45 татуювань менеджера. Правила російського керівника (М. Батырев)

Автор: Максим Батырев

А мій досвід кращого продавця, як виявилося, зовсім не означав, що я стану хорошим управлінцем.

Звичайно ж, я до сих пір іноді сам працюю з клієнтами, але тільки в тому випадку, якщо мої найкращі співробітники не можуть з цим впоратися, а ціна питання висока. Або коли потрібно показати молодим хлопцям, що «є ще порох в порохівницях і ягоди в сідницях». Тобто коли цього вимагає здоровий глузд. У ситуації, описаній вище, здоровим глуздом не пахло.

Тепер я сам призначаю людей на посади менеджерів. І одна з головних рекомендацій, яку я даю всім молодим керівникам, така: ви повинні знаходити «золоту середину», вміючи відмовлятися від свого попереднього досвіду - навіть якщо ви були там великий молодець. Але в той же час не растеряйте його, тому що він може знадобитися в будь-яку хвилину.

Основні ваші п'ять завдань на сьогодні лежать в іншій області. Тепер вам потрібно вирішувати загальні питання свого підрозділу і тільки таким способом гарантувати очікуваний результат великим босам, які коли-то призначили вас на цю посаду.

А то вони знову можуть прийти. Але тепер щоб зняти вас з посади. Боси - вони такі...

8. Не вступайте в переговори з терористами

«Ти сірий, а я, приятель, сивий,
І вовчу вашу я давно натуру знаю
;А тому звичай мій:
З вовками інакше не робити світової,
Як знявши шкуру з них геть».
І тут же випустив на Вовка гончих зграю.

В. А. Крилов. Вовк на псарні

Не знаю, наскільки це правда, але один мій приятель розповідав, ніби в Японії немає терористів. Точніше, таких, які захоплюють заручників. Він стверджував, що в Країні висхідного сонця є якийсь закон чи інша норма права, згідно якої людина, що став заручником, з моменту захоплення перестає вважатися громадянином Японії. І держава перестає нести відповідальність за такої людини.

Тому силові структури єдиною в світі імперії вважають своїм обов'язком знищувати відразу всіх, хто потрапив у ситуацію, - терористів і заручників просто змітають з лиця землі. Як ви розумієте, за таких обставин відпаде всякий сенс когось захоплювати і щось вимагати. Власне, тому терористів в Японії і немає.

Кого можна вважати терористами в бізнесі?

Будь-який співробітник, який будь-яким способом вам загрожує, і є так званий терорист. Особливі любителі таких загроз - це підрозділи або персонал, без яких організація не функціонує, або співробітники, які володіють унікальним функціоналом.

У нашому бізнесі одна з основних послуг, завдяки якій ми надаємо клієнтам безперервну підтримку, - це гаряча лінія. Я прекрасно розумію, що це таке з точки зору 99 % читачів. Якби я не знав, як працюють наші хлопці, то, швидше за все, у мене самого виник образ вічно зайнятого телефону, робота-автовідповідача або тупих дівчат на тому кінці дроту. Свого часу ми зробили все для того, щоб нічого спільного з таким поданням не мати. Гаряча лінія стала, мабуть, головною нашою додатковою послугою, якою задоволені клієнти.

А співробітники гарячої лінії - це свого роду «золотий цвях» нашого автомобіля, без якого машина не зрушиться з місця.

І я пригадую, як у далекому 2004 році наша гаряча лінія стала бандою терористів...

Хлопці там працювали хороші, консультували клієнтів грамотно, були доброзичливими і приємними. Вони дружили, зустрічалися на вихідних і пристойно заробляли. Але в один прекрасний момент один з них почав проявляти невдоволення, пов'язане з тим, що Павло Михайлович, який навчався тоді на Executive MBA в Інституті бізнесу і ділового адміністрування, вирішив зовсім перебудувати нашу компанію, тобто фактично створити щось зовсім інше.

Наша компанія була тоді інший. У ній панував якийсь крутий заміс підприємницького молодецтва 90-х років і совкового підходу до роботи. Наприклад, якщо в одній кімнаті, де зазвичай працюють дві людини, дзвонив телефон у того, хто в даний момент відсутній на місці, його колега міг спокійно продовжувати працювати, не знімаючи трубку. П. М. змушував перехоплювати телефон. А раптом це дзвонить клієнт?

П. М. ввів в звичай знімати трубку не пізніше, ніж після третього сигналу. Раптом клієнт не дочекається?

П. М. поклав за правило не залишати кабінет всім відразу, а обов'язково залишати чергового співробітника, який не змусить клієнта нервувати, а зможе з ним поговорити.

П. М. заборонив пити чай і каву на робочих місцях, щоб не бентежити клієнтів, які випадково можуть нагрянути в офіс.

Павло Михайлович був занурений у питання клієнтоорієнтованості і вводив нові процедури, стандарти і правила роботи з клієнтами. Саме для того, щоб не залишилося місця для такої гарячої лінії, яку я описував вище.

І ось в якийсь похмурий день якийсь похмурий співробітник гарячої лінії почав вголос висловлювати невдоволення новими порядками. Звичайно ж, всі зміни були сприйняті як замах на особисту свободу. «От раніше у нас було добре, а зараз..., ..., ...»

Похмурий почав бити по хворих місцях своїх колег:

«Чому ми не можемо піти разом пообідати? Завжди ходили, а тут...»

«Нехай ще за нами стеження влаштують і в сортирах камери розвісять!»

«Доки буде тривати це беззаконня?! Про клієнтів вони подумали, а про нас?!»

Він всіляко демонстрував нерозумна поведінка, продовжуючи з викликом в очах пити каву з великого кухля і підбурюючи всіх йти на обід разом.

Людям набагато простіше залишатися в стані статус-кво, ніж починати жити по-новому. Тому Похмурого підтримували. Він від цього ще більше раззадоривался, вважаючи себе Леніним на броньовику, і кричав ще голосніше. «Так! Ми не плем'я! Ми цивілізовані люди!», «Ми маємо право на свободу від офісного рабства!», «Все в цій компанії залежить від нас! Ми-центр Всесвіту!»

Загалом, у той час, коли Павло Михайлович створював клієнтоорієнтований сервіс, Похмурий створював коаліцію проти влади.

П. М. міг зайти в будь-який час в будь-який кабінет, щоб перевірити, чи є хоч одна людина в кімнаті. Дзвонив на різні телефони, щоб переконатися, що трубку знімають не пізніше, ніж після третього гудка. Особистою увагою та постійною присутністю він виховував у нас повага до клієнтів і дисципліну.

І ось одного разу Павло Михайлович зайшов у кабінет, де знаходилася наша гаряча лінія, точніше, де повинні були перебувати її співробітники.

Телефони розривалися. В кімнаті нікого не було. На столах стояли гуртки з залишками кави. П. М. сів за стіл і почав відповідати на телефонні дзвінки.

Через 20 хвилин згуртований колектив консультантів повернувся в кабінет, де з подивом виявив власника, що робить їх роботу.

Мав місце серйозна розмова.

Нагадую, що без гарячої лінії існування нашого бізнесу перебуває під загрозою. На жаль, про цей факт знали всі, включаючи консультантів гарячої лінії. Вперед вийшов Похмурий і почав "качати права": «Ми - мозок компанії. Нам потрібні особливі умови праці. Ми не згодні з рішеннями, які приймаються в компанії. Якщо ви не згодні з тим, що ми виключне підрозділ, ми будемо працювати так само, як ви до нас ставитесь!»

Посмутнілий П. М. запитав у решти:

- Усі згодні?

Всі дружно закивали, насупивши при цьому брови.

Терористи захопили Павла Михайловича в заручники.

Хвилин через тридцять всі колишні консультанти гарячої лінії збирали свої речі і, підібгавши хвости, вибігали з офісу. Їх звільнили в одну мить.

Наша компанія залишилася без одного з найбільш потрібних підрозділів. А знайти хороших консультантів на гарячу лінію було в ті часи дуже непросто.

П. М. зібрав нараду менеджерів, розповів про ситуацію, попросив допомоги, і всі керівники середньої ланки зголосилися допомогти. Кожен день на гарячій лінії чергували різні менеджери, примудряючись при цьому керувати своїми підрозділами.

Керівники компанії закривали пролом протягом декількох місяців, поки йшов добір нових консультантів. І жоден з наших клієнтів не помітив зниження якості сервісу. І жоден з керівників не допустив жодної юридичної помилки. Благо «КонсультантПлюс» був завжди під рукою.

Я пам'ятаю, наскільки сильно захопився тоді підходом П. М. В честь цього у мене навіть є акуратно виведена татуювання: «НЕ ВСТУПАЙ В ПЕРЕГОВОРИ З ТЕРОРИСТАМИ».

Кожен співробітник, що працює зі мною, знає: я ніколи не піду на переговори з людьми, які хочуть мене зробити заручником якої ситуації. І кожен знає, що може послідувати за такою спробою... Чого і вам настійно рекомендую домогтися.

...А клієнтоорієнтованої наша компанія стала. Перевірте, якщо не вірите.

9. Клієнти - наше все

Коли клієнт входить в мій магазин, забудьте мене.
Він - король.

Джон Ванамейкер

Та я за клієнта летить напилок в поле зубами зупиню!

П. М. Гориславців

Наша компанія суперклиентоориентирована. Мої співробітники знають, що можна перервати будь-яку розмову, нарада і навіть засідання правління компанії, якщо питання стосується клієнта і якщо він терміновий.

Кожен боєць, який працює з клієнтами в полі, має можливість зателефонувати до менеджера будь-якої ланки, якщо йому не можуть допомогти нижчі менеджери і питання не терпить зволікань.

Кожен працівник бек-офісу, який працює на тих самих бійців в полі», розуміє, що працює для того, щоб у нас з'явився ще один клієнт, і що він повинен робити свою роботу добре і швидко.

І заслуга в цьому виключно нашого засновника, який у 2004 році перевів управління компанією в ручний режим і почав створювати по-справжньому клієнтоорієнтовану організацію.

У своєму житті я всього двічі зіткнувся з рішучістю Павла Михайловича допомагати клієнтам, але обидва випадки запам'ятав на все життя, про чим і поспішаю розповісти.

...Справа була ранньою весною 2005 року, коли на вулицях ще рано темніє, а під ногами вже тонни бруду і піску. Якщо ви пам'ятаєте, я був у той час керівником відділу продажів.

Робота в відділі продажу часом відрізняється від інших. Наприклад, тим, що ти можеш затриматися в офісі з причини того, що працівник перебуває на переговорах і вже четверту годину не виходить від клієнта.

В цей час справжній менеджер не має морального права йти додому: це як зрадити свого співробітника, який в даний момент захищає інтереси твоєї компанії і особисто твої. Співробітникові може знадобитися допомога з офісу, тому потрібно чекати, поки він не вийде від клієнта і не подзвонить тобі, щоб розповісти, як пройшли переговори.

Того вечора якраз це і сталося. Мій боєць попередила мене, що в неї пізні переговори з дуже серйозним клієнтом і що вона може затриматися. Я запевнив, що буду на місці, побажав удачі і чекав дзвінка, переглядаючи клієнтську базу.

Дзвінок пролунав за одну хвилину до кінця робочого дня:

- Максим, все добре, але потрібно терміново переробити договір. Завтра о 8 ранку у мене зустріч з директором і відразу оплата рахунку, але тільки в тому випадку, якщо ми встигнемо зробити документи.

Миттю я опинився в коридорі і вже біг до нашого юристу, щоб попросити його затриматися на 30 хвилин. Юриста зловив в дверях, вибачився, швидко пояснив ситуацію і попросив залишитися.

- У мене за трудовим договором робочий день до 19:00. Я ні з якихось причин не збираюся затримуватися, - почув я у відповідь.