Вибір без вибору, або альтернативний питання

Автор: Людмила Шадріна - бізнес-тренер, психолог, організатор і керівник консультаційного центру НОВАЦІЇ КОНСАЛТ

Цим прийомом можна користуватися і в особистому житті, і в роботі. У спілкуванні з клієнтами, підлеглими, начальниками, друзями, батьками, дітьми. Особливо хороший він для призначення зустрічі по телефону і є обов'язковим при так званих «холодних дзвінків». Також практично безвідмовно діє на кінцевому етапі продажу - допомагає завершити угоду, красиво уникнувши питання, якого так бояться продавці: «Берете?..»

Працює у відповідності з принципом «презумпції покупки» - продавець веде себе так, ніби клієнт вже купив послугу, товар або ідею:
Ми зустрінемося завтра або післязавтра? У першій або в другій половині дня?
Ми підпишемо договір зараз або після обговорення деталей?
Ви візьмете два ящика майонезу або один?
Ми обговоримо цю тему зараз або через 15 хвилин?
Дорогою, куди ми їдемо відпочивати - на Кіпр або в Туніс?

В цьому випадку не питається, чи ви хочете зустрітися, чи візьмете майонез, поїдете відпочивати, будете обговорювати тему, підписувати договір... Вам надають право вибирати тільки з тих варіантів, кожен з яких влаштовує пропонує. У вас просто немає шансів відмовитися!

Прийом, звичайно, хороший. Але він відомий і легко відстежується освіченим клієнтом. Чи це Не буде його дратувати?

Перевірте на собі. Тепер ви знаєте про цю техніці (або знали раніше) і кожен раз, коли до вас будуть її застосовувати, спробуйте її відстежувати. Як правило, вона не викликає роздратування, іноді навіть почуття схвалення (вміє!) і подяки (швидко прийняли рішення!).

Отже, універсальний прийом - «вибір без вибору», або «альтернативний питання»

У чому секрет універсальності цієї техніки?

Її дія заснована на законах стереотипного поведінки людей. «Автоматичне, стереотипна поведінка людей превалює, оскільки в багатьох випадках воно найбільш доцільно, а в інших випадках - просто необхідно» (Роберт Чалдіні).

Ця техніка працює як спусковий гачок, запускає потрібну реакцію на стимул, подібно ярлику на робочому столі вашого комп'ютера: замість того, щоб заходити в меню «пуск» і шукати потрібну програму, ви запускаєте її одним клацанням миші.

Таку стереотипну реакцію Чалдіні називає «клац, задзижчало». Наприклад, автоматична реакція на дзвінок мобільного телефону, - поглянути на екран. Коли дзвонить мобільний телефон, ви, як правило, не думаєте про те, дивитися чи не дивитися, хто дзвонить.

Телефонний дзвінок - це клацання. Реакція - погляд на екран - це дзижчання: розгортається певна послідовність дій. Така реакція економить час і сили. «Без стереотипів ми вели б себе досить загальмовані: реєструючи, оцінюючи, перевіряючи - поки час для дії проноситься мимо».

Зона комфорту

Пропонуючи щось нове - ідею, продукт, послугу, навіть пропонуючи людині поїхати з вами на відпочинок, або зробити перестановку в квартирі, ви вириваєте його зони комфорту. Йому було так зручно, знайоме, добре, затишно, а ви пропонуєте йому щось змінити у звичному порядку речей.

Це вносить в його життя невизначеність, напруга і ризик. Звичайно, у людини виникає тривога і неспокій, опір, і він у цей момент не думає, чи добре чи погано для нього те, що ви пропонуєте. В результаті виникає природна реакція - опір, і людина відмовляється.

Що хорошого в техніці «Вибір без вибору»? Зона комфорту - це не тільки зручність і спокій, але й обмеження. Для того, щоб щось змінити, розвиватися і йти вперед, необхідно переступити через свій дискомфорт. Тільки в цьому випадку з'являється можливість реалізувати оригінальну ідею, досягти чого-то нового. Задаючи альтернативний питання, ви допомагаєте людині вийти зі своєї зони комфорту і подолати природний опір.

У разі «вибору без вибору» ви пропонуєте декілька готових варіантів, і людина автоматично починає думати в запропонованому вами напрямку, минаючи етап вибору «робити або не робити». Йому стає легше визначитися зі своїми планами, знайти для вас час у списку своїх справ, прийняти рішення.

Але не все так просто

Іноді автоматичне реагування стає небезпечним. Коли мова йде про щось життєво важливе, ми починаємо боротися з автоматичною реакцією - оцінювати наслідки того чи іншого вибору. Однак є одне «але»: осмислений вибір можливий тільки тоді, коли у людей є можливість і бажання аналізувати інформацію.

«Іноді питання бувають такими складними, час - таким обмеженим, відволікаючі моменти - такими сильними, розумове напруження - таким високим, що ми опиняємося не в змозі бути уважними і діяти обдумано. Важливим є питання чи ні, ми змушені мислити стереотипно» (Роберт Чалдіні).

Як захиститися від автоматизму у поведінці

Саме по собі знання - це потужний захист. Якщо ви погоджуєтесь із запропонованим варіантом, знаючи, що до вас застосували таку техніку, швидше за все, ви робите усвідомлений вибір.

Вмійте тримати паузу. Найпростіше зробити це, привчивши себе до активного слухання: «Ви хочете, щоб я підписав договір сьогодні?» См. →