Сім міфів про ефективних переговорах

Автор: Віктор Сороченко
Джерело: Ораторика

Переговори є ключовим моментом будь-якого бізнесу. Але на жаль, у школах і вузах ніяких знань на цей рахунок нам зазвичай не викладають. Тому все, що стосується переговорів, ми зазвичай купуємо шляхом проб і помилок - керуючись горезвісним здоровим глуздом, власною інтуїцією, життєвим і професійним досвідом. Також в останні роки з'явилося безліч підручників і посібників, де представлені відповідні теоретичні і практичні розробки. Всюди зазивають на численні бізнес-тренінги, де обіцяють за два дні зробити з вас «гросмейстера спілкування і маестро переговорів...» В результаті, разом з власним життєвим багажем, з роками ми паралельно набуваємо і деяку кількість помилок. Ці помилки (я волію називати їх міфами) каменем повисають на нашій шиї. На перший погляд вони досить розумні і начебто відповідають дійсності. Знову таки - з позицій звичайного здорового глузду. Але аж ніяк не з точки зору професійного бізнес-психолога. Спробуємо проаналізувати найпоширеніші міфи, що знижують ефективність проведення переговорів.

1. Міф протиборства

Переговори - це конфлікт, протиборство сторін. В переговорах, як у спорті перемагає тільки одна сторона

Одне з обмежень успішних переговорів - це уявлення про те, що тільки одна сторона може вийти переможцем: «моя», або «чужа». Люди часто не усвідомлюють, що в більшості випадків можна знайти рішення, вигідне обом сторонам. В результаті ворожість сторін по відношенню один до одного наростає, в тому числі через застосування погроз і нездатності налагодити комунікації.

Насправді переговори - це пошук компромісу. Це процес вирішення конфлікту, при якому конфліктуючі сторони обмінюються поступками з різних питань у відповідності зі своїми різноманітними інтересами. При цьому кожна із сторін поступається найбільше за тими пунктами, які для неї незначні, але важливі для іншої сторони. Демонстрація готовності піти на поступки по непринциповим для вас питань, але в той же час жорстке відстоювання своїх головних інтересів - ось найбільш ефективна тактика.

2. Міф грубої сили

Щоб досягти успіху, потрібно посильніше «натиснути» на партнера (тактика грубої сили).

Такі переговори стають схожими на армрестлінг, коли партнери спочатку придивляються один до одного, щоб, вловивши момент, «натиснути» як слід. На практиці таке тиск зустрічається дуже часто. Його дуже люблять застосовувати шанувальники модного нині підходу «бізнес в стилі танк». Дійсно, іноді це спрацьовує. Наприклад, у ситуації значної переваги сил, коли на стороні одного з учасників політична влада, значні фінансові, юридичні чи адміністративні можливості вплинути на партнера і т. д. В такому випадку сторона, що має вирішальний перевагу, висуває свої умови, одночасно попереджаючи, що подальше обговорення марно.

Але в більшості випадків сторони не можуть жорстко диктувати одна одній умови, оскільки перебувають у відносинах взаємозалежності. Якщо ж спостерігається різкий дисбаланс сил - це вже не переговори, це - шантаж. Та й на практиці тактика ультиматумів зазвичай провокує шалений опір. Уражена протилежна сторона починає всіляко тягнути час і гарячково шукати все, що може підсилити власну позицію (нові ресурси, союзників, і т. д.). І, як правило, знаходить. В результаті маємо постійну ескалацію конфлікту і затягування вирішення проблеми. «Завзятіше всього б'ються воїни, що потрапили в безвихідне становище. Тому мудрий полководець навіть з ворогами воліє бути поступливим. Той, хто демонструє грубість і твердість, загине раніше часу», - писав давньокитайський філософ Лао-цзи. Тиск і погрози неприйнятні в переговорах.

3. «Чисто конкретний» міф

Під час переговорів потрібно концентруватися на головному, відсікаючи все другорядне.

Нерідко під цим розуміється вміння «правильно» вести переговори, не займаючи час безпредметними міркуваннями. Ми намагаємося спрямувати розмову в потрібне нам русло і відкидаємо те, що не представляє для нас інтересу. Це природна людська реакція. Бувають моменти, коли необхідно додати «більше чіткості» переговорам. Наприклад, коли представник іншої сторони свідомо затягує час і вживає занадто непрямі висловлювання, щоб ухилитися від відповіді. Тоді його можна і потрібно загнати в кут чітко вибудуваної ланцюгом логічних аргументів. Потрібно організувати спілкування таким чином, щоб наш візаві був змушений давати односкладові відповіді «так» або «ні» на питання, що цікавлять нас.

Але ця тактика далеко не завжди приводить до результату. Частіше вона тільки ускладнює конструктивний діалог. Адже те, що не представляє інтересу для нас, цілком можливо, є ключовим моментом для нашого візаві. Люди часто проявляють упередженість і бачать тільки те, що хочуть побачити, а не те, що бачать їхні співрозмовники. Тому треба вміти ставити себе на місце партнера. Для того щоб підібрати правильні аргументи на користь своєї позиції, обійти всі «гострі» кути, часто буває досить лише виявити увагу до, на перший погляд, другорядних речей. Це дозволить сконцентруватися на розмові на те, що ж насправді хоче партнер. Тут важливо навчитися сприймати дві сторони людської мови: «чисто змістовну» і емоційну. Якщо в змісті ми можемо вловлювати позицію партнера, яка підлягає обговоренню в ході переговорів, то емоції підкреслюють ставлення людини до того, про що він говорить. Саме емоції дозволяють з'ясувати його справжні інтереси та зацікавленість у кінцевому результаті.

А потім, маючи цією інформацією, ви зможете, проявивши розуміння інтересів і почуттів співрозмовника, створити довірчу атмосферу в розмові, встановити особистий контакт. Якщо це вдасться, то успіх переговорів вирішений.

4. Міф «позиційної війни»

Під час переговорів відбувається зіткнення позицій учасників.

В дійсності відбувається зіткнення інтересів. Одна з найбільших помилок початківців переговірників - нездатність за займаної позицією побачити справжні інтереси: як протилежної сторони, так і свої власні. При акценті на позиціях втрачається гнучкість, можливість маневру. Адже упускається з виду ту обставину, що бажаний результат може бути досягнутий за допомогою різних варіантів рішень. Одне з найголовніших якостей ефективного переговірника вміння «відклеїться» на певному етапі переговорів від займаної позиції і перейти в стратегічну площину, заглибитися в суть власних інтересів. Психологи називають це тактикою «Виходу на балкон», коли людина здатна «звисока» поглянути на себе і на своїх партнерів. Використовуючи її, можна знайти поведінкову гнучкість і значно підвищити результативність переговорів.

Ще психологи з'ясували, що безпосередні учасники переговорів досягають успіху в цій справі набагато менше, ніж ті, хто спостерігає за переговорами з боку. Сторонні спостерігачі роблять більш точні оцінки, ніж люди, які безпосередньо ведуть переговори. Адже ті, хто перебуває в центрі напруженої сутички, надзвичайно зацікавлені в її кінець. Вони психологічно затиснуті і схильні не довіряти іншій стороні, що робить важчим знаходження спільних інтересів та узгодження позицій. Це одна з причин того, чому бізнесмени часто залучають нейтральних посередників для вирішення комерційних і юридичних суперечок. Положення посередника «над сутичкою» дозволяє успішніше бачити і знаходити взаємовигідні позиції.

Висновки? У будь-яких більш-менш важливих переговорах з вашої сторони повинні брати участь як мінімум двоє. Один (зазвичай це керівник) безпосередньо бере участь у дискусії, викладає аргументи. Іншого ж (помічник) займає позицію стороннього спостерігача («сидить на балконі»). Він відстежує приховані моменти переговорів: оцінює нюанси поведінки, які інтереси насправді стоять за займаної партнерами позицією, відмінності між тим, що партнери кажуть, що вони хочуть і т. д. Спільний аналіз отриманої інформації керівником і спостерігачем буває дивовижно точним щодо характеристик учасників переговорів, їх демонструються і прихованих намірів. Він дозволяє виробити максимально ефективну позицію.

5. Міф солідарності

На переговорах учасники однієї команди завжди повинні демонструвати єдність, виступаючи «єдиним фронтом».

Члени переговорної команди, зрозуміло, повинні переслідувати одні і ті ж інтереси. Але займані позиції можуть дуже різнитися. Досвідчений парламентар завжди візьме з собою на ділову зустріч тлумачного напарника (консультанта, начальника, підлеглого) і спробує разом з ним зіграти в «хорошого» і «поганого» хлопця. Скажімо, один - за підписання контракту, а інший як би проти - каже, що невигідно, з іншим постачальником було те ж саме, але дешевше і т. д. Причому вони повинні запекло сперечатися не з діловим партнером, а між собою, але так, щоб партнер зрозумів, що якщо він не поступиться, то вони точно підуть. Як правило, саме такий парі зазвичай вдається домогтися максимальних поступок. Природно, за умови правдоподібності спору. Їх візаві повинен бути впевнений, що це не спектакль, а дійсне намір піти. «Поганий» постійно висуває претензії. «Хороший» всіляко підкреслює свою симпатію до ділового партнера, намагається його виправдати перед «поганим». Протилежній стороні дають зрозуміти, що остаточне рішення ще не прийнято і все можна поправити, варто тільки зробити невеликий крок назустріч. Психологічно людина, яка потрапила в подібну пастку, піддається почуттю солідарності і відчуває до «хорошому» приховану симпатію. В результаті з'являється бажання зробити поступку.

Якщо є можливість, то на наступній переговорної зустрічі з'являється інший «поганий хлопець», який починає емоційно відмовлятися від усього, що начебто вже було обговорене з попереднім. Все ніби валиться, але тут у розмову знову вступає «хороший» і вищезгаданим способом змушує зробити вас чергову поступку. При кожній відступлення представника іншої сторони до вже висунутим умовам додається ще одна. Такий процес може повторюватися до нескінченності, поки діловий партнер не перестане «вестися» на цей нехитрий психологічний трюк.

До речі, саме тому слід уникати переговорів, в яких кількість учасників з протилежного боку більше, ніж з вашою. В цьому випадку висока ймовірність того, що на вас почнуть емоційно тиснути і спробують «розвести» на ілюзії нібито відмінних позицій. Краще всього, якщо буде дотриманий принцип рівного кількості учасників. Зазвичай цей варіант влаштовує обидві сторони.

6. Міф про «поганого» хлопця

Діловий партнер - погана людина, тому з ним неможливі конструктивні переговори.

Думка про людські якості протилежного боку нерідко «склеюється» з конкретною позицією, яку вона займає. Незадоволення ходом обговорення виливається на конкретну людину - носія «неправильної» позиції, недоліки якого починають несвідомо преувеличиваться або просто вигадуються. У результаті суперечка з приводу займаних позицій неминуче переходить на особистості («сам дурень»). Досягти консенсусу стає неможливо. Бізнес-переговори перетворюються на конфлікт самолюбства і відстоювання почуття власної гідності. Якщо замість проблеми, ви починаєте нападати на особистість партнера, він перестане слухати ваші аргументи і почне захищатися. Звідси мудра порада: завжди слід аналізувати проблеми, а не звинувачувати людей.

Якщо ж у певний момент перенесення на особистості все-таки відбувся, потрібно негайно відмовитися від обговорення позицій і зайнятися тільки поліпшенням відносин і нічим більше. Проявіть позитивні емоції по відношенню до партнера. Цим ви істотно просунетеся і в рішенні ділової проблеми. Пам'ятайте підхід дипломатів при будь-якому результаті міжнародних зустрічей: «Наші переговори відбувалися в дружній і відкритій атмосфері конструктивного співробітництва...» Чим більш непоступливим доводиться бути дипломатам, тим більш м'яко, ввічливо і, здавалося б, нерішуче вони це роблять: «Нам так шкода, що ми змушені...», «На жаль, ситуація змушує нас...». Мета - пом'якшити смак гіркої пігулки, яка подається самолюбству і амбіціям протилежного боку.

Ще пам'ятаєте про те, що в ситуації напруженого спору для людей характерно переносити свої власні негативні стани на партнерів. Це всім відома історія про соринке в чужому оці і колоду у своєму власному. Власні недоліки не помічаються або приписуються протилежній стороні, чужі - сильно перебільшуються. Наприклад, мені не раз доводилося стикатися з ситуацією, коли під час переговорів один з учасників займає надзвичайно жорстку і непоступливу позицію, однак сам постійно дорікає партнера у небажанні домовлятися.

7. Міф про «хорошому» хлопця

Діловий партнер - дуже хороший чоловік...

У цьому випадку основну роль відіграє особистісний фактор. Але вже зі знаком «плюс». Перебільшуються або придумуються гідності та високі моральні якості партнера. У цьому, до речі, полягає одна з відмінностей у підході до переговорів західних і вітчизняних бізнесменів. Західних бізнесменів на переговорах найбільше цікавлять професіоналізм партнерів і суто ділові питання (Згадайте гангстерські фільми, де крутий мафіозі перед тим як пристрелити свого ділового партнера-конкурента, обов'язково говорить йому: «Ти не ображайся - це просто бізнес, нічого особистого....»). У нас же часто-густо бувають випадки, коли бізнес зав'язується тільки тому, що «просто людина сподобався». Відповідно, переговори намагаються будувати, керуючись виключно «людськими відносинами». Може відбуватися навіть значний відмова від власних інтересів на користь іншої сторони («гаразд, забирайте все - для хороших людей нічого не шкода»). Правда, слід зазначити, що в останні роки вітчизняні бізнесмени все менше прислухаються до поривів своєї загадкової російської душі і все більше орієнтуються на західний стиль. Останній виходить з принципу: «У бізнесі немає друзів і ворогів, а є лише партнерські відносини»

Нерідко досвідчені переговорники демонстративно підкреслюють свою симпатію до партнера. Якщо партнер протилежної статі, деякі намагаються використовувати і свою сексуальну привабливість. У хід йде все: і компліменти, і жіноче (чоловіче) кокетство, загравання з діловим партнером. Відповідайте їм тим же, але будьте напоготові: у наявності спроба приспати вашу пильність. Психологи називають це «ілюзією емпатії» - використанням набору прийомів, що дозволяють зробити так, щоб людина захотіла довіритися своєму співрозмовнику. Грубими лестощами і іншими психологічними вивертами вас спонукають до поступок. Боронь вас Бог ловитися на цей гачок! Навіть якщо діловий партнер викликає своєю поведінкою більшу симпатію, пам'ятайте, що за великим рахунком це не має значення. Не тому що він поганий чоловік, хто його знає, може і хороший... просто диво, що за людина! Просто бізнес є бізнес. Ніяких добрих почуттів він до вас, швидше за все, і не має зовсім, а просто намагається витягти свою вигоду .

Замість висновку. Модель ефективних переговорів

Вище ми перелічили найпоширеніші переговорні міфи, що заважають досягненню позитивного результату. Тепер, діючи за принципом «відштовхнися від протилежного», можна легко побудувати модель ефективних переговорів. Керуючись цією моделлю, ви легко сплануєте переговори з будь-яких ділових питань. Вона дозволяє: по-перше, сконцентруватися і заздалегідь визначити для себе прерогативи на кожному етапі переговорів, по-друге, така «пам'ятка» не дасть відхилитися на помилкові стилі поведінки.

Етапи переговорів	Розв'язувані задачі
1. Встановлення контакту	Створення довірчої відкритої атмосфери. Демонстрація дружнього ставлення до партнера і реальної зацікавленості у співпраці.
2. Пред'явлення початкових позицій і з'ясування інтересів	Озвучується власна позиція і з'ясовується позиція ділових партнерів. У той же час збирається інформація про справжні інтереси та можливості протилежної сторони, її реальної зацікавленості у переговорах та ін.
3. Формування загального комунікативного простору	Відмова від жорсткої фіксації на власній позиції. Відмова від силового тиску і нападів на особистість партнера. Вироблення спільної позиції: «Ми разом проти вихідної проблеми»
4. Вихід на позицію співробітництва	Прояв того, що у «нас» є спільні (співпадаючі) і відрізняються інтереси. Формулювання цих інтересів. Демонстрація готовності піти на поступки.
5. Дозвіл протиріч Обговорення незбіжних інтересів.	Узгодження незбіжних позицій. Поступки щодо другорядних питань. «Підводка» партнера до потрібної вам мети за допомогою його ж аргументів і шкали пріоритетів.
6. Прийняття спільного рішення	Досягнення результату. Фіксація прийнятого рішення в зобов'язуючій формі (підписання договору тощо). Позитивне прощання.