Психологія впливу (Р. Чалдіні)
Сторінка: Перша < 8 9 10 11 12 > Остання цілком
Автор: Роберт Чалдіні
Це класичний приклад того, як знаряддя автоматичного впливу може змусити підкорятися вимозі. Не мало значення, що я люблю шоколад чи ні; бойскаут поступився мені, клац, задзижчало - я відповів поступкою зі свого боку. Звичайно, тенденція відповідати поступкою на поступку не може незмінно працювати у всіх ситуаціях у відношенні всіх людей; ні одне із знарядь впливу, що розглядаються в цій книзі, не є до такої міри сильним. Проте в моєму обміні з бойскаутом ця тенденція була достатньо вираженою, щоб зробити мене володарем пари непотрібних і надто дорогих плиток шоколаду.
Чому я відчув потребу відповісти поступкою на поступку? Поступливість пояснюється корисністю розглянутої нами тенденції для суспільства. В інтересах будь-якої соціальної групи, щоб її члени працювали разом у напрямку досягнення загальних цілей. Однак в процесі соціального взаємодії багато людей починають з висунення вимог, які для інших неприйнятні. Таким чином, суспільство повинно подбати про те, щоб початкові важкі умови були відставлені в бік заради соціально вигідного співробітництва. Це здійснюється за допомогою процедур, які сприяють компромісу. Взаємна поступка є однією з подібних процедур.
Правило взаємного обміну призводить до повторної відступлення двома шляхами. Перший очевидний - той, кому зроблена поступка, повинен відповісти добром. Другий шлях, хоча він і не такий прям, є надзвичайно важливим. Так само як і у випадках з послугами, подарунками або допомогою, обов'язок відповісти поступкою на поступку сприяє укладенню соціально корисних договорів. При цьому гарантується, що будь-хто, хто забажає укласти подібний договір, не буде експлуатуватися в чиїхось чужих інтересах. Зрештою, якби не було соціальної обов'язку відповідати поступкою на поступку, хто б захотів першим чимось пожертвувати? Робити щось подібне означало б відмовлятися від чогось, ризикуючи нічого не отримати взамін. Однак правило взаємного обміну дозволяє нам відчувати себе в безпеці, першими жертвуючи чимось своєму партнеру, який зобов'язаний запропонувати відповідну жертву.
«Відмова-потім-відступ»
Оскільки правило взаємного обміну управляє процесом досягнення компромісів, існує можливість використовувати початкову поступку як частина надзвичайно ефективної методики отримання згоди. Цю просту методику можна назвати методикою «відмова-потім-відступ». Ця ж методика відома під назвою «як відкрити двері, яку зачинили перед твоїм носом». Припустимо, ви хочете примусити мене підкорятися певним вимогу. Ваші шанси могло б підвищити пред'явлення до мене спершу більш серйозного вимоги, яке я, найімовірніше, відхилив. Потім, після того, як я відмовився, ви пред'являєте менш серйозна вимога, те саме, у виконанні якого мною ви були весь час зацікавлені. Якщо ви вміло структурували свої вимоги, я буду розглядати ваше друге вимога як поступку по відношенню до мене і захочу відповісти поступкою зі свого боку, причому єдина відкрита для мене можливість зробити це негайно - погодитися виконати ваше друга вимога.
Не так бойскаут домігся, щоб я купив у нього шоколад? Не було його відступ від «п'ятидоларової» вимоги до «однодолларовому» штучним, спеціально сконструйованим для того, щоб продати товар? Як людина, яка досі зберігає свій скаутський значок, я щиро сподіваюся, що ні. Але була запланована послідовність: велика вимога, потім менше вимога - чи ні, результат однаковий. Методика «відмова-потім-відступ» працює. А якщо вона працює, то може навмисно використовуватися людьми, охочими у що б то не стало добитися свого. Спочатку давайте дослідимо, як може використовуватися ця тактика. Пізніше ми побачимо, як вона вже застосовується. Нарешті, ми розглянемо маловідомі аспекти даної методики, які роблять її надзвичайно ефективною.
Як ви пам'ятаєте, після моєї зустрічі з бойскаутом я скликав колег, щоб спробувати зрозуміти, що зі мною сталося. Насправді ми зробили більше. Ми розробили експеримент для перевірки ефективності процедури відмови від більш серйозного початкового вимоги. У нас були дві головні цілі при проведенні цього експерименту. По-перше, ми хотіли подивитися, чи спрацьовує ця тактика у відношенні інших людей, крім мене. Я взагалі схильний потрапляти на різні хитрощі і часто поступатися. Тому нас цікавило питання, чи спрацьовує методика «відмова-потім-відступ» у відношенні досить великого числа людей? Якщо це так, безумовно, необхідно приділити їй відповідну увагу.
Другою метою було визначення того, наскільки потужним знаряддям є дана методика. Вона може змусити людину погодитися з дійсно дуже серйозним вимогою? Іншими словами, має менш серйозна вимога, до якого відступає вимагає, бути дрібним? Ретельної перевірки потребують наступне припущення: друга вимога насправді не повинно бути незначним - воно лише має бути менш серйозним, ніж первинна. Вирішальне значення має створюється видимість поступки. Друга вимога може бути об'єктивно дуже серйозним, проте менш серйозним, ніж перша вимога, - і методика все-таки спрацює.
Трохи подумавши, ми вирішили випробувати цю методику на практиці. Ми придумали вимога, виконати яке, як нам здавалося, погодилися б небагато. Видаючи себе за представників «Молодіжної консультаційної програми графства», ми підходили до студентів коледжу, прогуливавшимся по гуртожитку, і питали, чи не погодяться вони супроводжувати групу неповнолітніх злочинців під час прогулянки по зоопарку. Пропозиція на кілька годин взяти на себе відповідальність за групу неповнолітніх злочинців навряд чи могло залучити студентів. Як ми і очікували, переважна більшість (83%) молодих людей відмовилися. Однак ми отримали зовсім інші результати, коли змінили форму питання. Перш ніж запропонувати студентам безкоштовно попрацювати супроводжуючими, ми просили їх про більш складною послуги - щотижня давати консультації неповнолітнім злочинцям протягом як мінімум двох років. Тільки після того як студенти відмовлялися виконати це надзвичайно важке вимога (а відмовлялися всі), ми пред'являли менш серйозне - сходити з неповнолітніми злочинцями в зоопарк. Представляючи поїздку в зоопарк в якості відступу від початкового запиту, ми домоглися вражаючих успіхів. В 3 рази більше число студентів, до яких ми зверталися, добровільно погодилися супроводжувати групу юних злочинців (Cialdini, Vincent, Lewis, Catalan, Wheeler & Darby, 1975).
Будьте впевнені, що будь-яка стратегія, здатна потроїти відсоток поступилися істотного вимогу, буде часто використовуватися в самих різних ситуаціях. Так, описану методику часто використовують особи, що ведуть переговори у сфері трудових відносин. Ці люди починають з висунення крайніх вимог, виконання яких вони зовсім не зацікавлені. Потім вони нібито відступають допомогою серії здаються поступок і таким чином добиваються реальних поступок від протилежної сторони. Може здатися, що чим вище початкове вимога, тим ефективніше процедура, оскільки в цьому випадку більше можливостей для ілюзорних поступок. Однак це вірно лише до певної межі. Дослідження, проведене в Бар-Іланському університеті в Ізраїлі, показало, що якщо початкові вимоги є настільки жорсткими, що виглядають необґрунтованими, тактика обертається проти тих, хто нею користується (Schwarzwald, Raz & Zvibel, 1979). В таких випадках той, хто висуває дуже високі вимоги, видається нечесною. Будь послідовне відступ від абсолютно нереалістичною початкової позиції не має вигляду справжньої поступки і тому не призводить до повторної відступлення. Початкова вимога справжнього фахівця з ведення переговорів досить завищена, щоб дозволити піти на серію взаємних поступок, які приведуть до бажаного згодою опонента, проте воно не настільки незвично, щоб здаватися неправомірним з самого початку (Thompson, 1990).
Я спостерігав іншу форму методики «відмова-потім-відступ» у ході організованих мною досліджень роботи торгових агентів, разносящих товари по квартирах. Деякі торгові організації використовують спеціальну, модифіковану версію цієї тактики. Звичайно, найважливішою метою для торговця, який ходить по квартирах, є високий рівень продажів. Однак, як підкреслюється в навчальних програмах багатьох торговельних компаній, не менш важливим є отримання від клієнта інформації про потенційних покупців - друзів, родичів або сусідів, до яких можна було б зайти. З різних причин, які ми обговоримо в главі 5, рівень продажів разюче зростає, коли продавець може згадати ім'я знайомого людини, який «порекомендував» заглянути з торговим візитом.
Крайнє вимога повинна висуватися першим, але воно не повинно бути зовсім нездійсненним.
Під час торговельної практики мене ніхто не вчив після отримання відмови щодо партії товару «відступати» на вимогу повідомити імена потенційних покупців. Однак у деяких програмах навчання майбутніх торговельних працівників міститься рекомендація дізнаватися імена людей, до яких можна зайти в разі відмови потенційного клієнта. «Добре, якщо ви вважаєте, що цей прекрасний набір енциклопедій вам поки не потрібно, не могли б ви мені допомогти, назвавши імена інших людей, які, можливо, побажають скористатися чудовою пропозицією нашої компанії? Кого зі своїх знайомих ви могли б мені порадити?» Багато людей, які за інших умов не стали б піддавати своїх друзів потужній атаці торгових агентів, погоджуються назвати імена тих, до кого можна було б зайти, коли подібна вимога висунуто в якості відступу від початкового вимоги зробити покупку (виконати цю вимогу вони тільки що відмовилися).
Взаємні поступки, контраст сприйняття і таємниця Вотергейту
Ми вже розглянули одну з причин ефективності методики «відмова-потім-відступ» - її зв'язок з правилом взаємного обміну. Але є ще дві причини. Перша має відношення до принципом контрастного сприйняття, про який ми говорили в розділі 1. Знаючи про це принципі, можна пояснити, чому людина витрачає більше, ніж було заплановано, грошей на светр після покупки костюма: порівняно з ціною великого предмета ціна менш дорогого здається більш низькою. Таким же чином, принцип контрастного сприймання використовується в методиці «більше-потім-менша вимога»: не дуже серйозна вимога виглядає ще менш серйозним при порівнянні його з більш високим вимогою. Якщо я хочу позичити у вас 5 доларів, я можу зробити так, що моя вимога здасться вам дрібним. Для цього я спочатку попрошу позичити мені 10 доларів. Одна з переваг цієї тактики полягає в тому, що, попросивши спочатку 10 доларів і відступивши потім до 5, я задію правило взаємного обміну і принцип контрастного сприймання. У даному випадку вимога 5 доларів не тільки буде розглядатися в якості поступки, на яку слід відповісти поступкою, воно також здасться вам менш серйозним, ніж пряма вимога потрібної мені суми.