Проактивне мислення (Дж. Міллер)
Автор: Джон Міллер
Анотація
Ця книга - путівник по найважливішого аспекту сучасного бізнесу і суспільства в цілому - особистої відповідальності, недолік якої часто виливається в лавину взаємних звинувачень, невдоволення і прокрастинації. Джон Міллер, засновник консалтингової компанії QBQ, розповідає, як зробити особисту відповідальність своєю звичкою і яких результатів це дозволяє домогтися: проблеми починають вирішуватися, перешкоди усуваються, поліпшується якість обслуговування, посилюється командний дух і сприйнятливість працівників до змін.
Передмова автора
Перше видання цієї книги з'явилося десять років тому, коли ми з моїм другом і співавтором Девідом Левіним скоротили свою книгу Personal Accountability («Особиста відповідальність») об'ємом 299 сторінок до більш лаконічною версії - з цього все і почалося.
До найбільшої радості, ринок жваво відреагував на наше дітище. І ми з гордістю повідомляємо, що більше мільйона примірників, в тому числі книги Flipping the Switch («Перехід») і Outstanding! 47 Ways to Make Your Organization Exceptional («Чудово! 47 способів зробити вашу компанію неповторною»), стоять на книжкових полицях читачів. І ось після незліченної кількості доповідей і тренінгів ми як і раніше з радістю чуємо про те, що QBQ, або метод «питання за питанням», змінює життя людей. Справжнє благословення отримувати відгуки на кшталт «QBQ змінив моє життя!» та «Шкода, що я не знав про QBQ багато років тому».
Велике задоволення протягом усіх цих років нам приносить також спостереження за незмінним впливом книги на уми людей. Багато книги, що вийшли з великою помпою, швидко забувалися. Але ця показала, що потрібна людям і компаніям сьогодні так само, як і раніше.
Звичайно, це не означає, що перше видання не потребувало доопрацювання. Тому, зібравши за всі ці роки відгуки читачів і клієнтів, я визначив, які частини тексту слід уточнити і посилити. І додав наприкінці розділ «Чапи», щоб відповісти на найпоширеніші запитання читачів.
Якщо ви приготувалися пройти весь шлях з цією книгою, я радий, що ви приєдналися до нас. Наша команда подружилася з багатьма людьми з різних кінців світу, і, ми сподіваємося, ви теж станете нашим другом. Спасибі за те, що повірили в ідею особистої відповідальності, оскільки саме їй присвячена ця книга.
Що ж сталося
Над хьюстонским шосе височить величезний білборд з написом «Що ж сталося з особистою відповідальністю?».
Не знаю, хто помістив туди це питання, але мене при вигляді його наче пронизав блискавкою. Що сталося з особистою відповідальністю? Чому здається, що люди тільки й уміють, що шукати винних, звинувачувати всіх і кожного у своїх проблемах, почуттях і вчинках? Наведу кілька прикладів.
Я хотів випити кави на автозаправці, але чайник був порожній, і я звернувся до людини за стійкою:
- Пробачте, але тут немає кави.
Той вказав на що стоїть поблизу колегу і сказав:
- За кавою відповідає її відділ!
Відділ? На придорожній автозаправці розміром з мою вітальню?
Другий приклад. Під час внутрішнього рейсу бортпровідник повідомляє двостороннього зв'язку:
- Приносимо свої вибачення, але ми не зможемо показати сьогодні обіцяний фільм. Обслуговуюча компанія поставила на борт не ту картину.
Або ось ще. В піцерії, готує їжу на винос, очевидно, втратили наше замовлення, тому я роздратовано ходив взад-вперед, поки моя голодна родина чекала в машині. Раптом наче грім серед ясного неба за стійкою з'явився молодий чоловік:
- Тільки не треба в усьому звинувачувати мене, моя зміна тільки почалася!
В тій чи іншій варіації ми постійно чуємо: «це не моя вина», «це не мій обов'язок», «це не моя проблема». Білборд справив на мене таке враження почасти тому, що я повністю згоден з тим, що на ньому написано. Але мене вразило ще й те, що хтось так глибоко перейнявся ідеєю особистої відповідальності, що помістив ці слова на самому видному місці.
Я теж дуже перейнявся цією ідеєю, тому і написав книгу, яку ви тримаєте в руках.
Для кого вона? Для всіх, хто чув або ставив наступні питання:
- Коли вже цей відділ почне справлятися зі своєю роботою?
- Чому у них не налагоджена комунікація?
- Хто напартачив?
- Чому на нашу голову обрушилися всі ці зміни?
- Коли ж хтось мене навчить?..
- Чому ми не можемо знайти персонал більш високого рівня?
- Хто створить для нас чітку стратегію?
Ці питання здаються цілком безневинними, але вони свідчать про брак особистої відповідальності і розкривають суть багатьох проблем, з якими ми стикаємося сьогодні.
Зміна образу думок і прийняття особистої відповідальності являють собою найбільш потужний і ефективний метод, здатний поліпшити роботу компанії і особисте життя.
QBQ розроблявся і відточувався роками. Задаючи собі правильні питання, можна розвинути особисту відповідальність. Я пишу і розповідаю про це з 1995 року, але сьогодні ця тема, як і раніше актуальна. Майже кожен день я чую розповіді про те, як вдалося підвищити продуктивність, організувати командну роботу, позбавитися від стресу, налагодити стосунки і поліпшити обслуговування завдяки QBQ.
Найбільша перевага, яку люди беруть із цього методу, стосується особистого світовідчуття. Як тільки починаєш виробляти мислення в стилі QBQ, справи тут же йдуть на поправку. Люди отримують більше задоволення від життя. Тим, хто обрав шлях особистої відповідальності, жити стає радісніше.
Отже, якщо ви чули запитання на кшталт перерахованих вище, якщо ви засмучені відсутністю особистої відповідальності у інших людей або визнаєте, що самі мислили неправильно, ця книга для вас. Насолоджуйтесь!
Розділ 1. Картина особистої відповідальності
В один прекрасний день я забіг в ресторан Rock Bottom, щоб перекусити на швидку руку. В закладі - не проштовхнутися. Часу було обмаль, але мені вдалося зайняти місце біля бару. Тільки я сів, повз пронісся молодий чоловік з повним підносом брудного посуду. Краєм ока він помітив мене, тому зупинився і запитав:
- Вас вже обслужили, сер?
- Ще ні, - відповів я. - Взагалі-то я поспішаю. Я б замовив салат і, напевно, парочку ролів.
- Можу вам принести. Що будете пити?
- Дієтичну колу, якщо можна.
- Вибачте, сер, у нас тільки пепсі. Підійде?
- Ні, дякую, - посміхнувся я. - Тоді воду з лимоном, будь ласка.
- Відмінно, я скоро повернуся.
І він зник.
Через мить він приніс салат, роли і воду. Я подякував йому, і він швидко втік, а задоволений клієнт в моєму обличчі став вгамовувати голод.
Раптом зліва хтось поворухнувся, повіяло «вітерцем ентузіазму», і до мене простяглася довга рука сервісу» з пів-літровою пляшкою, покритої інеєм зовні, з крижаною дієтичною колою всередині!
- Ух ти! Спасибі!
- На здоров'я, - посміхнувся офіціант і знову кудись втік.
В голові промайнула думка: «Треба б взяти цього хлопця на роботу!» Він перевершив мої очікування. Це явно не середній працівник. І чим більше я думав про вчинок офіціанта, тим більше мені хотілося поговорити з ним. Як тільки мені вдалося привернути увагу молодого чоловіка, я покликав його до себе.
- Пробачте, але я думав, ви не продаєте колу.
- Так, сер, не продаємо.
- Де ж ви її взяли?
- В магазині за рогом.
Його відповідь вразила мене до глибини душі.
- Хто ж за неї заплатив? - запитав я.
- Я, сер. Лише долар.
До того часу у мене в голові крутилася лише одна думка: «Круто!» Але я сказав:
- Гаразд, у вас тут справ по горло. Коли ж ви встигли?
Посміхаючись і дедалі більше виростаючи в моїх очах, він відповів:
- Я послав за нею свого менеджера.
Я не міг у це повірити. Як же це назвати - передача повноважень? Готовий заприсягтися, ми всі мріємо недбало кинути своєму босові: «Побіжи-но за дієтичною колою». Просто мрія! Але, крім усього іншого, вчинки цього офіціанта малюють чудову картину особистої відповідальності і приклад QBQ. Про особливості QBQ ми поговоримо трохи пізніше, а зараз давайте розглянемо мислення офіціанта і його вчинки.
Як завжди, в обідній час в закладі штовханина. Несучись з повним підносом брудного посуду в руках, він і так був зайнятий, а попереду його чекала ще купа справ. Але замість того щоб використовувати цей факт як причину - чи виправдання - і продовжувати свій шлях на кухню, офіціант помітив клієнта, який, хоч і сидів не в його зоні обслуговування, потребував уваги. Тому він і вирішив допомогти. Звичайно, я не знаю, що в той момент відбувалося в його голові, але в подібній ситуації багато хто запитує себе:
- Чому все доводиться робити мені?
- хто взагалі має обслуговувати клієнтів в цій зоні?
- Коли ж керівництво підготує більш широкий асортимент?
- Чому нам вічно не вистачає людей?
- Коли ж клієнти навчаться уважно читати меню?
Цілком можна зрозуміти людину, яка думає подібним чином, особливо в стані роздратування, але це погані питання. Вони несуть негатив і не вирішують жодної проблеми. Протягом всієї книги ми будемо називати їх неправильними питаннями, або НВ, оскільки в них немає нічого позитивного і конструктивного. Вони суперечать принципам особистої відповідальності, оскільки передбачають, що хтось інший повинен вирішити проблему або ситуацію виправити.
На жаль, саме такі думки першими приходять в голову. Сумно визнавати, що, коли ми напружені або потрапляємо в скрутне становище, наша миттєва реакція зазвичай буває негативною і захисної і першими в голові виникають саме неправильні запитання. Але, на щастя, невдоволення і роздратування дають прекрасну можливість що-небудь змінити, а QBQ допомагають отримати з неї користь. Як тільки в нашій голові народжуються неправильні питання, ми опиняємося перед вибором: прийняти їх («Та коли ж нам дадуть нарешті помічників?!») або чинити опір, задавши більш відповідальні питання: «Що я можу зробити, щоб щось змінити?», «Як я можу допомогти команді?».
Що ж таке QBQ?
QBQ - інструмент, який дозволяє людині розвинути особисту відповідальність шляхом прийняття правильних рішень в потрібний момент.
Ми досягнемо цього, якщо будемо ставити собі правильні питання. Саме так і вчинив мій офіціант. Він керував своїми думками, не ставив НВ і не зациклювався на негативній стороні ситуації. Усвідомлено чи ні, він думав про те, що явно свідчило про його відповідальності: «Чим я можу допомогти?» і «Як принести більше користі?». Його вибір виявився доленосним.
Йдучи, я залишив йому хороші чайові - кинув пару 25-центовіків через стійку бару. (Жарт. Чайові справді були чудові, тому що він їх заслужив.) А коли я повернувся туди через пару місяців і запитав «мого улюбленого офіціанта Джейкоба Міллера» (мені сподобалася його прізвище), офіціантка почала говорити:
- Вибачте, сер, Джейкоб більше не...
Мої думки закрутилися з шаленою швидкістю. Тільки не це! Ви втратили мого улюбленого офіціанта! Ви втратили людину, який дивився на мене і думав: «Що я можу зробити прямо зараз, щоб обслужити свого клієнта?» Я вухам своїм не вірив. Як вони могли дозволити йому піти?!
Але, перебивши її, вголос я сказав лише: