволення цих інтересів, стандарти справедливого подолання суперечностей, альтернативи для переговорів і пропозиції.
1. Інтереси
Переговори, як правило, починаються тоді, коли позиція однієї із сторін вступає у протиріччя з позицією іншої сторони. При звичайному торзі вам достатньо заздалегідь визначити свою позицію. Однак спільне рішення проблеми передбачає звернення до інтересам, визначає позиції обох сторін. Різниця між цими поняттями дуже важлива. Позиція - це конкретні вимоги, виражені в доларах, центах, термінах і умовах. Інтереси - це невідчутні мотиви, що спонукають вас зайняти цю позицію, тобто потреби, бажання, турботи, страхи і прагнення. Щоб виробити угоду, що задовольняє обидві сторони, ви повинні спочатку з'ясувати інтереси кожної із сторін.
Сформулюйте свої інтереси. Якщо ви не знаєте пункту призначення, то ніколи туди не потрапите. Наприклад, вам попався непоступливий клієнт, який наполягає на початковій ціні ваших послуг. При цьому він ігнорує вартість додаткових робіт, необхідність яких неможливо було передбачити заздалегідь. У таких переговорах ваша позиція може виражатися наступним чином: «Я хочу підвищити ціну на тридцять відсотків, щоб врахувати додаткові витрати». Ваші інтереси при підвищенні ціни можуть полягати в тому, щоб прибуток збереглася, а клієнт залишився задоволений. З'ясувати власні інтереси допомагає одне просте запитання: чому? «Чому я цього хочу? Яку проблему я намагаюся вирішити?»
Дуже важливо розподілити свої інтереси за ступенем значущості. В іншому випадку ви можете допустити досить поширену помилку, жертвуючи істотним інтересом заради несуттєвого. Якщо взаємини з клієнтом обіцяють стати дуже вигідними, то цього інтересу можна присвоїти найвищий пріоритет. Інтерес отримання прибутку в даному проекті може відійти на другий план, а третім у списку виявиться бажання не створювати прецедент безкоштовного виконання додаткових робіт.
З'ясуйте інтереси протилежної сторони. Переговори - це вулиця з двостороннім рухом. Зазвичай ви не можете задовольнити свої інтереси, не задовольнивши інтереси протилежної сторони. Тому дуже важливо зрозуміти їх інтереси, не менш важливо, ніж власні. Можливо, непоступливий клієнт стурбований тим, щоб не вийти за рамки бюджету, і прагне заслужити похвалу начальника.
Я пригадую, як мій дядько Мел прийшов до мене в кабінет у Гарвардській школі права, коли приїжджав на двадцятиріччя свого випуску. Він відкликав мене вбік і сказав: «Знаєш, Білл, я мав двадцять п'ять років, щоб забути те, чого я навчився в Гарвардській школі права. Тому що тут мене вчили, що єдина важлива річ у житті - це факти. Хто правий, а хто винен. Мені знадобилося двадцять п'ять років, щоб усвідомити, що не менш - якщо не більш важливим, ніж самі факти є сприйняття людьми цих фактів. Якщо ти не зрозумієш цього ніколи не зможеш ефективно укладати угоди або дозволяти суперечки».
Найголовніше в мистецтві ведення переговорів - це вміння поставити себе на місце протилежної сторони. Якщо ви намагаєтеся змінити їх погляди, то вам потрібно ці погляди спочатку зрозуміти.
Але як можна дізнатися про інтереси протилежної сторони? Спробуйте просто поглянути на проблему з їх точки зору і зрозуміти, що їх найбільше хвилює. Потім задайте собі питання: з ними взагалі важко вести справу чи це тимчасове відхилення від норми? Які події в їх професійною чи особистого життя могли вплинути на ставлення до вас? Чи вони мають репутацію чесних і справедливих? Якщо час дозволяє, можна поговорити з людьми, які близько знайомі з ними, - з друзями, однокласників, клієнтами і підлеглими. Чим більше ви дізнаєтеся про іншій стороні, тим вище шанси вплинути на неї.
2. Варіанти
Мета виявлення інтересів обох сторін полягає в тому, щоб визначити, чи можна знайти нестандартні варіанти для задоволення цих інтересів. Винахід взаємовигідних варіантів - це головний шанс учасника переговорів. Ефективні переговорники не просто ріжуть пиріг відомого розміру. Вони спочатку шукають способи збільшити цей пиріг.
Зберегти свою позицію вдається не завжди, але задовольнити свої інтереси часто виявляється можливим. Не виключено, що у вас не вийде підняти ціну на тридцять відсотків, але ви можете придумати варіант, який дозволить вам отримати прибуток від цього проекту і водночас задовольнити клієнта. Не можна перекласти частину додаткових робіт на персонал клієнта? А якщо продовжити проект на наступний фінансовий рік, щоб додаткові витрати увійшли в бюджет наступного року? І не можна компенсувати зниження прибутку в цьому проекті укладенням угоди про майбутнє значному обсязі робіт? А якщо вам вдасться продемонструвати клієнту, що додаткові роботи приведуть до істотної економії коштів, частина яких може піти на оплату цих робіт?
Досить поширена помилка при веденні переговорів - це нездатність відійти від єдиного рішення, тобто вихідної позиції. Визнаючи існування кількох варіантів, ви відкриваєте шлях для нових можливостей, одна з яких може відповідати вашим інтересам, одночасно задовольняючи противну сторону.
Найголовніша перешкода для винаходу нових варіантів - це тихий голос в нашій власній голові, не втомлюється повторювати: «Це не спрацює». Такі важливі елементи мислення, як критичний аналіз і оцінка, здатні пригнічувати уяву. Тому краще розділити ці функції. Утримуйтесь від оцінок на кілька хвилин і спробуйте запропонувати як можна більше ідей. Не відкидайте ті з них, які на перший погляд здаються дивними, - пам'ятайте, що багато чудові винаходи людства починалися з дивних ідей, відкидала усіма. Зробивши «мозковий штурм» для вироблення максимальної кількості варіантів, ви отримуєте можливість проаналізувати їх, а також оцінити, наскільки добре вони здатні задовольнити ваші інтереси та інтереси протилежної сторони.
3. Стандарти
Після того як ви «збільшили» пиріг, прийшов час подумати, як його розділити. Але яким чином можна разом вибирати підходящий варіант, якщо ваші інтереси розходяться з інтересами протилежної сторони? Клієнт бажає заплатити за роботу якомога менше, а ви хотіли б отримати більше. Як вирішити цю суперечність? Напевно, найпоширеніший метод - це суперечка. Кожна із сторін наполягає на своїй позиції, намагаючись змусити противника здатися. Вся складність полягає в тому, що ніхто не бажає капітулювати. Спір по суті дуже швидко переростає у зіткнення амбіцій. Людина, вимушений поступитися, запам'ятовує свою поразку і в наступний раз намагається взяти реванш - якщо наступного разу взагалі буває.
Успішні переговорники запобігають зіткнення, перетворюючи процес вибору в спільний пошук справедливого і взаємовигідної угоди. Вони спираються на справедливі стандарти, які не залежать від бажань обох сторін. Незалежний стандарт - це мірило, що дозволяє знайти справедливе рішення. Такими загальними стандартами служать ринкова вартість, рівноправність, закон або навіть спосіб попереднього дозволу суперечки.
Величезна перевага стандартів полягає в тому, що обидві сторони отримують можливість погодитися з тим, що вважається справедливим, а не наполягати, щоб одна із сторін поступилася інший з якогось пункту. Клієнту легше погодитися з таким стандартом, як ринкова ставка, ніж виплатити винагороду, просто тому, що ви призначили його.
З цієї причини ви повинні заздалегідь обміркувати, на які стандарти можна посилатися в процесі переговорів. Домашня підготовка повинна включати в себе аналіз ринкових цін, наукових критеріїв, витрат, професійних стандартів і прецедентів. Озброїтеся аргументами для переконання.
4. Альтернативи
Люди занадто часто приходять на переговори з наміром отримати бажане і починають аналізувати альтернативи тільки після того, як стикаються з серйозними труднощами. Це класична помилка. Знання альтернатив може визначити успіх у задоволенні ваших інтересів.
Метою переговорів не обов'язково має бути угода. Справа в тому, що угода - це лише засіб задоволення інтересів. Мета переговорів - з'ясувати, що більшою мірою відповідає вашим інтересам: угода або Найкраща Альтернатива Обговорюваного Угоди (НАОС).
НАОС - це альтернатива при виході з гри. Це найбільш раціональний спосіб дій у відсутність угоди. Якщо ви ведете переговори з начальником щодо підвищення зарплати, то найкращою альтернативою для вас може бути робота в іншій фірмі. Якщо ви торгуєтеся з продавцем, то в якості НАОС можна розглядати бесіду з менеджером відділу або звернення до послуг іншого магазину. У тому випадку, коли дві держави сперечаються щодо умов торгівлі, то найкращою альтернативою може стати міжнародний суд. Як правило, звернення до НАОС призводить до додаткових витрат і погіршує взаємини - саме тому ви ведете переговори, намагаючись знайти краще рішення проблеми.
НАОС обумовлює силу кожного з учасників переговорів. Ваша сила як парламентера визначається не тим, що ви крупніше, старше або багатшими протилежного боку, а якістю найкращої альтернативи обговорюваного рішення. Життєздатна НАОС дає вам важіль для досягнення своєї мети. Чим краще НАОС, тим ви сильніше.
Визначте свою НАОС. Найкраща альтернатива обговорюваного рішенням має стати тією міркою, з якою ви будете підходити до потенційного угодою. Розробляючи НАОС, ви повинні розглядати три типи альтернативних варіантів.
По-перше, що ви самі можете зробити, щоб задовольнити свої інтереси? Ваша альтернатива при виході з гри може полягати в пошуку іншого постачальника (або іншого клієнта, якщо ви продавець).
По-друге, як ви можете вплинути на протилежну сторону, щоб змусити її поважати ваші інтереси? До таких «інтерактивним» альтернатив відносяться, наприклад, страйк і війна. І по-третє, як поставити іншу сторону в таку ситуацію, коли вона стане просувати ваші інтереси? Альтернатива за участю «третьої сторони» може припускати звернення до посередника, в арбітраж або в суд. Розробивши кілька альтернативних варіантів, вибрати серед них той, який найкращим чином задовольнить ваші інтереси.
Завжди тримайте НАОС при собі. Відчуваючи сильний тиск і перебуваючи на межі паніки, ви можете поплескати себе по кишені і сказати: «Нічого страшного, навіть якщо це справа зірветься».
Розвивайте свою НАОС. Як правило, НАОС не з'являється вже в готовому вигляді - її потрібно розвивати. Якщо альтернатива не дуже хороша, потрібно вживати заходи для її вдосконалення. Так, наприклад, не слід приймати як НАОС пошук іншій посаді на тому ж підприємстві. Краще докласти зусиль і по-справжньому змінити роботу. Якщо ви продаєте будинок, не відмовляйтеся показувати його після того, як один чоловік продемонстрував серйозний інтерес; шукайте інших потенційних покупців. Якщо ваша компанія піддається ризику бути захопленої рейдером, намагайтеся знайти дружніх покупців або подумайте про те, щоб взяти позику і викупити акції, зробивши компанію приватною.
Визначте, чи потрібно вступати в переговори. Сформулювавши найкращу альтернативу обговорюваного угодою, ви повинні задати собі питання: «А чи потрібно взагалі починати переговори?» Ви ніколи не дивувалися, чому деякі люди не припиняють спроб домовитися з деспотичним начальником, коли їм вже давно слід було звільнитися? Або чому зневірені батьки продовжують вірити обіцянкам важких підлітків, кожне з яких порушується так само швидко, як і попередні? Звичка, сором, почуття провини і страх - усе це вносить свою лепту, однак основна причина полягає в тому, що найманий працівник або батьки забули про найкращу альтернативу обговорюваного рішення. Якщо б вони подумали про НАОС, то могли б знайти кращий спосіб задовольнити свої інтереси, не вимагає переговорів з підступним і нещадним ворогом.
Не виключено, що ваша НАОС краще будь-якої угоди, яке можна укласти з даними людиною. Пам'ятайте також, що сам процес переговорів вимагає певних витрат. Він може відняти багато часу і сил, а в результаті доведеться відмовитися від усіх альтернативних варіантів. Тому рішення про початок переговорів повинно ретельно зважуватися.
Не слід забувати про небезпеку переоцінити якість вашої НАОС. Багато керівників компаній, прислухавшись до порад самовпевнених юристів, відмовлялися від переговорів і зверталися до суду, а потім виявлялися на межі фінансового краху. В результаті будь-якого судового процесу, страйки або війни одна з протиборчих сторін, а іноді обидві - виявляє, що її НАОС не так хороша, як вони думали. Якщо ви заздалегідь знаєте, що альтернатива не дуже приваблива, то докладіть максимум зусиль для досягнення угоди.
Визначте НАОС супротивної сторони. Знання найкращої альтернативи супротивної сторони може виявитися не менш важливим, ніж формулювання власної НАОС. Це дає уявлення про завдання, що стоїть перед вами завдання: розробити угоду, яка перевершує їх найкращу альтернативу. Ця інформація допоможе вам уникнути подвійної помилки - переоцінки або недооцінки НАОС супротивної сторони. Цілком можливо, що ваша НАОС слабка, але НАОС протилежної сторони теж може виявитися слабкою. Багато продавці та консультанти переконані, що їх клієнти здатні миттєво перейти до конкурентів. Вони часто не представляють дійсних витрат на зміну постачальника. Об'єктивна оцінка найкращих альтернатив своїх клієнтів додасть продавцям впевненості у важких переговорах.
Якщо НАОС супротивної сторони передбачає застосування сили, то ви маєте можливість заздалегідь підготуватися до протистояння. Так, наприклад, якщо вашій компанії загрожує рейдер, ви можете внести зміни в статут компанії, які ускладнять недружнє поглинання. Подумайте про те, як нейтралізувати ефект ворожих дій протилежної сторони.
5. Пропозиції
Облік інтересів і аналіз варіантів відкривають шлях до творчого вирішення проблеми. Прийняття справедливих стандартів і розробка альтернатив допомагають вибрати підходящий варіант, який стане основою пропозиції для ймовірної угоди.
Щоб сформулювати розумну пропозицію, ви повинні вибрати варіант, який в належній мірі задовольнить ваші інтереси - краще, ніж НАОС. Цей варіант також має задовольняти інтереси протилежної сторони краще, ніж їх НАОС, а в його основі по можливості повинні лежати справедливі стандарти. Від звичайного варіанту пропозиція відрізняється закінченістю: пропозиція являє собою можливу угоду, на що ви готові піти.
Зрозуміло, даним критерієм можуть відповідати відразу декілька пропозицій. Тому корисно тримати в голові три варіанти угоди.
До чого ви прагнете? Багато з нас мають звичку ставити перед собою досить прості завдання, щоб уникнути «невдач». На жаль, низькі запити часто виявляються самореализующимися. Противна сторона зазвичай не дає вам того, про що ви не просите. Тому не дивно, що той, хто починає з високих, але реальних запитів, домагається більш вигідної угоди. Але що значить «реальних»? Межі реальності визначаються справедливістю і найкращою альтернативою супротивної сторони. Ставте перед собою високі цілі.
- Почніть із запитання: «До якої угоди я прагну? Що задовольнить мої інтереси і в той же час зніме основні побоювання супротивної сторони - так, щоб з'явився шанс домогтися їхньої згоди?»
З чим ви готові погодитися? Дуже часто отримати все, що ви хочете, не представляється можливим. Тому корисно поставити собі друге питання: «Яка угода, нехай навіть далеко не ідеальне, задовольнить мої основні інтереси, щоб я міг на нього погодитися?»
З чим ви змиріться? Третє речення повинно ґрунтуватися виключно на оцінці власної НАОС: «Яке угода задовольнить мої інтереси лише трохи краще, ніж найкраща альтернатива обговорюваного рішення? З яким угодою я змирюся, хоча і з працею?» Якщо ви не в змозі домогтися навіть такої угоди, варто подумати про те, щоб покинути стіл переговорів і звернутися до альтернативи. Цей варіант грає роль «дротяного огорожі», нагадуючи вам про небезпеку прийняття угоди гіршого, ніж НАОС.
Розглядайте ці три різновиди пропозицій не як жорсткі позиції, а як конкретні ілюстрації різних варіантів задоволення ваших інтересів. Ви не можете знати наперед, чи погодиться противна сторона на ваші пропозиції. Крім того, в процесі переговорів часто знаходиться рішення, яке ще краще задовольняє ваші інтереси, а також інтереси протилежної сторони.
Репетиція
Підготовку до переговорів можна полегшити, якщо обговорити їх з кимось ще. Стороння людина оцінить їх свіжим поглядом; можливо, принесе нові ідеї; змусить вас звернути увагу на сумнівні моменти, які ви могли не помітити; і, нарешті, забезпечить моральну підтримку. Тому варто подумати про репетиції переговорів з колегою або іншому. Додаткова перевага цього процесу полягає в тому, що в цьому випадку підготовки до переговорів уникнути не вдасться.
На репетиції викладіть все, що ви збираєтеся сказати іншій стороні, а також свої відповіді на їхні пропозиції. Зрештою, адвокати репетирують мови на складних процесах, політики репетирують інтерв'ю засобам масової інформації, керівники компаній репетирують виступу перед акціонерами - чому б вам не відрепетирувати важкі переговори? Краще робити помилки на репетиції з другом чи колегою, ніж у процесі реальних переговорів.
Попросіть кого-небудь з колег зіграти роль опонента і спробуйте на ньому силу вашого переконання, вміння зосередитися на інтересах, варіантах і стандартах. Закінчивши, запитайте колегу, що спрацювало, а що ні. Як бути вашим опонентом? Що ви повинні змінити у своїх діях? Потім спробуйте ще раз - поки не вийде так, як треба. Якщо не виходить знайти колегу або друга, які зіграють роль опонента, спробуйте записати все, що ви збираєтеся говорити, і прорепетируйте самі з собою.
Спробуйте передбачити тактику супротивної сторони і заздалегідь продумайте, як на неї реагувати. Цим ви зменшите ймовірність, що вас застануть зненацька. Ви не будете розгублені і зможете сказати собі: «Ага! Я знав, що справа йде саме до цього» - а потім запропонувати заздалегідь підготовлений відповідь. В цьому і полягає цінність підготовки.
Підготовка до навігації
В ідеалі переговори проходять так, як ви намітили в процесі підготовки. Ви починаєте з з'ясування інтересів, намагаючись зрозуміти, чого ж насправді хоче кожна сторона. Потім ви обговорюєте різні варіанти, шукаючи способи задоволення інтересів обох сторін. Ви розглядаєте різноманітні стандарти справедливого угоди, щоб згладити суперечності. І, нарешті, ви обмінюєтеся пропозиціями, намагаючись досягти взаємовигідної угоди, яка для обох сторін краще, ніж звернення до власних НАОС.
Проте в реальному світі ваші зусилля залучити опонента в спільне рішення проблем наштовхуються на бурхливу реакцію, ворожі почуття, жорсткі позиції, сильну незадоволеність і агресивний тиск. Ваше завдання - змінити гру і перейти від конфронтації до спільного вирішення проблем, перетворивши опонента у партнера по переговорах. Тепер, коли у вас є хороша карта з прокладеними до мети маршрутом, вам потрібно застосувати стратегію прориву, щоб подолати перешкоди, що перегороджують шлях. Наступні п'ять глав присвячені підготовці до навігації.
II. Застосування стратегії прориву
1. Не реагуйте
Підніміться на балкон
Придивившись, як люди розмовляють один з одним, ви виявите незліченні приклади бездумної реакції на слова співрозмовника. На жаль, більшість бесід протікають приблизно так:
ЧОЛОВІК (думаючи, що зосередився на проблемі): Мила, треба щось робити з будинком. Справжній свинарник.
ДРУЖИНА (сприймаючи це як особистий випад): А сам і пальцем поворухнути не хочеш! Ти не робиш навіть те, що обіцяєш. Вчора ввечері...
ЧОЛОВІК (перебиваючи): Знаю. Знаю. Просто...
ДРУЖИНА (не слухаючи): ...ти обіцяв винести сміття. А вранці мені довелося виносити його.
ЧОЛОВІК (намагаючись повернутися до проблеми): Тільки не ставайте в позу. Я просто хотів сказати, що ми обидва...
ДРУЖИНА (не слухаючи): І везти дітей в школу теж була твоя черга.
ЧОЛОВІК (дратуючись): Послухай! Я ж пояснив, що у мене діловий сніданок.
ДРУЖИНА (переходячи на крик): Значить, твій час важливіше мого? Я теж працюю! Мені набридло весь час бути на других ролях!
ЧОЛОВІК (переходячи на крик): Вгамуйся! А хто оплачує майже всі рахунки?
У процесі цієї перепалки не задовольняються ні інтереси чоловіка, що бажає бачити порядок в домі, ні інтереси дружини, яка хоче, щоб їй більше допомагали по господарству. Але це не зупиняє подружжя. Дія викликає реакцію, реакція стає причиною відповідної дії - і спір не вщухає. За таким же сценарієм розвивається спір ділових партнерів про те, хто займе кабінет в кінці коридору, а також полеміка профспілки та адміністрації щодо умов трудової угоди, або територіальний конфлікт між етнічними групами.
Три природні реакції
Людські істоти - це реагують машини. У складній ситуації ми природним чином реагуємо рефлекторно, тобто не думаючи. Ось три найбільш поширених типу реакції.
- Дати здачі. Зіткнувшись з атакою супротивної сторони, ви інстинктивно кидаєтеся в атаку у відповідь, відповідаючи ударом на удар - за принципом «як відгукнеться, так і відгукнеться». Якщо опоненти займають жорстку і крайню позицію, ви поступаєте так само.
Іноді таку відповідь показує опонентам, що ви можете грати на рівних, та зупиняє їх. Але набагато частіше така стратегія призводить до марної і дорогою конфронтації. Своєю реакцією ви виправдовуєте нерозумна поведінка опонента. Він думає: «Я припускав, що ти хочеш мене дістати. А ось і доказ». За цим часто слід ескалація конфлікту - суперечка, корпоративне тиск, судовий позов або війна.
Візьмемо, приміром, одного з керівників компанії, який розробив нову інформаційну систему для виробництва. Для впровадження системи потрібна згода директорів підприємств по всій країні. Таку згоду дали всі керівники, крім директора найбільшого заводу в Далласі, який заявив: «Я не хочу, щоб ваші люди пхали носа в мої справи. Я повинен відповідати за все, що тут відбувається. Без вас впораюся». Ображений відмовою, розробник системи пригрозив поскаржитися президенту компанії, але це ще більше розлютило директора. Результат: звернення до президента компанії дала протилежний ефект, продемонструвавши, що розробник інформаційної системи не здатний знайти спільну мову з колегами. Більше того, президент відмовився втручатися в конфлікт, і нова інформаційна система так і залишилася проектом.
Відповідаючи ударом на удар, ви навряд чи досягнете задоволення конкретних інтересів, а довгострокові відносини, швидше за все, будуть зіпсовані. Вигравши битву, ви програєте війну.
Ще одна складність полягає в тому, що люди, які вдаються до силових методів, зазвичай знають, що роблять. Цілком можливо, вони якраз і розраховують на відповідну атаку. Піддавшись на провокацію, ви починаєте грати в їхню гру за їхніми правилами.
- Поступитися. Протилежна удару у відповідь реакція - це поступка. Протилежна сторона може поставити вас в настільки складне становище, що ви поступіться, аби якомога швидше покінчити з цією справою. Вона тисне на вас, звинувачуючи в тому, що саме ви перешкоджаєте укладення угоди. Ви хочете нести відповідальність за затягування переговорів, зіпсовані відносини і упущену можливість, яка випадає раз у житті? Чи Не краще просто погодитися з опонентами?
Багато люди укладають угоди, а наступного ранку ляскають себе по лобі, в розпачі сказав: «Як я міг бути настільки дурний? На що я погодився?» Багато хто з нас підписують контракти - наприклад, при купівлі автомобіля, - не читаючи коментарів, надрукованих дрібним шрифтом. Чому? Тому що продавець стоїть над душею, діти хочуть швидше поїхати додому на новій машині, а ми самі боїмося, що будемо виглядати нерозумно, ставлячи питання щодо контракту, розібратися в якому все одно неможливо.
Поступка зазвичай призводить до незадовільного результату. У вас залишається неприємне відчуття, що вас «поімєлі». Більш того, цим ви виправдовуєте негідну поведінку протилежної сторони і придбаєте репутацію слабака, чим не забаряться скористатися як ваші нинішні, так і майбутні опоненти. Точно так само, як потурання дитячим капризам лише закріплює подібна поведінка дитини, поступка агресивного людині провокує спалахи агресії в майбутньому. Можливо, жахливий характер начальника або клієнта здається вам абсолютно неконтрольованим, але це не так - характером можна управляти. Малоймовірно, що вони влаштовують такі ж скандали своєму начальству.
Іноді ми губимося і починаємо догоджати знахабнілого людини, тішачи себе ілюзією, що поступка допоможе раз і назавжди позбутися від нього, і нам більше не доведеться мати з ним справу. Однак найчастіше такі люди повертаються, вимагаючи нових поступок. Адже у миролюбності є і зворотна сторона. Безглуздо сподіватися, що, підгодовуючи тигра м'ясом, ви зробите його вегетаріанцем.
- Розірвати відносини. Третя інстинктивна реакція - розірвати відносини з людиною або компаній, з якими важко мати справу. Ми розлучаємося з чоловіком, звільняємося з роботи або виходимо з спільного проекту.
Іноді така стратегія себе виправдовує. Буває, що краще розірвати особисті або ділові відносини, ніж зазнавати принижень або бути втягнутим в нескінченні конфлікти. У деяких випадках розрив допомагає поставити опонента на місце, і він починає вести себе розумніше.
Однак як матеріальна, так і емоційна ціна розриву дуже велика. Це втрата клієнта, крах кар'єри або розпад сім'ї. Найчастіше розрив відносин - це результат поспіху, про який ми потім шкодуємо. У кожного з нас є знайомі, які, розчарувавшись у начальника або дружині, поспішно розривають відносини, не давши собі шансу налагодити їх. Нерідко вони неправильно інтерпретують поведінку опонента і не намагаються досягти взаєморозуміння. Звичка розривати відносини призводить до застою - ви ніколи нічого не досягнете, і вам доводиться все починати спочатку.
Небезпека інстинктивної реакції
При інстинктивної реакції ми забуваємо про своїх інтересах. Згадайте про реакцію Пентагону на кризу з заручниками в Ірані в 1979-1981 рр.
Незабаром після захоплення заручників один з репортерів запитав представника Пентагону, яку допомогу можуть надати збройні сили в їх звільнення. Чиновник відповів, що будь-які дії поставлять під загрозу життя американських громадян. Пентагон, продовжував він, розробляє жорсткі заходи, які необхідно здійснити після звільнення заручників. Але його міркування нелогічні. Навіщо іранським студентам звільняти заручників, якщо вони точно знають, що слідом за цим буде відплата від Сполучених Штатів? Пентагон зробив дуже поширену помилку, переплутавши помста з результатом.
Нерідко противна сторона розраховує саме на вашу інстинктивну реакцію. Першою жертвою атаки стає ваша об'єктивність - вкрай необхідна якість для ефективного ведення переговорів. Противники намагаються збити вас з пантелику і позбавити здатності мислити ясно і логічно. Вони хочуть приманити вас, як рибу на вудку, і змусити робити те, що потрібно їм. Варто піддатися емоціям - і ви на гачку.
Сила супротивної сторони в значній мірі залежить від здатності викликати у вас інстинктивну реакцію. Ви коли-небудь замислювалися про те, чому маленькій групі терористів на Близькому Сході вдається привернути до себе увагу всього світу і позбавити сну керівника найсильнішої держави на планеті? Для цього достатньо захопити йде по вулиці американця. Самі по собі викрадачі не мають скільки-небудь значною силою - сильними робить їх реакція американського суспільства.
Навіть якщо інстинктивна реакція і не змушує вас зробити серйозну помилку, результатом стає контрпродуктивний цикл «дія - відповідна реакція». Спитайте дружину, чому вона кричить на чоловіка, і ви почуєте відповідь: «Тому що він кричить на мене». Задайте таке ж питання чоловікові, і він скаже те ж саме: «Тому що вона кричить на мене». Інстинктивна реакція лише посилює проблему. Для спору, як і для танго, потрібні двоє.
Піднятися на балкон
Якщо вам неприємно чути про те, що ви робите свій внесок у розвиток замкнутого циклу, що складається з дії і реакції, поспішаю вас заспокоїти - ви можете в будь-який час розірвати цей цикл, причому в односторонньому порядку. Яким чином? Не реагуйте. З початкового курсу фізики нам відомо, що «всякому дії відповідає рівна і протилежно спрямована протидія». Проте цей закон Ньютона застосовується лише до неживих предметів, а не до людської психіці. Об'єкти реагують. Людина здатна стримати реакцію.
Розповідь О. Генрі «Вождь червоношкірих» служить яскравою ілюстрацією того, якою силою може виявитися стриманість. Батьки, у яких викрали сина, ніяк не реагували на вимоги викрадачів. Згодом хлопчик перетворився на тягар для злочинців, і вони були готові самі заплатити батькам, щоб ті забрали дитину. В оповіданні розкривається психологічна гра, яка визначається реакцією людини. Стримавши інстинктивну реакцію, батьки зруйнували плани злочинців.
Опинившись у скрутній ситуації, необхідно відступити назад, зібратися з думками і об'єктивно оцінити стан справ. Уявіть собі, що переговори проходять на театральній сцені, а ви піднімаєтеся на балкон, нависає над сценою. «Балкон» - це метафора психологічної відстороненості. З висоти балкона ви можете спокійно проаналізувати конфлікт, майже як сторонній спостерігач. Ви можете висувати конструктивні пропозиції від імені обох сторін і шукати задовільний варіант вирішення спору.
У древньому японському мистецтві фехтування на мечах учням пропонують дивитися на противника як на далеку гору. Великий самурай Мусаши називав це «поглядом здалеку на близькі речі». Це визначення повною мірою стосується і до погляду з балкона.
Піднятися на балкон - це значить дистанціюватися від природних потягів і емоцій.
У цьому відношенні показовим є приклад Джанет Дженкінс, яка укладала багатомільйонну угоду з продажу телепрограм кабельної мережі. Через годину після початку заключного раунду переговорів з представником кабельної мережі в кабінет увірвався глава компанії. Він розкритикував продукт Джанет, засумнівався в її особистої чесності і вимагає радикальних змін в умовах контракту. Тим не менш, Джанет вдалося стримати свої емоції і подумки «піднятися на балкон». Вона зрозуміла, що, захищаючись чи контратакуючи, вона лише піділлє масла у вогонь і ні на крок не наблизиться до укладення контракту. Тому вона просто дала главі компанії висловитися. Після того як він закінчив свою гнівну промову і пішов, Джанет, вибачившись, вийшла на хвилину - нібито для того, щоб зателефонувати, але насправді, щоб заспокоїтися.
Коли вона повернулася за стіл переговорів, представник кабельної мережі глянув на неї і запитав: «Ну що, повернемося до того, на чому ми перервалися?» Іншими словами, він давав їй зрозуміти: «Не звертайте уваги на слова шефа. Він просто випускав пар. Повернемося до справи». Якби Джанет не зуміла стриматися, переговори пішли б далеко в сторону. Але вона «піднялася на балкон» і змогла спокійно завершити переговори, уклавши угоду.
Ви повинні піднятися на балкон» ще до початку переговорів - в якості підготовки. Крім того, необхідно при першій же можливості «підніматися на балкон» в процесі переговорів. Поведінку протилежної сторони буде постійно провокувати вас на інстинктивну реакцію. Але ви ні на хвилину не повинні забувати про кінцевої мети.
Ваша мета - угода, яка задовольнить ваші інтереси краще, ніж найкраща альтернатива. Крім того, угода також повинна задовольняти інтереси протилежної сторони. Визначивши мету, необхідно зосередитися на її досягненні. Це нелегко. Коли ви сердитесь або загнані в кут, вам хочеться накинутися на ворога. Пригніченість і страх викликають бажання все кинути і піти. Як же впоратися зі своїми природними реакціями?
Назвіть гру
Дуже часто ви так поглинені тим, що відбувається, що не усвідомлюєте своєї реакції. Тому перша ваше завдання - зрозуміти тактику супротивної сторони. Наші далекі предки вважали, що можна знешкодити злого духа, назвавши його по імені. Те ж саме відноситься до нечесних прийомів - распознайте їх, і вони позбудуться своєї сили.
Три види тактики
Тактичних прийомів безліч, але всі вони можуть бути віднесені до трьох категорій: стримуючі, агресивні і вводять в оману.
- Обструкція. Тактика обструкції - це відмова від будь-яких поступок. Протилежна сторона може переконувати вас, що у них немає простору для маневру і що єдиний варіант - це їх позиція. Обструкція може приймати вигляд доконаного факту: «Що зроблено, те зроблено. Нічого змінити не можна». Іноді противна сторона посилається на політику компанії: «Я нічим не можу допомогти. Це політика компанії». Можлива також апеляція до попереднім зобов'язанням: «Я обіцяв відмовитися від посади керівника профспілки, якщо не доб'юся восьмипроцентной надбавки». Протилежна сторона може вдатися до нескінченних зволікань: «Ми зв'яжемося з вами». Чи ви почуєте категоричну заяву: «Як хочете. Можете не погоджуватися». Будь-яка інша пропозиція вони відкидають.
- Атаки. Атаки - це агресивна практика, спрямована на те, щоб залякати вас до такої міри, що ви погодитеся на умови опонента. Ймовірно, найпоширеніша форма атак - це загроза неприємних наслідків у тому випадку, якщо ви не приймете їх пропозицію: «Погоджуйся, а не то...» Противна сторона може піддати критиці вашу пропозицію («У вас цифри не сходяться!»), вашу компетентність («адже Ви нещодавно на цій посаді, правда?»), ваш статус і повноваження («Ми хочемо говорити з тим, хто насправді приймає рішення!»). Агресор буде вас ображати, дражнити і виводити з себе, поки не доб'ється свого.
- Хитрощі. Прийоми - це тактика, спрямована на те, щоб домогтися поступок обманним шляхом. У цьому випадку противна сторона використовує вашу довіру - ви вважаєте опонентів чесними і щирими. Одна з таких прийомів - це маніпуляція даними, тобто використання фальшивих, дутих або суперечливих цифр. Інша хитрість - це «відсутність повноважень», коли опонент намагається переконати вас, що володіє відповідними повноваженнями, а після того, як доб'ється від вас поступок, заявляє, що рішення приймає хтось інший. Ще один трюк отримав назву «доповнень», коли супротивна сторона виставляє додаткові вимоги вже після того, як переконає вас, що угода досягнута.
Розпізнати тактику
Щоб успішно протистояти тактиці опонента, потрібно розпізнати її. Якщо ви зрозумієте, що противна сторона використовує тактику обструкції, то з меншою ймовірністю повірите в відсутність у них гнучкості. Вчасно розпізнавши атаку, ви не станете жертвою страху та дискомфорту, а своєчасно розгледівши прийом - не піддастеся на обман.
Проілюструємо це на прикладі.
Містер і місіс Олбин тільки що продали свій будинок - принаймні, саме так вони думали, коли пакували речі, готуючись до переїзду. Але потім покупець, містер Мелоне, зажадав відкласти підписання документів на чотири місяці, тому що йому не вдалося продати свій будинок. Причому він відмовлявся виплатити родині Олбин компенсацію за затримку. Вони, в свою чергу, заявили, що будуть шукати іншого покупця. «Знаєте, - відповів містер Мелоне, - вам дуже пощастило, що ви маєте справу зі мною. Знайшлися б такі, що подали б на вас в суд за спробу продати будинок іншому. Розгляд могло б тягнутися багато років, і весь цей час ваше майно було б під арештом... Але ми з вами майже друзі, і я впевнений, що нам вдасться уникнути всіх цих турбот».
Розпрощавшись з містером Мелоне, містер Олбин з полегшенням зітхнув і сказав дружині: «Слава богу, він не збирається подавати позов. Інакше ми б застрягли тут на довгі роки. Може, дати йому трохи?» На що місіс Олбин відповіла: «Милий, тебе тільки що дуже вдало залякали, а ти навіть не помітив. Це на нього слід подавати у суд, і ми повинні вести себе з ним відповідно». Містер Олбин реагував на тактику містера Мелоне саме так, як містер Мелоне розраховував, - страхом. Але місіс Олбин зуміла придушити свої емоції, розпізнавши гру.
Найчастіше подібні трюки вдаються через вашу необізнаність. Припустимо, клієнт говорить вам, що задоволений угодою, але що його партнер не підпише контракт без істотних змін. Не зрозумівши, що він використовує партнера в ролі «поганого хлопця», ви можете простодушно погодитися на зміни в контракті. Зрозумівши тактику супротивної сторони, ви будете насторожі.
Найважче розпізнати брехню. Ви повинні шукати невідповідність між словами опонентів і їх попередніми заявами або діями, виразом обличчя, мовою жестів, інтонації і так далі. Брехуни вміють маніпулювати словами, але контролювати хвилювання, яке змінює тембр голосу, набагато складніше. Не менш важко керувати симетрією свого обличчя - так, наприклад, посмішка у брехуна може вийти кривої. Пам'ятайте, однак, про те, що хвилювання може бути викликаний і іншими причинами і що на один-єдиний ознака покладатися не можна. Потрібно шукати сукупність ознак.
Стежити за тактикою опонента - це означає бути уважним, але не впадати в надмірну підозрілість. Іноді поведінка людини просто неправильно інтерпретується. Один з найвідоміших образів політики новітньої історії - це радянський прем'єр Микита Хрущов, стучавший черевиком по трибуні під час свого виступу в ООН в 1960 році. Всі сприйняли його витівку як тактику, спрямовану на залякування Заходу, - людина, який стукає черевиком по трибуні, може, не замислюючись, застосувати ядерну зброю. Тридцять років потому син Хрущова Сергій пояснив, що його батько мав на увазі зовсім не це. Хрущов, майже не бував за межами Радянського Союзу, чув, що на Заході люблять жаркі політичні дебати. Тому він продемонстрував аудиторії те, що вона - на його думку - хотіла побачити. Присутні були шоковані, і найбільше цьому здивувався сам Хрущов. Він просто намагався виглядати «своїм хлопцем». Те, що стало синонімом непередбачуваності росіян, насправді було результатом звичайного непорозуміння між представниками різних культур.
Тому слід включити радар, але не одягати броню. Подумки відзначте можливу виверт або приховану атаку. Нейтралізуйте її знанням і враховуйте як ймовірність, а не як незаперечний факт. Шукайте додаткові докази, пам'ятаючи про те, що важкі опоненти рідко обмежуються якоюсь однією тактикою.