Психологія впливу (Р. Чалдіні)
Сторінка: Перша < 7 8 9 10 11 > Остання цілком
Автор: Роберт Чалдіні
Може правило взаємного обміну породити значно більша різниця в розмірах послуг, якими обмінюються люди? При певних обставинах, зрозуміло, може. Візьмемо, наприклад, розповідь однієї моєї студентки про день, який вона згадує з каяттям.
Звіт читача 2.2 (студента чоловічого коледжу)
В минулому році, в канікули перед Днем Подяки я прямував додому, до батьків. В дорозі я проколов шину, і жінка у формі медсестри зупинилася і запропонувала відвезти мене додому. Кілька разів я говорив їй, що мій будинок знаходиться в протилежному напрямку її руху і до того ж в 25 милях від місця, де постала моя машина. Проте вона наполягала на допомоги і рішуче відмовлялася від грошей. Ось тоді-то я і відчув незручність,про який ви говорили у своїй книзі.
У наступні дні ця подія викликала занепокоєння і в домі моїх батьків. Правило взаємного обміну і дискомфорт через неможливість віддячити за надану послугу привели до деякої знервованості батьків. Ми намагалися знайти медсестру, щоб послати їй квіти або подарунок, але всі зусилля були безуспішні. Якщо б ми знайшли її, я думаю, дали би цій жінці все, про що б вона попросила нас. І оскільки ніякого іншого способу віддячити її не залишилося, моя мати в своїх молитвах за святковим столом у День Подяки просила Господа винагородити цю жінку з небес.
Примітка автора: крім того, що ця розповідь демонструє, як допомога, надана без прохання, може накладати зобов'язання, в ньому міститься ще один найважливіший момент, який слід мати на увазі. Зобов'язання поширюються не тільки на людей, спочатку залучених до надання та отримання допомоги, а поширюються також і на групи, до яких належать ці люди. Приклад тому - сім'я студента. Більш того, при виниклої можливості сім'я студента, можливо, допомогла б члену сім'ї медсестри; з таким припущенням співвідносяться і дані деяких досліджень (Goldstein et al., 2007).
Одного разу, це було близько року тому, у мене не завелася машина. Коли я сиділа на узбіччі дороги, до мене підійшов хлопець з автомобільної стоянки і допоміг її завести. Я подякувала, хлопець відповів, що він до моїх послуг; коли він йшов, я сказала йому: «Якщо тобі що-небудь коли-небудь знадобиться, забегай». Приблизно через місяць цей хлопець прийшов до мене і попросив мою машину години на два - з'їздити за покупками. Я відчувала себе якоюсь мірою зобов'язаним, але відчувала невпевненість, оскільки машина була абсолютно нова, а він виглядав дуже молодим і недосвідченим. Пізніше я з'ясувала, що він був неповнолітнім і не мав страховки. Тим не менше я позичила йому машину. Він розбив її.
Як могло статися так, що розумна молода жінка погодилася передати свою нову машину фактично незнайомій людині (причому неповнолітньому), тому що він надав їй маленьку послугу місяцем раніше? Або, в більш загальному плані, чому незначні люб'язності часто спонукають до надання більш важливих відповідних послуг? Однією з головних причин є неприємний характер почуття морального зобов'язання перед ким-небудь. Більшість з нас не любить бути комусь зобов'язаним. Зобов'язання пригнічують нас, від них хочеться скоріше позбутися. Неважко зрозуміти, де знаходиться джерело цього почуття. Оскільки домовленості взаємного обміну життєво важливі в людських соціальних системах, самі умови життя в суспільстві змушують нас відчувати себе незатишно, коли ми зобов'язані кому-небудь. Якщо ми збираємося проігнорувати необхідність відповіді на чиюсь люб'язність, ми робимо схему взаємного обміну «непрацюючій» і досить сильно зменшуємо ймовірність того, що наш благодійник стане надавати нам послуги в майбутньому. Таке легковажне поводження не служить інтересам суспільства. Тому ми з дитинства «натреновані» дратуватися, перебуваючи під тягарем зобов'язання. І ось з однієї тільки цієї причини ми часто погоджуємося надати більшу послугу, ніж та, яку надали нам, просто для того, щоб скинути з себе психологічну ношу боргу.
Але існує також і інша причина. Людей, які порушують правило взаємного обміну, приймаючи послуги від інших, але навіть не намагаючись відповісти тим же, не люблять в суспільстві. Винятком, звичайно, є ситуація, коли людині не дозволяють відповісти обставини або відсутність здібностей. Однак у більшості випадків суспільство негативно ставиться до тих індивідів, які не підкоряються диктату правила взаємного обміну. «Жебрак», «не платить боргів» - цих ярликів люди старанно уникають. Вони настільки небажані, що іноді ми погоджуємося на нерівний обмін, щоб ухилитися від них.
У сукупності внутрішній дискомфорт і почуття сорому лягають важким психологічним тягарем. Тому не дивно, що ми часто повертаємо більше, ніж отримали. Також не дивно, що люди часто уникають прохань про необхідну послугу, якщо вони не в стані відплатити за неї (De Paulo, Nadler & Fisher, 1983; Greenberf & Shapiro, 1971; Rilei & Eckenrode, 1986). Психологічна ціна може просто перевісити матеріальну втрату.
Страх різних можливих втрат нерідко змушує людей відмовлятися від певних дарів і послуг. Жінки часто відзначають, що відчувають неприємне почуття обов'язку, коли чоловіки вручають їм дорогі подарунки або платять за дорогий вихід у світ. Навіть частування дешевою випивкою може породити почуття обов'язку. Одна моя студентка висловила це досить ясно в своїй письмовій роботі: «Навчена гірким досвідом, я більше не дозволяю хлопцеві, з яким зустрічаюся, платити за мою випивку. Я хочу, щоб ніхто з нас не відчував, що я сексуально зобов'язана». Дослідження підтверджують, що підстава для такого занепокоєння є. Якщо жінка, замість того щоб платити самій, дозволяє чоловікові купувати собі випивку, вона автоматично починає вважатися (як чоловіками, так і жінками) більш доступною для нього в сексуальному відношенні (George, Gournic & McAfee, 1988).
Правило взаємного обміну застосовується до більшості типів взаємовідносин; проте в чистому вигляді взаємний обмін не є необхідною і навіть небажаний при наявності певних довготривалих відносин, таких як сімейні або дружні. У цих випадках (Clark & Mills, 1979; Mills & Clark, 1982) відбувається взаємний обмін готовністю дати в потрібний момент то, що потрібно іншому (Clark, Mills & Corcoran, 1989). При цій формі взаємного обміну немає необхідності підраховувати, хто дав більше або менше, потрібно тільки, щоб обидві сторони жили у відповідності з більш загальним правилом (Clark, 1984; Clark & Waddell, 1985; Clark, Mills & Powell, 1986). Однак дуже яскраво виражене «нерівноправність» може привести до незадоволення однієї із сторін навіть у дружбі.
Взаємні поступки
Існує ще один спосіб використання правила взаємного обміну у своїх інтересах з метою змусити кого-небудь підкорятися вимозі. Цей спосіб більш витончений, ніж надання людині люб'язності і подальша прохання відповідної послуги; однак в деяких випадках він більш ефективний, ніж прямолінійний підхід. З особистого досвіду я знаю, наскільки добре спрацьовує дана методика.
Звіт читача 2.3 (службовець з штату Орегон)
Коли я влаштовувалася на роботу, жінка, на місце якої я поступила, сказала мені, що начальник - надзвичайно приємний і щедра людина і що вона ніколи в житті б не звільнилася, якщо б не чекала дитину. Вона розповіла, що начальник завжди дарував їй квіти і невеликі подарунки з різних приводів. Зараз я вже шість років працюю з тим же начальником і можу підтвердити слова моєї попередниці. Він дарує мені і моєму синові подарунки на Різдво, дарує мені квіти на день народження.
Два роки тому я усвідомила, що досягла стелі у своїй професійній сфері. Якщо я хочу продовжувати займатися своєю кар'єрою, мені треба пройти перепідготовку і перейти в інший відділ або піти в приватний бізнес. Але щось у мені пручається цьому. Я відчуваю, що не маю права піти. Мій начальник вже немолодий, і, може бути, я зможу перейти на іншу роботу, коли він піде на пенсію. А поки я відчуваю, що зобов'язана залишитися - адже начальник завжди був уважний до мене.
Примітка автора: мене вразила особливість слів читачки: вона «може бути, зможе» перейти на іншу роботу, коли начальник піде на пенсію. Створюється враження, що з-за дрібних знаків уваги ця жінка мимоволі взяла на себе певні зобов'язання, і в результаті вона просто не може почати шукати кращу роботу. Ця розповідь - хороший урок для менеджерів, як правильно виховувати лояльність у підлеглих. Але для всіх читачів цієї книги тут ще більш важливий урок: дрібниці бувають дуже важливі, особливо коли вони пов'язані з такими серйозними життєвими правилами, як взаємний обмін.
Як-то раз я прогулювався по вулиці, і раптом до мене підійшов 11 - або 12-річний хлопчик. Він представився і сказав, що продає квитки на щорічне подання бойскаутів, яке відбудеться ввечері в найближчу суботу. Хлопчик запитав, чи не хочу я купити кілька квитків по 5 доларів за штуку. Оскільки подання бойскаутів було не тим заходом, який мені хотілося б відвідати в суботній вечір, я відмовився. «Добре, - сказав хлопчик, - якщо ви не хочете придбати квитки, як щодо великих плиток шоколаду? Вони всього лише по долару за штуку». Я купив пару і негайно відчув - сталося щось варте уваги, тому що: а) я не люблю шоколад; б) я люблю долари; в) я залишився з двома непотрібними мені шоколадними плитками; г) хлопчик пішов з моїми двома доларами.
Щоб краще зрозуміти, що ж сталося, я відправився в свій офіс і запросив на нараду допомагали мені дослідників. Обговорюючи ситуацію, ми побачили, як правило взаємного обміну змусило мене поступитися хлопчику, який вимагав купити шоколад. Згідно з цим правилом, людина, що діє по відношенню до нас певним чином, одержує право на подібну дію у відповідь. Один з наслідків правила взаємного обміну полягає в обов'язку оплачувати послуги, які були нам надані. Однак іншим наслідком даного правила є обов'язок йти на поступку по відношенню до того, хто поступився нам. В ході обговорення ми з колегами зрозуміли, що саме такою була позиція, яку поставив мене бойскаут. Його вимога купити кілька плиток шоколаду по одному долару за штуку мало форму поступки з його боку; цю вимогу було представлено в якості відступу від вимоги купити кілька п'ятидоларових квитків. Якщо я визнаю диктат правила взаємного обміну, з мого боку повинна була піти поступка. І така поступка мала місце: я змінив непоступливість на поступливість, коли хлопчик від більшого вимоги перейшов до меншого, хоча я не потребував ні в одному з пропонованих їм речей.