Психологія впливу (Р. Чалдіні)

Автор: Роберт Чалдіні

«Солодкі» побічні ефекти

Таким чином, тактика «відмова-потім-відступ» спонукає людей не тільки погоджуватися з пред'являються вимогою, але і в дійсності це вимога виконувати і, крім того, погоджуватися на виконання інших вимог. Що ж змушує людей, яких обдурили, продовжувати підкорятися? Щоб відповісти на це питання, давайте розглянемо «ядро» методики - акт відступу вимагає від своїх початкових позицій. Ми вже бачили, що до тих пір, поки люди не починають розглядати якусь поступку в якості очевидного трюку, вони схильні йти на відповідну поступку. Але що ми поки ще не знаємо, так це «побічні ефекти» акта відступу: посилення почуття відповідальності у «жертви» і задоволеність її укладаються угоди. Саме ці побічні «солодкі» ефекти дозволяють даній методиці спонукати людей до виконання укладених угод та до укладення подібних угод у майбутньому.

Описані побічні ефекти докладно вивчалися в ході кількох досліджень. Один експеримент, проведений соціальними психологами в UCLA, особливо показовий (Benton, Kelley & Liebling, 1972). Випробуваному пропонувалося домовитися зі своїм опонентом щодо того, як їм слід поділити між собою певну суму грошей, видану експериментаторами. Випробуваного заздалегідь проінформували про те, що, якщо угода не буде досягнута в ході переговорів, грошей ніхто не отримає. Невідомий випробуваному опонент насправді був асистентом. Його заздалегідь проінструктували, як слід торгуватися з випробуваним. До деяким випробуваним опонент пред'являв максимально жорстку першу вимогу (він бажав практично всі гроші забрати собі) і вперто наполягав на цьому вимозі протягом усього часу переговорів. При роботі з іншою групою випробовуваних опонент починав з більш скромного вимоги, яке тим не менше також було несправедливим, як і в першому випадку, опонент категорично відмовлявся зрушити з зайнятої ним позиції. При роботі з третьою групою опонент починав з максимально жорсткого вимоги і потім поступово відступав до більш скромному. Результати даного експерименту дозволяють зробити три важливих висновки. Ці висновки допоможуть нам зрозуміти, чому методика «відмова-потім-відступ» настільки ефективна. По-перше, порівняно з першими двома підходами стратегія, що застосовувалася в останньому випадку, принесла людині, яка нею користувався, найбільше грошей. Але цей результат не так вже дивно, якщо врахувати раніше розглянуті нами свідчення мощі тактики «більше-потім-менша вимога». Вражаючими є два інших виводу.

Відповідальність. На думку цих людей, їм вдалося вплинути на опонента і змусити його залишити їм більше грошей. Однак ми знаємо, що від випробовуваних практично нічого не залежало. Експериментатор дав вказівку опоненту поступово відступати від свого початкового вимоги незалежно від того, що робив випробуваний. Але випробуваним здавалося, що це вони змусили змінити позицію опонента і змусили його піти на поступки. В результаті піддослідні починали відчувати себе більш відповідальними за кінцевий результат переговорів. Не потрібно великих зусиль, щоб зрозуміти, чому методика «відмова-потім-відступ» змушує тих, на кого вона спрямована, виконувати умови договорів. Поступка вимагає не тільки змушує «жертв» даної методики говорити «так», ця поступка також переконує їх у тому, що це вони «продиктували» умови. Таким чином, стає зрозумілим, що у здатності методики «відмова-потім-відступ» змушувати людей виконувати свої зобов'язання немає нічого надприродного. Людина, яка відчуває себе відповідальною за умови контракту, як правило, прагне виконувати ці умови.

Задоволення. Незважаючи на те, що більшість піддослідних віддавали значну частину грошей опонентові, який застосовував стратегію поступок, люди, проти яких була націлена дана стратегія, були, як правило, задоволені результатами переговорів. Задоволені таким чином люди з великою ймовірністю будуть і надалі охоче йти на поступки. Одне дослідження оптових продажів підтвердило, що випробовувані, які відчували себе відповідальними за результат угоди, були більш задоволені її результатом і частіше поверталися за покупками (Schindler, 1998).

Захист

При зіткненні з потребуючими, який використовує правило взаємного обміну, ми опиняємося перед обличчям хитрого ворога. Надаючи на нас тиск допомогою первісної послуги або поступки, вимагає отримує підтримку могутнього союзника в боротьбі за нашу поступливість. На перший погляд, наша доля в подібній ситуації виглядає незавидною. Ми можемо поступитися вимагає, не встоявши перед правилом взаємного обміну. Або ми можемо відмовитися підкорятися і, отже, випробувати нищівного удару по нашим глибоко вкоріненим почуттям справедливості і боргу. Скоритися або страждати від докорів сумління - насправді, безрадісна перспектива.

На щастя, існують і інші варіанти вибору. При достатньо глибокому розумінні намірів наших опонентів ми можемо піти з поля бою за поступливість неушкодженими і іноді навіть з трофеями. Важливо розуміти, що вимагають, які звертаються до правила взаємного обміну (або до будь-якого іншого знаряддя впливу) з метою домогтися від нас поступок, насправді не є нашими реальними опонентами. Таким чином, вимагають від нас чогось люди як би вивільняють потенційну енергію правила взаємного обміну за допомогою надання первинної послуги. Дійсним опонентом є правило. Якщо ми не збираємося підкорятися йому, то повинні прийняти певні заходи.

Нейтралізація правила взаємного обміну

Але як можна нейтралізувати вплив правила взаємного обміну? Це правило дуже широко поширене, щоб від нього можна було ухилитись, і дуже дієво, щоб можна було легко подолати його вплив. Можливо, в такому випадку головне - намагатися перешкодити його активізації. Ми можемо уникнути конфронтації з даним правилом, насамперед, позбавивши вимагає можливості використовувати його проти нас. Можливо, відмовившись від первісної послуги або поступки вимагає, ми зможемо уникнути труднощів. Але, цілком можливо, це нам не вдасться. Тверде відхилення первісного пропозиції працює краще в теорії, ніж на практиці. Головна проблема полягає в тому, що, коли пропозиція робиться вперше, важко визначити, є він чесним або являє собою спробу використати нас у своїх інтересах. Якби ми завжди припускали найгірше, то не могли б отримувати користь від послуг або поступок, пропонованих індивідами, які не мають наміру експлуатувати правило взаємного обміну.

Один мій колега з обуренням згадує, як жорстоко були вражені почуття його 10-річної дочки людиною, який грубо відмовився від її безкорисливого подарунка, щоб ухилитися від правила взаємного обміну. Під час шкільного свята дівчинка повинна була вручити квітка кожному гостю. Але перший же чоловік, до якого вона наблизилася з квіткою, загарчав на неї: «Тримай це при собі». Не знаючи, що робити, дівчинка простягнула йому квітку і знову почула сердитий питання: «Що я повинен дати взамін?» Коли школярка нерішуче відповіла: «Нічого. Це подарунок», - чоловік недовірливо подивився на неї, сказав, що знає цю гру», і швидко відійшов в сторону. Цей досвід завдав дівчинці такий біль, що вона більше ні до кого не могла підійти. Довелося звільнити її від цього завдання - завдання, яке вона з задоволенням збиралася виконати. Важко сказати, кого в цій ситуації слід звинувачувати більше: бездушну людину або експлуататорів, які використовували «увійшло в кров» прагнення відповідати послугою на послугу до тих пір, поки людина не став реагувати механічним відмовою. Незалежно від того, кого ви вважаєте більшою мірою заслуговує осуду, висновок напрошується один. Ми завжди будемо зустрічатися з дійсно благородними людьми, так само як і з людьми, які воліють радше чесно грати на правило взаємного обміну, ніж експлуатувати його. Вони, безсумнівно, будуть ображені послідовним відмовою прийняти їх допомогу або які-небудь послуги, що в результаті може призвести до соціальних розбіжностей та ізоляції. Отже, політика категоричної відмови є нерозсудливою.

Інше рішення більш прийнятно. Слід приймати цікаві пропозиції інших, але розглядати ці пропозиції треба об'єктивно. Якщо хтось хоче надати вам люб'язність, доцільно буде її прийняти, визнаючи при цьому, що ви зобов'язуєтеся надати відповідну люб'язність коли-небудь в майбутньому. Укладати подібного роду угоду з іншою людиною - не значить піддаватися експлуатації з його боку через посередництво правила взаємного обміну. Як раз навпаки - таким чином ви включаєтеся в «почесну мережа зобов'язань», яка так добре служить нам як на рівні індивідуальних, так і на рівні суспільних відносин з самої зорі людства. Однак якщо початкова послуга виявляється пасткою, трюком, хитрістю, призначеної спеціально для того, щоб домогтися від вас більш серйозною відповідної послуги, то це зовсім інша справа. У цьому випадку ваш партнер не є благодійником, а спекулянтом. І вам слід відповісти на його дії в його ж дусі. Коль скоро ви переконалися, що пропозицію зроблено з явно корисливою метою, слід відповідним чином на нього відреагувати, щоб стати вільним від впливу правила взаємного обміну. Якщо ви сприймаєте і визначаєте дія вимагає як прийом, а не як послугу, правило взаємного обміну більше не є його союзником: правило говорить, що слід відповідати послугою на послугу; воно не вимагає, щоб на трюки відповідали послугами.

«Викурювання» ворога

Давайте розглянемо конкретний приклад. Припустимо, вам дзвонить жінка і видається членом міського комітету пожежної безпеки. Потім вона запитує, чи хочете ви ознайомитись з правилами пожежної безпеки і отримати домашній вогнегасник, причому абсолютно безкоштовно. Припустимо, ви домовляєтеся про зустріч з одним з інспекторів комітету. Коли інспектор прибуває, він дає вам маленький ручний вогнегасник і починає перевіряти ваш будинок на пожежну безпеку. Потім інспектор робить висновок, що в разі виникнення пожежі в вашому будинку його буде надзвичайно важко загасити. Нарешті, він пропонує вам встановити домашню систему протипожежної сигналізації і йде.