Сервіс, орієнтований на клієнта

Автор: Н.І. Козлов

Раніше це називалося «ставитися до людей по-людськи». «По-людськи» ми ставимося до тих, кого ми любимо, в першу чергу до своїх близьких. Як відреагує на прохання відвідувача спеціаліст служби одного вікна, якщо цим відвідувачем виявиться його мама? З теплою усмішкою, уважно, доброзичливо, з готовністю допомогти і терпимістю до помилок...

Зрозуміло, що клієнтам таке ставлення сподобається завжди, але для самого фахівця - реалістично так жити і працювати? Йому це треба? Зрозуміло, що можна примушувати і контролювати, але над кожним співробітником контролера не поставиш.

Давайте розбиратися. Для стислості назвемо клієнтоорієнтованого співробітника «теплий», а працює формально і недоброзичливо - «холодний». Якщо прийом відвідувачів ведуть 7 співробітників, з них 1 теплий, а 6 холодних теплому так працювати явно невигідно. По-перше, він створює невигідний фон всім іншим, ті будуть на нього дивитися, а найголовніше, всі відвідувачі скоро вишикуються в чергу саме до нього. Він буде працювати за всіх, тобто - недовго.

Однак, якщо в теплому режимі будуть працювати 7 працівників, ситуація виявиться зовсім іншою. Усі відвідувачі розподілені рівномірно, обслуговування не переривається незадоволеними розбірками і конфліктами, гарний настрій і у відвідувачів, і у самих співробітників, тим більше, що теплі співробітники завжди готові допомогти один одному. Така система життєздатна, особливо якщо співробітників навчили, як поєднати дружбу і робочу дисципліну. І подібна система сервісу - не теорія, це вже перевірено роками роботи організацій, які вже збудували клієнтоорієнтований сервіс.

Як співробітник стає холодним? Відвідувачі різні, є чварні і нісенітні, від них хочеться захиститися, і найпростіший спосіб - закритися і збільшити дистанцію. Стати холодним, відштовхувати людей вже на рівні очей і інтонації. Тоді відвідувач зайвий раз не підійде і зайві питання ставити не буде. Є проблема - таке стиль нейтралізує тільки «тихих» відвідувачів, а всіх інших напружує і дратує, в результаті чого на порожньому місці виникають конфлікти. Від них хочеться захиститися ще більш надійною стіною... - і так виникає порочне коло.

Навпаки, тепле спілкування спонукає людину до відповідної доброзичливості, взаєморозуміння встановлюється швидше і легше, так і в разі нісенітного відвідувача реакція оточуючих буде на стороні теплого співробітника. Але є одна складність: теплому спілкуванню нас ніде спеціально не вчили, культура такого спілкування не поширена, у багатьох людей так навіть вдома, з тими ж самими близькими - не спілкуються. З мамою - постійно лаються. Так, це труднощі, але ця проблема відкриває нам додаткові можливості. Вже існуючий досвід показує, що якісне навчання клієнтоорієнтованого сервісу співробітникам подобається - якщо заняття дійсно змінюють людей, люди швидко розуміють, що таке навчання потрібна їм самим. У них змінюються стосунки в колективі, йдуть конфлікти і роздратування, частіше проявляється взаємодопомога і взаєморозуміння. А найголовніше - співробітники несуть цю атмосферу додому. Коли мама починає приходити з роботи не втомлена і зла, а тепла і спокійна, стає добре вдома. А адже це потрібно всім. І тоді заняття, тренінги, де відбувається навчання клієнтоорієнтованого сервісу, йдуть вже не як формальність і обов'язковість, а зустрічають справжній інтерес. Люди беруть вправи як домашні завдання і відпрацьовують їх будинку. Вправи «Прибираємо Нетки», «Плюс-допомога-плюс», «Помилочка», «Компліменти», «Сонечко» і «Якщо б я любив» виявляються зрозумілими і необхідними. Їх вже роблять в сім'ї разом, втягують у це навчання дітей, це стає природною частиною нормального людського життя.

І останній момент - позиція керівництва. Клієнтоорієнтований сервіс буде погано приживатися, якщо сам керівник не буде його носієм, сам не стане «теплим», сам не стане бачити в співробітниках - живих людей. Проблема та ж - співробітники не ангели, серед них багато і ледарів і просто недисциплінованих людей, і ставитися до них тепло, по-доброму - здається виправданим не завжди, а іноді просто протипоказано. Тоді керівник займає позицію холодного адміністратора, його девізом стає «Бояться - значить поважають», внаслідок чого керівник і співробітники виявляються по різні сторони барикад. Керівник не довіряє своїм співробітникам, співробітники не вірять керівництву. Співробітництва - ні. Це неминуче? Також немає. Грамотний керівник вміє бути теплим і вимогливим одночасно, його девіз: «Залізна рука в оксамитовій рукавичці». Навколо нього збирається команда однодумців, йому вірять співробітники, а він може їм довіряти. Починається нормальна робота.

Більш того, даний впровадження клієнтоорієнтованого сервісу має починатися саме з керівника, з його роботи і його стилю відношення до співробітників. У холодного керівника не будуть теплі співробітники, керівник створює атмосферу в колективі своїм власним прикладом. З іншого боку, а який керівник не захоче опанувати науку клієнтського сервісу, якщо після цікавих занять у нього самого покращаться стосунки із співробітниками, відносини в сім'ї, налагодяться стосунки з дітьми, стане нормальним сон, покращиться здоров'я? Тим більше, якщо ці заняття проходять в робочий час і за казенний рахунок?

Власне, можна сформулювати простий і чіткий критерій ефективності занять з клієнтоорієнтованого сервісу: якщо ці заняття зустрічають розуміння і відгук самих учасників, якщо знання та вміння співробітники починають самі, з бажанням і добровільно, транслювати навколо себе і впроваджувати в своє життя - значить, ці заняття проводять правильні фахівці. Якщо ж заняття начебто з правильним змістом, але їх результат - тільки записи в зошитах, а в своє життя співробітники нічого не несуть, значить, такі заняття не потрібні.

У викладачів Університету практичної психології є необхідний досвід і кваліфікація, щоб заняття з клієнтоорієнтованого сервісу були по-справжньому якісними. Ми готові починати працювати, і в першу чергу - з керівниками. Якщо керівники скажуть: «Так, ці заняття потрібні нам самим, ми особисто зацікавлені у такому навчанні» - значить, ми разом, спільними зусиллями побудуємо в організації сервіс, орієнтований на клієнта.