Робота з запереченнями

Люди досвідчені не працюють із запереченнями, а намагаються їх обійти. І обійти не заперечення, а сумніви. А якщо вже бути зовсім точним, то розвіяти сумніви. Сумніви бувають у всіх. Сумнів - це можливість побудови діалогу, а не спосіб захисту.

Мета роботи із запереченнями: виявити ставлення людини до ваших слів і при наявності розбіжностей - подолати їх.

Головне при роботі з запереченнями: перевести негатив в позитив, емоції в діловий підхід.

Прості правила роботи з запереченнями

• Уважно вислухати будь-яке заперечення. Проявити розуміння.
• Оставайться спокійним, терплячим, а головне - доброзичливим.
• Щоб точніше визначити справжню причину заперечень, потрібно задавати уточнюючі питання.
• Не заперечувати у відповідь на заперечення. (Дивись Тотальне ТАК)
• Локалізувати заперечення: дати йому точне визначення (формулювання), обмежити відповідь у часі і просторі.
• Відповісти лаконічно та по суті. Аргументувати свою позицію.
• Перш ніж переходити до наступного аргументу, отримати згоду заперечує з попереднім аргументом.
• Якщо дослухати питання до кінця і зробити невелику паузу, заперечує часто сам починає відповідати на запитання.

Кроки роботи з запереченнями

Крок 1: Вислухайте заперечення (застосовуйте техніку активного слухання: не сперечайтеся, супроводжуйте мова клієнта кивками голови і т. д.) і виберіть за цей час стратегію своєї поведінки і спосіб роботи з запереченням.

Крок 2: Перевірте, єдине заперечення це чи ні: «Підкажіть, це єдине, що заважає Вам прийняти рішення?».

Крок 3: Перевірте, чи немає інших причин для заперечень, і переконайтеся в цьому: «чи Можна вважати, що все інше Вас влаштовує?».

Крок 4: З'ясуйте, чи справжнє це заперечення або відмовка, і «підкрути гайки»:

- «Тобто, якщо ми вирішимо це питання, Ви будете згодні...?»;

- «Якщо наше керівництво вважатиме можливим піти Вам назустріч з таких важливих питань, як..., Ви будете готові підписати з нами угоду про партнерську співпрацю вже в найближчий час?»;

- «Чи можу я виходити з того, що Ваше остаточне рішення про співпрацю з нами, залежить тільки від з'ясування питання про...»;

- «А Що Ви маєте на увазі, коли говорите...?».

Крок 5: Емоційно «приєднатися» до клієнта і відповідайте на заперечення:

- «Так, я Вас розумію, на перший погляд, це дійсно може здатися...»;

- «Мені зрозумілі Ваші сумніви, і на Вашому місці я б сумнівався, і в той же час погодьтеся, що...»

- «Ви праві, що звертаєте мою увагу на це питання, це дійсно важливо»;

- «Так, це дійсно коштує чимало, і в той же час погодьтеся зі мною, якісна послуга повинна оцінюватися відповідно»;

- «Так, Ви праві, ціна, на перший погляд, може здатися високою, і в той же час...»;

- «Деякі наші, тепер вже постійні клієнти спочатку так само думали, що... коштує дорого, а потім самі переконувалися, що наша послуга (продукція)... коштує цих грошей, тому що, по-перше..., по-друге... по-третє... і т. д. Тепер я Вас переконав, що співпраця з нашою компанією вигідно для Вас?»;

- «Так, дійсно, іноді доводиться чути подібні думки, а потім, коли ми нашим, до речі, вже постійним клієнтам пояснюємо (показуємо, розповідаємо, наводимо приклади, надаємо консультації наших вузьких фахівців, даємо контактні телефони...), вони самі переконуються, що всі їх переживання (побоювання з приводу...) марні. І в кінцевому підсумку приймають рішення про співпрацю з нами, залишаючись задоволеними. Впевнений, що і Ви залишитеся задоволені».

Крок 6: Переконайтеся, що впоралися із запереченням і закрийте угоду.

«Я відповів на Ваше питання?»; «Мені вдалося розвіяти Ваші сумніви?»; «Якщо я відповів на всі Ваші запитання, пропоную ...»; «Ну а тепер, коли ми все прояснили, залишається прийняти рішення про нашому взаємовигідній співпраці, я правильно розумію?».