Ідеальний керівник (В. Адізес)

Автор: Іцхак Адізес

Для мене це перше значне розходження між соціологами і практиками менеджменту. Нам потрібно зрушити «камінь». Мало міркувати про взаємодії і комунікації. Заради досягнення яких цілей існує дана організація? Навіщо ми обмінюємося інформацією? В ім'я чого це робиться? Іноді, читаючи книги з соціальної психології, починаєш дивуватися: Для чого всі ці взаємодії? Що за камінь вони збираються зрушити?

Я бачив організації, де менеджери нагадують групу туристів, які сидять поруч з каменем і нарікають, що не можуть дістатися до озера. При цьому ніхто з них не вдарив палець об палець, щоб відсунути камінь.

З яким «каменем» має справу підприємницька структура? Навіщо вона існує? Яких результатів від неї чекають?

Студенти, які вивчають економіку, і ті, хто не довіряє великому бізнесу, зазвичай відповідають: «Прибуток!!!»

Але, уявіть собі, це неправильна відповідь.

Напевно, кожному відомі досить прибуткові організації, які, тим не менш, розоряються - не дивлячись на, а з-за. Іншими словами, безперервно думати про прибуток, а не про те, що потрібно клієнтові, настільки ж безглуздо, як і заявляти: «Мета мого життя - бути щасливим». Якщо щоранку, прокинувшись, ви задаєте собі питання: «чи я Щасливий?» - то незабаром станете самим нещасною людиною на світі.

Інша аналогія - гра в теніс. Прагнучи перемогти, ви не станете то і справа поглядати на табло, а будете дивитися на м'яч. Якщо ви будете відбивати його результативно, ефективно і постійно, то переможете. Інакше кажучи, я знаю, що ви хочете потрапити на озеро (отримати прибуток), але в даний момент вам потрібно думати про те, як зрушити камінь.

Що таке «камінь»? Замість прибутку вам слід зосередитися на іншому: кому потрібна ваша організація? Хто буде сумувати, якщо її не стане? Кому ви потрібні? Для чого? Мова йде не про тих, хто має частку у вашому бізнесі, - їх слід приймати в розрахунок, тримаючись від них подалі, тобто поводитися з ними по справедливості і задовольняти їх потреби, щоб мати можливість досягти мети існування вашої компанії, яка полягає в тому, щоб задовольняти потреби клієнтів. Якщо ви не робите те, що потрібно вашим клієнтам, ви нерезультативны, а відсутність результативності та ефективності не дозволить вам добитися рентабельності. Я вважаю, що прибуток - це результат хорошого менеджменту, а не його мета. Якщо ви виконуєте всі чотири функції, прибуток у найближчій і довгостроковій перспективі вам забезпечена.

В умовах конкурентного ринку прибуток визначається тим, яким чином організація створює додану вартість.

Поясню сказане. Коли люди купують продукт або послугу на конкурентному ринку, вони кажуть вам, скільки вони оцінюють задоволення конкретної потреби в доларах і центах.

Однак щоб зробити потрібну послугу або продукт - тобто виконати (P) - функцію, - компанія повинна витратити гроші. Коли витрати компанії на задоволення потреби нижче, ніж ціна, яку готовий заплатити клієнт, має можливість вибрати, де витратити свої гроші, з'являється прибуток. Вона може розглядатися як додана вартість, оскільки витрати компанії на виробництво послуги або продукту нижча, ніж їх вартість, сприйнята клієнтом.

Таким чином, якщо компанія результативно та ефективно здійснює (P) і (A) - функції, вона буде рентабельною, створюючи додану вартість для суспільства, - в короткостроковому аспекті. (Зауважте, я постійно наголошую, що все це справедливо лише в конкурентному середовищі, там, де у клієнтів є вибір.)

Так яка ж мета існування вашої організації? Що вона повинна робити?

Відповідь: ваша мета - задоволення клієнтів. Це завдання (P) - функція будь-якої організації. Завдання (A) - функції - забезпечити її рентабельність.

Прошу зауважити, що я не вживаю вислів «задоволення споживачів». Споживачами займається відділ продажів; це зовнішнє явище. Клієнти ж є у будь-якого менеджера, і вони можуть бути як зовнішніми, так і внутрішніми. Клієнтом бухгалтерії може бути операційний відділ або відділ маркетингу. Якщо бухгалтерія не задовольняє потреби свого клієнта в інформації, виникає проблема. Клієнти - це всі ті люди, потреби яких покликана задовольняти дана організація.

Як виміряти задоволення? За допомогою повторних продажів! Повертаються ваші клієнти? Чи вони прийдуть до вас знову, якщо у них є вибір?

Фахівці з маркетингу проводять дослідження, щоб з'ясувати, що потрібно клієнтам, яким чином, коли і за якою ціною вони хочуть отримати. Те ж саме застосовується до будь-якого менеджера, який займається виробництвом, бухгалтерією або забезпеченням безпеки. Перш за все з'ясуй, хто твої клієнти, потім визнач, що їм потрібно, а після цього йди і роби те, що потрібно робити, і виконай цю роботу ефективно.

Те ж саме справедливо і щодо сімейного життя. Хто клієнт кожного з подружжя? Якщо ваш партнер изо дня в день приходить додому пізно або не є зовсім, то повинна бути причина. Якщо діти - клієнти структури під назвою «сім'я», покидають батьківський дім і намагаються повертатися в нього як можна рідше, у них для цього неодмінно мають бути причини.

Організація результативна в короткостроковому аспекті, якщо вона задовольняє поточні потреби, заради яких існує. Підтвердити це може той факт, що ваші клієнти повертаються, навіть якщо вони можуть отримати ті ж або подібні послуги в іншому місці.

Стилі менеджменту: виробник (Paei)

Давайте подивимося, що являє собою стиль менеджера, який успішно виконує (P) - функцію, забезпечуючи створення продукту, необхідного для задоволення потреб клієнтів, тобто виробництво бажаного результату, і задовільно справляється з адмініструванням, підприємництвом та інтеграцією. Такого менеджера, позначеного кодом (Paei), я називаю виробником, або менеджером (P) - типу.

Щоб стати менеджером (P) - типу, потрібно володіти двома якостями. По-перше, ви повинні знати, що потрібно вашим клієнтам і чому вони приходять саме до вас. В чому особливості вашого сегмента ринку? По-друге, що дуже важливо, ви повинні мати уявлення про технології, або про те, як створити те, за чим приходять ваші клієнти.

Тому говорити: «Управляти - це означає управляти, керувати та управляти; професійний менеджер зуміє керувати чим завгодно» - невірно. Це спрощений підхід, який небезпечний, якщо не вставити в цю фразу три слова: через деякий час. На що ви витратите цей час? На те, щоб усвідомити специфіку організації, якою керуєте. На світі немає двох однакових «каменів».

Навіть якщо ви всього-навсього переходьте з однієї філії в іншу в межах одного банку! - вам доведеться мати справу з одним «каменем». Клієнти іншого філії мають свої потреби - можливо, їм потрібні парковка або обслуговування автомобіля, чого не було на вашому колишньому місці роботи. Навіть якщо ви просто переходите в інший підрозділ організації, «камінь» буде іншим. Так чим же займається хороший менеджер, перш ніж візьметься за нову справу? Він вивчає «камінь». Він з'ясовує, за чим приходять до нього конкретні клієнти. Всі організації різні, як і люди. Ви не можете причесати всіх під одну гребінку. Щоб виробляти результати, або задовольняти майбутні потреби, ви повинні вивчити специфіку того, чим збираєтеся керувати.

Але це ще не все. Деякі люди, відрізняючись прекрасною обізнаністю, не виробляють результати. Вони можуть скласти блискучий звіт, вони розбираються в технології, їх оцінки вірні - однак їм бракує того, що психологи називають «мотивацією досягнення» - прагнення досягти і зробити. Не просто розмірковувати, але домогтися успіху! Це бажання побачити задачу виконаною можна порівняти з тим, що хороший торговий агент не заспокоїться, поки покупець не підпише чек. (P) не повинен відступати, поки потреба клієнта не буде задоволена, а завдання не виконано в повному обсязі.

Тому я переконаний, що менеджер (P) - типу повинен бути знаючим і цілеспрямованим.

Управляємо залізницею

Достатньо виробляти результати? Немає. Що відбувається, якщо менеджер - чудовий виробник, знаючий і цілеспрямований?

Він такий гарний, старанним і надійний, він працює так плідно, що ми винагороджуємо його підвищенням по службі.

Він вже не просто виробник, тепер йому доводиться працювати з п'ятьма або шістьма іншими людьми. Він повинен координувати, делегувати повноваження, контролювати і здійснювати нагляд. Замість того, щоб виконувати роботу самому (P), йому треба змусити працювати систему, яка виконує (P) - функції. А це зовсім інше завдання, і для її вирішення потрібна інша функція - адміністрування, або (A).

Хороший менеджмент не обходиться без адміністратора. Саме він приділяє увагу деталям, організовує процес виробництва, (P), щоб не винаходити колесо кожен раз, коли воно знадобиться, і піклується про те, щоб персонал слідував установленим методам і процедурам. Адміністрація стежить, щоб організація займалася тим, чим має займатися, і робила це ефективно. Вона веде організацію до вершин кривий навчання, щоб перетворити в капітал накопичені знання і досвід. Вона аналізує досягнення і планує їх, щоб домагатися успіху знову і знову.

Якщо ви досягаєте результатів, ваша організація буде результативною. Якщо при цьому ви займаєтеся адмініструванням, ваша організація буде ефективною. Якщо ви забезпечуєте (P) і (A), ваша організація буде результативною та ефективною в короткостроковому аспекті. А оскільки вона результативна і ефективна в короткостроковому аспекті, то буде рентабельна в короткостроковому аспекті, якщо мірою оцінки вашого успіху ви вважаєте отримання прибутку.

Якщо людина успішно займається (P), але недосвідчений в (A) - він надзвичайно неорганізований. Він працює в поті чола - старанніше, ніж потрібно, - але робить це нерозумно. Він витрачає багато часу на винахід колеса.

Те ж саме справедливо і відносно організації. Є компанії, які задовольняють потреби клієнтів, але відчувають нестачу в організованому адмініструванні. Їм не вистачає системи. Управління ланцюжком поставок здійснюється з рук геть погано. Управління оплатою праці " нагадує клаптикову ковдру, зібране з індивідуальних трудових угод. Процеси і принципи найму персоналу непродумані. Така компанія результативною, але неефективна. Її продажу можуть рости, але обсяг прибутків буде падати.

В Америці менеджмент порівнюють із роботою залізниці. Як забезпечити її діяльність? Перш за все, нам потрібен машиніст, щоб досягти результату - здійснити перевезення. Машиніст веде поїзд з пункту A в пункт B. Далі, нам потрібен той, хто буде керувати машиністами, стежачи за тим, щоб вони вели поїзда з пункту A в пункт B правильно і робили це за розкладом. У залізничній компанії така функція називається диспетчеризацією. Це (P) - функція залізничної компанії, якою повинен керувати виражений носій (P) - стилю.