Комунікативні конфліктогени

Автор: Н.І. Козлов

Комунікативні конфліктогени - слова, звороти, інтонації та інші дрібні моменти в спілкуванні, що створюють напругу в розмові і провокують виникнення конфлікту. Як правило, комунікативним конфліктогеном виявляється все, що виходить за межі очікуваного і прийнятного для людини стилю спілкування.

Щоб не допускати конфліктогени, їх корисно знати "в обличчя". Навіть начебто виховані люди в розмові, в пориві емоцій часто допускають (і не помічають) різкості, неповага до співрозмовника або позицію переваги.

Найпоширеніші конфліктогени, це заперечення, категоричність, жорсткий і агресивний тон, негативні оцінки і звернення до неприємної для співрозмовника темі. Суперечки на болючі теми запускаються нами тільки тому, що ми не думаємо, навіщо ми зараз говоримо те чи інше, не приміряємо, як це буде сприйнято співрозмовником. Отже, типові конфліктогени цього кола:

Немає. Ти не прав. Ти що? Нічого подібного! Пояснюю. А якщо подумаєш? Насправді... Щаз... Дурниці.

Найобразливіші - особиста критика при сторонніх, докори, претензії, звинувачення, тиску і заборони. Все це допускається, якщо немає завдання поберегти співрозмовника, якщо тим більше стоїть завдання вдарити його за хворим точках і силовим чином примусити до того чи іншого. Якщо ж поряд з вами той, хто вам як-небудь доріг, прибирайте обертів:

Що за лажа?! З-за тебе... Перестань! Негайно припини.

Найбільш явні конфліктогени - грубість, посилення звинувачень і просто безадресний негатив. Найчастіше це вилітає з людей за принципом "нічого особистого": це в малій мірі відноситься до оточуючих, це переважно злість і негатив, який живе в душі того, хто лається. Отже:

Включи голову. Ти мене дістав, відчепися... Від тебе голова тріскається. Знову! Як завжди, вічно ти. Як зазвичай, через тебе. О, господи! Ну чому?!.. Всякі ідіоти, хрень, сволочі...

Приховані конфліктогени - такі природні, найменше помітні зсередини того хто говорить і добре помітні зовні того, хто слухає - це звороти, які виражають позицію переваги.

Бачте... розумієш... Як би тобі це пояснити... Мабуть... Я не розумію, чому ти...

Різновидом позиції зверхності є читання моралі: розповідь того, що людина добре знає і без вас, типу "Речі треба класти на місце!" і нудьга поруч з ним, байдужість до нього (до того, що для нього цікаво і важливо).

Да ладно тобі! О, господи, як я від цього втомилася... Слухай, я зараз зайнятий, давай як-небудь наступного разу (якщо цей наступний раз повторюється який раз).

Найнесподіваніші з конфліктогенів - це гумор на партнера і виправдання.

Гумор на партнера зазвичай веселить усіх, крім того, на кого він спрямований, а виправдання дратують тим, що вони не потрібні нікому, крім того, хто виправдовується.

У розмові з керівником конфліктогенами будуть формулювання "Вважаю" і "Я вважаю", більш доречними виявляться "Я думаю" і "На мій погляд". Цікаво, що в діловому розмові конфліктогенами виявляються обороти "Я здивована", "Мене образило", "Я засмутилася через те що ти" і в принципі розмови про свої почуття.

Розповіді про своїх почуттях, доречні в особистому спілкуванні, як правило виявляються недоречними в діловому контексті.