45 татуювань менеджера. Правила російського керівника (М. Батырев)

Автор: Максим Батырев

- Друже, ну допоможи. Угода може зірватися, клієнт може піти до конкурентів. Адже ти теж на клієнтів працюєш, як і я. І живемо ми з тобою на ті гроші, які нам клієнти платять. Я у тебе в боргу не залишуся, допоможи, - так я умовляв юриста.

- Я працюю з 10 до 19. Які у вас питання?

- Не розмовляй зі мною як юрист! Зрозумій по-людськи! Сьогодні ти мені допоможеш, завтра я тобі. Нам завтра о 8 ранку треба вже бути з новими договорами у клієнта.

- Це не мої проблеми, а ваші.

- Ну зможеш завтра прийти раніше? В 7 ранку зможеш? Щоб нам встигнути? Я тебе тиждень в їдальню за свій рахунок водити буду.

- Я працюю з 10 до 19.

Зізнаюся, звичайно, хотілося дати йому в морду, в першу чергу за те, що розмовляв він зі мною як останній бюрократ. Пояснив би нормально: «дружина, дитина, спортзал, побачення», немає, заладив, гад: «з 10 до 19, з 10 до 19...» Але довелося стриматися, так як формально цей юрист був прав.

Боєць мій приїхала через півгодини я сидів, обхопивши голову руками, і думав, що ж робити. Взявши чарку стандартних договорів, я пішов в кабінет, де перебувала адміністрація та вищий управлінський апарат компанії. Секретарів немає, адміністраторів немає, директор з продажу пішла, і тільки в глибині відкриті двері, де хтось працює. Я підійшов до дверей. Там що-то набивав на клавіатурі Павло Михайлович Гориславців. Він підняв очі, здивувався, що ще хтось в офісі, і запитав: «Батырев, чого тобі?»

Я кажу:

- Так я думав, що є хоч хто-небудь, хто допоможе переробити договір, вибачте, Павло Михайлович.

- Тобі терміново, чи що? Іди сюди! Я взагалі-то атестований аудитор, думаю, що впораюся, - сказав П. М., і я зайшов у кабінет.

І ось я, мій співробітник і наш генеральний директор переробляємо договір, щоб він відповідав вимогам розробника, з одного боку, побажань клієнта, з іншого, і нашим умовам, з третьої. Робили ми це години дві. В кінці П. М. радісно поставив печатку на документ, власноруч підписався і вручив нам з побажанням успіху на майбутніх переговорах.

Перед тим як вийти з кабінету, Павло Михайлович запитав мене, чому я не звернувся з цим питанням до юриста. Я пояснив, що той не зміг затриматися, і поїхав додому.

Я їхав на трамваї в свою орендовану квартиру в Строгіно і захоплювався тим, з якою рішучістю мій директор взявся допомагати рядовим співробітникам з питання, що стосується всього одного клієнта. Треба сказати, що в той час у нас було вже близько чотирьох тисяч клієнтів. В цьому ж трамваї на моєму серці з'явилася ще одна татуювання: «КЛІЄНТИ - НАШЕ ВСЕ».

На наступний день клієнт оплатив рахунок, договір його повністю влаштував, а юриста П. М. звільнив. Не знаю, з яким формулюванням, не знаю, як вони розмовляли і про що, але точно знаю, що, швидше за все, наш засновник вирішив: такі співробітники його не влаштовують.

Друга історія трапилася через п'ять років, у важкий час, навесні 2009 року.

В одного з потенційних клієнтів після тривалих переговорів виникло бажання працювати з нашою компанією. Але, на жаль, був негативний досвід роботи з нашими партнерами (яких я вважаю конкурентами). Клієнту дуже потрібно було, щоб на договорі стояла не факсимільний друк, а жива підпис генерального директора. Більше того, щоб переконатися в тому, що підписувати договір буде особисто директор, до нас в офіс повинен був приїхати керівник юридичного відділу цієї компанії.

Павло Михайлович тоді пішов у відпустку і ввечері повинен був летіти в далекі теплі країни.

Я набрав його номер, обережно описав ситуацію і запитав, чи зможе він приїхати до двох годин в офіс. «В сім вечора у мене літак, але до двох буду», - відповів П. М.

У дві години двері мого кабінету відчинилися, і я обімлів. В дверях стояв Павло Михайлович - у чорному костюмі, білосніжній сорочці з яскравими запонками, в туфлях, вичищених до блиску, з аккуратнейшей зачіскою. Для підписання договору він взяв з собою ручку з золотим пером.

До цього часу наша база становила вже близько 6500 клієнтів.

Я набираю номер керівника відділу, повідомляю, що директор на місці, і чую заїкання:

- П-п-пред-я-яете, Максим Валерійович, н-н-начальника юрвідділу терміново викликали в суд, і до-до-до н-н-нас їде звичайний до-до-кур'єр. І ще він вп-п-п-паздывает на півгодини.

Здається, в цей момент я схуд кілограмів на п'ятнадцять.

Я сказав П. М., що людина затримується і, швидше за все, приїде не той, кого ми чекали, і ми півгодини обговорювали поточні питання.

Через півгодини в кабінет призвели кур'єра в самому жахливому втіленні, яке взагалі може бути у кур'єрів. Ви знаєте, серед них є гідні і дуже добре роблять свою роботу люди. Але цей... Чоловік без віку, волосся довге, немиті, розтягнутий светр, нігті брудні. Та ще й з глибокого похмілля.

Я думав, що Павло Михайлович в ту ж хвилину обматерит мене, але мій директор змінився. Миттєво він став людиною-ввічливість, людиною-ввічливість, людиною-дипломатичність.

«Здрастуйте!», «Де вам підписати?», «Давайте я вам покажу мій паспорт, щоб ви переконалися, що це я», - і так далі...

Виглядало це дуже дивно: красень П. М., одягнений з голочки, з золотою ручкою в руках, намагається сподобатися самому убогому кур'єру, якого я бачив у своєму житті.

Після того як кур'єра проводили, П. М. подивився на годинник і терміново пішов до себе в кабінет, мабуть, щоб узяти ключі від машини і помчати додому, забрати сім'ю і швидко відправитися в аеропорт.

Я дріботів за ним по коридору і говорив: «Павле Михайловичу, вибачте мене. Я ж думав, що приїде начальник юрвідділу, що він не запізниться, а тут ось з'явився цей страшний чоловік».

Павло Михайлович зупинився, здивовано подивився на мене і сказав:

- Навіщо ти так говориш? Ти що, не розумієш, що ця людина може бути братом генерального директора або батьком того начальника, який приймає рішення про оплату нашого рахунку? Це - представник нашого клієнта. А клієнти - наше все!

Татуювання на моєму серці запульсувала, і я, захоплений, залишився в коридорі - дивитися услід колишньому генеральному директорові.

КЛІЄНТИ - НАШЕ ВСЕ! І це єдина правда будь-якого бізнесу.

Чого і вам бажаю.

10. І навіть в шинку ви - менеджер!

У п'ятницю вранці я вже радий,
Що до вечора звірячому буду ужрат,
Що десь між п'ятьма і сім'ю
Я перетворюся на пустотливу свиню...

Семен Слєпаков. Гімн офісного працівника

Ця тема варта окремої татуювання, абсолютно точно! Тим більше з урахуванням багаторічних вже традицій нової Росії «відзначати п'ятницю». Поведінка менеджера в питному закладі - це окрема і дуже велика тема, яку в цій главі ми розкриємо детально і змістовно.

Отже, перший момент.

Після того як мій молодий відділ перший раз за багато років роботи зайняв перше місце в компанії, я вирішив цю справу відзначити. Запитав всіх своїх дітей, чи готові вони піти в п'ятницю після роботи в найближче кафе з умовою, що кожен платить за себе, а з мене парочка пляшок міцних напоїв. Заперечень не було, і ми вирушили обмивати перше місце.

Сиділи добре, піднімали тости, планували майбутнє, я озвучував наполеонівські плани, і начебто всі були задоволені. Нам нескінченно підносили алкоголь і закуски, я збився з рахунку, скільки ми всього замовляли. Але через годину один мій співробітник чемно попрощався, сказав, що поспішає додому, і якось боязко тицьнув під свою тарілку пару купюр. Потім ще один, а через хвилин сорок, а через годину ще один... я розумів, що раз я ініціатор свята, то мені потрібно йти останнім. О десятій годині вечора ми стали збиратися.

Я попросив офіціанта, щоб він приніс рахунок, і сказав, що залишилися колегам: «Давайте, хто на скільки наїв, збираємося, я бачив, що інші теж гроші залишали, передавайте їх сюди». До цього моменту все було весело і дружно. Галаслива компанія зібрала купюри, залишені минулими товаришами, мій погляд зупинився на тій злощасній тарілці, власник якого пішов першим. Я бачив, як звідти витягли 150 рублів. Всі скинулися, і вийшло близько 3500 рублів.

Рахунок принесли на 12 500.

Зарплати тоді в Москві були не такими великими, і кожна тисяча мала значення, тому я сидів з квадратними очима і дивився на цей рахунок хвилини дві, не піднімаючи голови. Мені здавалося, що я чую, як б'ється моє серце.

І ось тут почалося саме неприємне: люди зрозуміли - щось не те, забрали рахунок, кожен почав судорожно згадувати, що їв, наскільки наїв, діставати мобільні телефони, відкривати там калькулятори, перераховувати, говорити «ой», діставати ще гроші, доплачувати, потім рахувати, скільки наїв сусід і чому він «залишив 300 рублів, якщо у нього одна котлета коштує 290»... Це, загалом, неприємно, скажу я вам. Свято було затьмарене. В результаті 5000 зібрали всі бійці і 7500 віддав я. Гроші у мене залишалися тільки на метро і на трамвай. І разом з останньою купюрою, яку я відрахував, у мене, схоже, народилася на червоних вухах татуювання: «І НАВІТЬ В ШИНКУ ТИ - МЕНЕДЖЕР!»

Менеджер повинен організовувати роботу і дозвілля своїх співробітників, якщо він поруч. Це прописна істина. Спільну оплату рахунку в шинку керівник теж повинен організовувати, до того ж для цього є вагомі причини.

1. Коли кожен платить сам за себе - це нормально. Нехай працівники звикають до того, що раз вже домовилися про спільні дії, то треба відповідати. Більш того, оплата дисциплінує людей і змушує більш обережно ставитися до вибору страв в наступний раз.

2. Кожній людині завжди здається, що він поїв на меншу суму, ніж сам собі уявляє. Перевірено досвідченим шляхом. Що ж стосується загальних блюд, як, наприклад, усякі м'ясні тарілки, шампанське для жінок і торт зі стриптизеркою всередині, то беруть участь в цьому вельми неохоче. От заодно і перевірте свою команду.

3. Це не соромно і не соромно. Думаю, що є менеджери, які вважають мене дріб'язковим скупердяем. Я ж упевнений, що коли оговариваешь з підлеглими правила на березі, це набагато краще, ніж потім залишати в шинку свої годинники під заставу з правом викупу на наступний день (реальна історія мого знайомого).

Надалі я завжди надходив наступним чином. Перше замовлення - і відразу рахунок. Все оплатили, далі кожен сидить, їсть, п'є, відпочиває... Хочеш замовити ще порцію крабів, начинених трюфелями, фуа-гра і ящик шампанського? Будь ласка, замовляй! Відразу ж кидай гроші в общак! Такі правила!

Ніякої напруги ніхто в такому випадку не відчуває. Ніхто не намагається втекти, нікого не треба умовляти, не треба самому закривати за всіх дірки, і головне - в такому разі людина дивиться в свій гаманець до того, як щось замовити, так як гроші потрібно буде покласти на стіл відразу, а не в кінці вечора.

Якщо вже ви збирати гроші зі своїх людей не хочете (з будь-яких причин), значить, не будуйте ілюзій, що коли-небудь щось зміниться. Платите завжди самі.

Момент другий.

Знаєте, є різні люди. Хтось уміє себе тримати в руках, хтось ні, комусь може стати фізично погано після другої чарки, а хтось може сидіти до ранку. У будь-якому разі, поки ви їх керівник, ви повинні вести себе як менеджер. Ніяких розмов типу: «Це до шести я ваш начальник, а тепер я товариш по чарці і один» - бути не може. Ви - командир. І репутацію, яку ви завойовували роками, можна зіпсувати за один вечір.