Запит клієнта

Автор: Н.І. Козлов

Запит клієнта - те, що клієнт хоче отримати в результаті, його завдання, яке він повинен сформулювати мету.

Перше, з чим стикається психолог-консультант - це відсутність запитів. Люди приходять зі скаргами, а не з запитами.

Звичайно, бувають винятки. Ділові люди, які приходять на коучинг, часто приходять із запитами дуже грамотними і продуманими. А ось домогосподарки і молоді дівчата з особистими питаннями частіше приходять з невиразними скаргами і неадекватними запитами. Їм простіше переживати, ніж думати і точно формулювати свій запит. "Мені погано, допоможіть!" "У мене ось такі проблеми..." і "Що мені робити?" - це не запити, а розводилово на жалість. Відповідати на питання "Що мені робити?" не з'ясувавши, що клієнт хоче насправді - не варто. "Що у вас погано, зрозуміло. Що ви не хочете - почули. А що ви хочете?" - Як правило, загальні слова, часто негативних формулюваннях (позбутися, припинити), але і це вже крок вперед.

Наприклад. "Що я зрозуміла з твого листа? Проблем у тебе багато: ти буваєш самотній, ти сердишся на батьків, при цьому ти розумний і буваєш енергійним. Твій лист велике, але головного в ньому я не зрозуміла: що ти хочеш, які завдання ставиш. Якщо ти хочеш працювати - придумай, здогадайся, визнач: чого ти хочеш. Напиши мені, будь ласка, одну, дві, три свої цілі. І я тобі скажу, з якими з них я буду працювати".

На цьому етапі головне завдання консультанта - переклад скарг клієнта в його цілі і завдання.

Не з кожним запитом вам потрібно працювати. Іноді необхідно переконатися, що клієнт прийшов до вас саме з тим, що він говорить, а не з якимись іншими, сторонніми для психологічної консультації цілями. Може бути, він просто до вас клеїться? Інший частий варіант "порожнього" запиту - придумування клієнтом проблеми, якої насправді не існує.

Часто це розмова про страхи. Обов'язково уточніть, як часто виникає у неї страх, що її турбує, в чому він конкретно виражається і які реальні занепокоєння він приносить. Якщо виявиться, що це-страх висоти, який виникає раз у кілька років, коли дівчина підходить на горі до прірви, то, мабуть, дівчині дешевше не підходити до краю прірви, а не за гроші працювати на цю тему з консультантом.

Хто повинен формулювати запит клієнта? - Здавалося б, дивне питання, оскільки начебто очевидно: свій запит повинен визначити і сформулювати сам клієнт. Це його життя, це йому погано, він і знає, що йому потрібно. Проте - не все так просто. Звичайна ситуація почала консультації - це відсутність виразної запиту. Клієнт готовий раз за разом описувати свою проблему (проблеми за проблемою) і дивитися на консультанта жалібними очима в надії, що той все зрозумів і сам йому скаже, в чому його запит. Варіант - очікує лікування... Тут помилкою може бути як формулювання запиту клієнта, так і відсутність допомоги клієнту у виборі і формулюванні його запиту.

Якщо клієнт лінується думати і хоче, щоб консультант працював за нього: робить нещасні очі і розігрує позицію Жертви, не варто за нього виконувати роботу з формулювання його запиту, не варто підкріплювати його погану звичку жаліти себе і експлуатувати інших. Тут добре настояти, щоб клієнт визначив свій запит сам. Він раз за разом розповідає про свої проблеми, ви раз за разом спокійно выслушиваете і цікавитеся: "Зрозуміло. А що ви хочете?" Відповідати на питання "Що мені робити?" не з'ясувавши, що клієнт хоче насправді - не варто. На питання "Що мені робити" найпростіший відповідь питанням: "А що ви хочете?"

Іноді можна трохи допомогти, але форми і розміри допомоги тут різноманітні: від іронічного "Ви хочете про це поговорити?" "Ви хочете поужасаться разом зі мною?" до більш конструктивного: "Ви хочете, щоб я зробив для вас - що?" або "Що буде для вас справжнім результатом нашої консультації?"

Майте терпіння, не сподівайтеся завжди отримати на це розумні відповіді. І нехай вас не вводять в оману формулювання: «Хочу змінити ситуацію, не знаю як». «Є кілька варіантів рішення - не можу вибрати». «Знаю, що хочу зробити, але не можу зважитися на перший крок»

Не ведіться: це триває розводилово на жалість. Вслухайтеся: це негативні формулювання, тут є тільки скарга на проблему, але немає постановки як небудь конкретної мети. І клієнт чекає, що ви за нього зробите його роботу.

Якщо ж клієнт намагається, чесно шукає рішення проблеми, але йому не вистачає досвіду і кваліфікації свою ситуацію правильно проаналізувати, щоб грамотно сформулювати проблему і поставити завдання - йому цілком можна допомогти, коли-то запропонувавши йому ті чи інші формулювання його можливих цілей, а коли-то повністю вирішивши за нього, яка у нього проблема, до чого тепер йому потрібно прагнути, які завдання ставити і що тепер конкретно слід робити. Такі питання досвідчений консультант вирішує самостійно.

Часта ситуація, коли клієнт сам не знає, на що скаржитися, тому що скаржитися готовий на все підряд. Ще важче, якщо це сімейне консультування, і подружжя вивалюють на консультанта проблему одну за одною. У цій ситуації, якщо клієнт дає, по суті, декілька проблем нам на вибір, право консультанта самому визначити, чим слід займатися. Орієнтири для вибору: з чим впорається консультант (не беріться за завдання, які не знаєте як вирішувати), з чим впоратися клієнт (беріть найпростішу для клієнта завдання), де результат буде більш очевидним (близьким і спостережуваним, який можна проконтролювати і на факт якого можна пізніше опиратися).

Потрібно врахувати, що у багатьох випадках клієнт формулює своєї запит і мета, виходячи з міфів популярної психологічної літератури: у випадку поганих відносин в колективі він може бути переконаний, що вся справа в маніпуляціях оточуючих, відповідно ставить завдання навчитися протистояти маніпуляціям, не помічаючи, наскільки конфліктно його власне спілкування. Або, в іншій ситуації за ситуацією невпевненості дівчина відразу бачить проблему брак батьківської любові в дитинстві, і просить навчити її любити себе, раз вже не їй не вистачило в дитинстві батьківської любові. У цих випадках йти по шляху клієнтського запиту - неконструктивно, в таких випадках завдання консультації формулює консультант, як людина більш компетентний в подібного роду ситуаціях.

Так само, як лікар вирішує, як вас лікувати правильно. Якщо у вас болить живіт, той чи інший напрямок лікування після обстеження має визначати спеціаліст: він фахівець, йому видніше.

Як правило, тупиковими виявляються запити типу: "Мені важливо зрозуміти, чого я хочу", "Чому зі мною це постійно відбувається?", "Я просто хочу розібратися в ситуації", або "Мені не зрозуміло, чому він так робить!" Більш продуктивними виявляються формулювання не понимательные, не феноменологічні, а дієві, поведінкові: "Допоможіть мені визначитися, в який інститут поступати", "Хочу навчитися будувати довгострокові відносини з гідними чоловіками", "Хочу зробити висновки, як на майбутнє мені себе вести в такій ситуації", "Яку позицію мені зайняти стосовно мого молодого чоловіка, якщо у мене на нього такі плани, а він зайняв позицію наступну..."

Як і при формулюванні будь-якої мети, найважливішими моментами в формулюванні запиту зазвичай виявляється позитивність формулювання, конкретність і відповідальність. Чим швидше консультант переведе клієнта з позиції Жертви в позицію Автора, допоможе так чи інакше сформулювати конкретну задачу консультації, тим успішніше піде справа далі.