Проактивне мислення (Дж. Міллер)
Автор: Джон Міллер
Анотація
Ця книга - путівник по найважливішого аспекту сучасного бізнесу і суспільства в цілому - особистої відповідальності, недолік якої часто виливається в лавину взаємних звинувачень, невдоволення і прокрастинації. Джон Міллер, засновник консалтингової компанії QBQ, розповідає, як зробити особисту відповідальність своєю звичкою і яких результатів це дозволяє домогтися: проблеми починають вирішуватися, перешкоди усуваються, поліпшується якість обслуговування, посилюється командний дух і сприйнятливість працівників до змін.
Передмова автора
Перше видання цієї книги з'явилося десять років тому, коли ми з моїм другом і співавтором Девідом Левіним скоротили свою книгу Personal Accountability («Особиста відповідальність») об'ємом 299 сторінок до більш лаконічною версії - з цього все і почалося.
До найбільшої радості, ринок жваво відреагував на наше дітище. І ми з гордістю повідомляємо, що більше мільйона примірників, в тому числі книги Flipping the Switch («Перехід») і Outstanding! 47 Ways to Make Your Organization Exceptional («Чудово! 47 способів зробити вашу компанію неповторною»), стоять на книжкових полицях читачів. І ось після незліченної кількості доповідей і тренінгів ми як і раніше з радістю чуємо про те, що QBQ, або метод «питання за питанням», змінює життя людей. Справжнє благословення отримувати відгуки на кшталт «QBQ змінив моє життя!» та «Шкода, що я не знав про QBQ багато років тому».
Велике задоволення протягом усіх цих років нам приносить також спостереження за незмінним впливом книги на уми людей. Багато книги, що вийшли з великою помпою, швидко забувалися. Але ця показала, що потрібна людям і компаніям сьогодні так само, як і раніше.
Звичайно, це не означає, що перше видання не потребувало доопрацювання. Тому, зібравши за всі ці роки відгуки читачів і клієнтів, я визначив, які частини тексту слід уточнити і посилити. І додав наприкінці розділ «Чапи», щоб відповісти на найпоширеніші запитання читачів.
Якщо ви приготувалися пройти весь шлях з цією книгою, я радий, що ви приєдналися до нас. Наша команда подружилася з багатьма людьми з різних кінців світу, і, ми сподіваємося, ви теж станете нашим другом. Спасибі за те, що повірили в ідею особистої відповідальності, оскільки саме їй присвячена ця книга.
Що ж сталося
Над хьюстонским шосе височить величезний білборд з написом «Що ж сталося з особистою відповідальністю?».
Не знаю, хто помістив туди це питання, але мене при вигляді його наче пронизав блискавкою. Що сталося з особистою відповідальністю? Чому здається, що люди тільки й уміють, що шукати винних, звинувачувати всіх і кожного у своїх проблемах, почуттях і вчинках? Наведу кілька прикладів.
Я хотів випити кави на автозаправці, але чайник був порожній, і я звернувся до людини за стійкою:
- Пробачте, але тут немає кави.
Той вказав на що стоїть поблизу колегу і сказав:
- За кавою відповідає її відділ!
Відділ? На придорожній автозаправці розміром з мою вітальню?
Другий приклад. Під час внутрішнього рейсу бортпровідник повідомляє двостороннього зв'язку:
- Приносимо свої вибачення, але ми не зможемо показати сьогодні обіцяний фільм. Обслуговуюча компанія поставила на борт не ту картину.
Або ось ще. В піцерії, готує їжу на винос, очевидно, втратили наше замовлення, тому я роздратовано ходив взад-вперед, поки моя голодна родина чекала в машині. Раптом наче грім серед ясного неба за стійкою з'явився молодий чоловік:
- Тільки не треба в усьому звинувачувати мене, моя зміна тільки почалася!
В тій чи іншій варіації ми постійно чуємо: «це не моя вина», «це не мій обов'язок», «це не моя проблема». Білборд справив на мене таке враження почасти тому, що я повністю згоден з тим, що на ньому написано. Але мене вразило ще й те, що хтось так глибоко перейнявся ідеєю особистої відповідальності, що помістив ці слова на самому видному місці.
Я теж дуже перейнявся цією ідеєю, тому і написав книгу, яку ви тримаєте в руках.
Для кого вона? Для всіх, хто чув або ставив наступні питання:
- Коли вже цей відділ почне справлятися зі своєю роботою?
- Чому у них не налагоджена комунікація?
- Хто напартачив?
- Чому на нашу голову обрушилися всі ці зміни?
- Коли ж хтось мене навчить?..
- Чому ми не можемо знайти персонал більш високого рівня?
- Хто створить для нас чітку стратегію?
Ці питання здаються цілком безневинними, але вони свідчать про брак особистої відповідальності і розкривають суть багатьох проблем, з якими ми стикаємося сьогодні.
Зміна образу думок і прийняття особистої відповідальності являють собою найбільш потужний і ефективний метод, здатний поліпшити роботу компанії і особисте життя.
QBQ розроблявся і відточувався роками. Задаючи собі правильні питання, можна розвинути особисту відповідальність. Я пишу і розповідаю про це з 1995 року, але сьогодні ця тема, як і раніше актуальна. Майже кожен день я чую розповіді про те, як вдалося підвищити продуктивність, організувати командну роботу, позбавитися від стресу, налагодити стосунки і поліпшити обслуговування завдяки QBQ.
Найбільша перевага, яку люди беруть із цього методу, стосується особистого світовідчуття. Як тільки починаєш виробляти мислення в стилі QBQ, справи тут же йдуть на поправку. Люди отримують більше задоволення від життя. Тим, хто обрав шлях особистої відповідальності, жити стає радісніше.
Отже, якщо ви чули запитання на кшталт перерахованих вище, якщо ви засмучені відсутністю особистої відповідальності у інших людей або визнаєте, що самі мислили неправильно, ця книга для вас. Насолоджуйтесь!
Розділ 1. Картина особистої відповідальності
В один прекрасний день я забіг в ресторан Rock Bottom, щоб перекусити на швидку руку. В закладі - не проштовхнутися. Часу було обмаль, але мені вдалося зайняти місце біля бару. Тільки я сів, повз пронісся молодий чоловік з повним підносом брудного посуду. Краєм ока він помітив мене, тому зупинився і запитав:
- Вас вже обслужили, сер?
- Ще ні, - відповів я. - Взагалі-то я поспішаю. Я б замовив салат і, напевно, парочку ролів.
- Можу вам принести. Що будете пити?
- Дієтичну колу, якщо можна.
- Вибачте, сер, у нас тільки пепсі. Підійде?
- Ні, дякую, - посміхнувся я. - Тоді воду з лимоном, будь ласка.
- Відмінно, я скоро повернуся.
І він зник.
Через мить він приніс салат, роли і воду. Я подякував йому, і він швидко втік, а задоволений клієнт в моєму обличчі став вгамовувати голод.
Раптом зліва хтось поворухнувся, повіяло «вітерцем ентузіазму», і до мене простяглася довга рука сервісу» з пів-літровою пляшкою, покритої інеєм зовні, з крижаною дієтичною колою всередині!
- Ух ти! Спасибі!
- На здоров'я, - посміхнувся офіціант і знову кудись втік.
В голові промайнула думка: «Треба б взяти цього хлопця на роботу!» Він перевершив мої очікування. Це явно не середній працівник. І чим більше я думав про вчинок офіціанта, тим більше мені хотілося поговорити з ним. Як тільки мені вдалося привернути увагу молодого чоловіка, я покликав його до себе.
- Пробачте, але я думав, ви не продаєте колу.
- Так, сер, не продаємо.
- Де ж ви її взяли?
- В магазині за рогом.
Його відповідь вразила мене до глибини душі.
- Хто ж за неї заплатив? - запитав я.
- Я, сер. Лише долар.
До того часу у мене в голові крутилася лише одна думка: «Круто!» Але я сказав:
- Гаразд, у вас тут справ по горло. Коли ж ви встигли?
Посміхаючись і дедалі більше виростаючи в моїх очах, він відповів:
- Я послав за нею свого менеджера.
Я не міг у це повірити. Як же це назвати - передача повноважень? Готовий заприсягтися, ми всі мріємо недбало кинути своєму босові: «Побіжи-но за дієтичною колою». Просто мрія! Але, крім усього іншого, вчинки цього офіціанта малюють чудову картину особистої відповідальності і приклад QBQ. Про особливості QBQ ми поговоримо трохи пізніше, а зараз давайте розглянемо мислення офіціанта і його вчинки.
Як завжди, в обідній час в закладі штовханина. Несучись з повним підносом брудного посуду в руках, він і так був зайнятий, а попереду його чекала ще купа справ. Але замість того щоб використовувати цей факт як причину - чи виправдання - і продовжувати свій шлях на кухню, офіціант помітив клієнта, який, хоч і сидів не в його зоні обслуговування, потребував уваги. Тому він і вирішив допомогти. Звичайно, я не знаю, що в той момент відбувалося в його голові, але в подібній ситуації багато хто запитує себе:
- Чому все доводиться робити мені?
- хто взагалі має обслуговувати клієнтів в цій зоні?
- Коли ж керівництво підготує більш широкий асортимент?
- Чому нам вічно не вистачає людей?
- Коли ж клієнти навчаться уважно читати меню?
Цілком можна зрозуміти людину, яка думає подібним чином, особливо в стані роздратування, але це погані питання. Вони несуть негатив і не вирішують жодної проблеми. Протягом всієї книги ми будемо називати їх неправильними питаннями, або НВ, оскільки в них немає нічого позитивного і конструктивного. Вони суперечать принципам особистої відповідальності, оскільки передбачають, що хтось інший повинен вирішити проблему або ситуацію виправити.
На жаль, саме такі думки першими приходять в голову. Сумно визнавати, що, коли ми напружені або потрапляємо в скрутне становище, наша миттєва реакція зазвичай буває негативною і захисної і першими в голові виникають саме неправильні запитання. Але, на щастя, невдоволення і роздратування дають прекрасну можливість що-небудь змінити, а QBQ допомагають отримати з неї користь. Як тільки в нашій голові народжуються неправильні питання, ми опиняємося перед вибором: прийняти їх («Та коли ж нам дадуть нарешті помічників?!») або чинити опір, задавши більш відповідальні питання: «Що я можу зробити, щоб щось змінити?», «Як я можу допомогти команді?».
Що ж таке QBQ?
QBQ - інструмент, який дозволяє людині розвинути особисту відповідальність шляхом прийняття правильних рішень в потрібний момент.
Ми досягнемо цього, якщо будемо ставити собі правильні питання. Саме так і вчинив мій офіціант. Він керував своїми думками, не ставив НВ і не зациклювався на негативній стороні ситуації. Усвідомлено чи ні, він думав про те, що явно свідчило про його відповідальності: «Чим я можу допомогти?» і «Як принести більше користі?». Його вибір виявився доленосним.
Йдучи, я залишив йому хороші чайові - кинув пару 25-центовіків через стійку бару. (Жарт. Чайові справді були чудові, тому що він їх заслужив.) А коли я повернувся туди через пару місяців і запитав «мого улюбленого офіціанта Джейкоба Міллера» (мені сподобалася його прізвище), офіціантка почала говорити:
- Вибачте, сер, Джейкоб більше не...
Мої думки закрутилися з шаленою швидкістю. Тільки не це! Ви втратили мого улюбленого офіціанта! Ви втратили людину, який дивився на мене і думав: «Що я можу зробити прямо зараз, щоб обслужити свого клієнта?» Я вухам своїм не вірив. Як вони могли дозволити йому піти?!
Але, перебивши її, вголос я сказав лише:
- Тільки не кажіть мені, що ви його втратили!
На що вона поспішила відповісти:
- Ні-ні, сер, ми не втратили його - Джейкоба підвищили.
Моєю першою думкою було: «Підвищення. Яка втрата!» Можете посміхнутися, якщо ви теж менеджер.
Втім, я зовсім не був здивований тим, що Джейкоб зі своєю філософією так швидко пішов вгору по кар'єрних сходах. Ось що може зробити особиста відповідальність. Виграють усі: клієнти, колеги, компанія - все. А що стосується Джейкоба, то крім чайових і підвищення, мені здається, найкраща нагорода для нього - прекрасне самовідчуття в кінці робочого дня, тому що він ставив правильні питання, приймав правильні рішення і розвивав у собі особисту відповідальність.
Глава 2. Правильний вибір
Незабаром після переїзду в Денвер ми зіткнулися з рослинами, яких раніше ніколи не бачили. Називаються вони якірці сланкі. Ці неприємні маленькі колючки, які ростуть на заході США, схожі на вуха, роги і ніс козла. Вони стеляться по землі, а їх роги стирчать в повітрі, і якщо комусь вони потраплять в черевик, весь день у нього буде зіпсований.
Якщо ви мешканець Заходу, то не здивуєтеся, що, живучи тут, ми поміняли більше велосипедних шин, ніж за все життя на Середньому Заході. Професійні велосипедисти роблять безліч заходів обережності проти якорцев, навіть якщо у них самі товсті велосипедні шини.
Кожен день ми здійснюємо подорож в незвідану хащі особистої та професійної життя, де такі ж «колючки» підстерігають нас на кожному розі. Якщо зробити неправильний вибір, можна загрузнути у звинуваченнях, скаргах та прокрастинації. Але правильне мислення веде до більш насиченою і прекрасного життя, викликає почуття гордості і задоволення за прийняті продуктивні рішення.
В основі концепції QBQ лежить думка, що ми несемо відповідальність за власний вибір і завжди можемо прийняти правильне рішення. Іноді нам здається, що вибору немає. Тоді ми говоримо щось на кшталт «я повинен» або «я не можу». Але вибір є завжди. Завжди. Навіть рішення не робити вибір - теж вибір. Розуміючи це й беручи відповідальність за свої рішення, ми робимо великий крок у бік серйозних змін в житті.
Хочете не напоротися на «колючку» і зробити неможливе?
Робіть правильний вибір.
Розділ 3. QBQ! Питання за питанням
А тепер давайте поговоримо про метод, який привносить в життя особисту відповідальність, - про QBQ. Метод «Питання за питанням» ґрунтується на тому положенні, що перша реакція зазвичай буває негативною і виявляється в неправильних питаннях. Таким чином, якщо в момент прийняття рішення контролювати себе і замість неправильних запитань, які першими приходять в голову, задати правильні (QBQ), це вже дасть хороші результати.
Один з основних принципів методу QBQ звучить так: відповіді містяться в питаннях. Інакше кажучи, якщо ставити собі правильні питання, отримаєш правильні відповіді. Отже, метод QBQ полягає в умінні ставити правильні питання.
Що ж таке правильні питання? Як перетворити НВ в QBQ? Що для цього потрібно зробити?
Ця книга допоможе навчитися визначати і ставити правильні питання. Уточнимо, що QBQ - це питання, які ми задаємо собі, а не іншим. Ми рідко ставимо їх вголос колегам, клієнтам, членам сім'ї і друзям, оскільки обдумуємо їх про себе.
Представляю вам три простих принципу формулювання QBQ:
1. QBQ починаються зі слів «що», «як» або «яким чином», а не «чому», «коли» або «хто».
2. У QBQ міститься особисте займенник «я», а не «вони», «ми» або «ви».
3. QBQ націлені на вчинення конкретних вчинків.
Наприклад, питання «Що я можу зробити?» відповідає всім трьом принципам. Він починається зі слова «що», містить займенник «я» і спрямований на конкретну дію: «Що я можу зробити?» Це просто, як я і говорив. Але нехай простота не вводить вас в оману. Як і дорогоцінного каміння, у QBQ багато граней. У наступних розділах ми обговоримо їх і дізнаємося, який вплив запропонований метод може вплинути на ваше життя.
Глава 4. Не запитуйте «Чому?»
Вам доводилося чути подібні питання?
- Чому інші так мало працюють?
- Чому це відбувається зі мною?
- Чому вони постійно заважають мені виконувати мою роботу?
- Чому я працюю без перерв?
- Чому всім, окрім мене, все по барабану?
Вимовте їх вголос. Що ви відчуваєте? Наприклад, коли я вимовляю їх, то відчуваю себе безпорадною жертвою. У питаннях із серії «Чому я?» міститься наступна думка: «Я - жертва обставин та оточуючих». Не дуже продуктивна думка, чи не правда? Але ми постійно ставимо собі питання-чомучки. (На замітку: якщо ви проходили тренінги з продажу або пошуку виходу зі складних ситуацій під назвою «П'ять чому», то в нашій книзі мова йде не про це. Ми говоримо про питання за участю «бідного-нещасного мене», тобто про класичному ниття.)
Будь-хто може потрапити в пастку під назвою «Чому». Одного разу я запитав начальника відділу, скільки людей йому підпорядковується, на що він відповів: «Близько половини». Кумедний відповідь. Мій співрозмовник був явно з розряду тих керівників, які ставлять неправильні питання: «Чому я не можу знайти хороший персонал?», «Чому молоде покоління не хоче працювати?» і «Чому я не отримую більше підтримки від вищого керівництва?» Це ознаки мислення жертви - вельми поширеного явища.
Як-то раз я летів у літаку поруч з чоловіком років за п'ятдесят. Ми познайомилися, і у нас зав'язалася дружня розмова про те, хто куди прямує і чим займається. Виявилося, у нього є літній будинок недалеко від Аспена2, і він повертається з тритижневого відпочинку на лижному курорті. «Нічого собі! - подумав я. - Три тижні в Аспені. Мабуть, цей хлопець непогано заробляє!» Він повідомив, що живе в Нью-Йорку і працює на Уолл-стріт. Вгадайте, чим він займається. Ні, він не брокер. Він адвокат по справах про нещасних випадках.
Коли він запитав мене, чим я займаюся, на мить замислившись, я просто відповів:
- Я письменник і оратор.
- Невже? Про що ви розповідаєте?
Я трохи вагався, а потім подумав: «А чому б і ні?» - і відповів, що завжди говорю в таких випадках:
- Про особисту відповідальність.
Мені стало цікаво, чи побачить він в моїх словах іронію чи гумор. Минуло кілька хвилин. Ми дивилися один на одного. Він неспокійно засовався. Я вирішив трохи пояснити:
- Я просто допомагаю людям, і собі зокрема, відмовитися від мислення жертви.
Напевно, він зрозумів мене, тому що на цьому наша розмова припинилася. Більше ми не сказали один одному ні слова!
Я нічого не маю проти нього і його заняття. Він просто робить те, чого вимагає суспільство, яке постійно запитує: «Чому це відбувається зі мною?» Але навіть якщо ми прийдемо до повної згоди щодо хвороб суспільства, не будемо забувати, що суспільство складається з особистостей. Вас і мене. Кращий спосіб позбавити його від мислення жертви - вигнати жертву з себе.
Перше правило QBQ свідчить, що всі правильні запитання починаються із запитань «що», «як» або «яким чином», а не «чому», «коли» або «хто». Давайте поглянемо на питання, поставлені на початку глави, з іншого боку і подивимося, що зміниться, якщо запитати:
- Як мені краще впоратися з сьогоднішніми обов'язками?
- Що мені зробити, щоб виправити ситуацію?
- Як допомогти іншим?
Глава 5. Жертва
Одного дня я отримав електронний лист від чоловіка, який писав, що за десять років військової служби єдиним його відповіддю на будь-яку неприємну ситуацію було: «Ніяких відмовок!» Він прийняв цю формулу, повірив у неї і жив у відповідності з нею.
Повернувшись до цивільного життя, він влаштувався на роботу територіальним менеджером в велику харчову компанію. Він не робив успіхів, яких очікувала від нього компанія, та й сам не був задоволений своєю роботою. За день до того, як потрапив на тренінг «Особиста відповідальність і QBQ!», він звернувся до свого керівника з такими питаннями:
- Чому ви приділяєте мені так мало часу?
- Чому так мало мене навчаєте?
- Чому наші ціни неконкурентоспроможні?
- Чому у нас не з'являються нові продукти?
- Чому нам не допомагає відділ маркетингу?
Завершив він свій лист словами: «Дізнавшись на тренінгу про метод QBQ, я зрозумів, що всього через кілька років після відходу з військової служби я перетворився в те, що найбільше не сприймаю, - в жертву». Якщо вже цей чоловік, який десять років жив і дихав принципом «Ніяких відмовок!», примудрився скотитися в мислення жертви, отже, всі ми повинні бути насторожі.
Глава 6. Чому це відбувається зі мною?
Стрес - це ваш вибір. Ви згодні?
Мало кому сподобається така думка. Багато хто думає, що викликають стрес люди та події: керівництво, колеги, клієнти, шеф, пробки, погода, ринкові умови, - але це не так.
Звичайно, неприємності трапляються: відбуваються спади в економіці, компанія зазнає труднощів, фондовий ринок падає, ми втрачаємо роботу, люди навколо нас не доводять розпочате до кінця, ми не вкладаємося в терміни, проекти провалюються, хороші співробітники йдуть. В житті всяке буває. Але все одно стрес - це ваш вибір, оскільки саме ми обираємо, як реагувати на кожне «небезпечна подія». Ми сердимося. Або, заштовхавши свої почуття подалі, зберігаємо спокій. Ми хвилюємося або залишаємося холоднокровними. (У одного мого клієнта над столом висить записка: «У моєму житті було багато проблем, і деякі з них дійсно існували!»)
Одразу після конференції компанії FedEx в Торонто, на якій я заявив, що «стрес - це ваш вибір», мені написала одна жінка. Вона ввічливо вказала, що абсолютно не згодна зі мною і що протягом місяця обіцяє зібрати докази того, що причиною стресу служать зовнішні джерела. Через місяць я отримав обнадійливе мене лист: «Визнаю свою поразку. Я дійсно сама визначаю свій настрій. Тепер я ставлю собі більше QBQ, щоб впоратися зі стресом!»
Різні люди по-різному реагують на одні і ті ж ситуації. Стрес - це особистий вибір.
Але стрес може бути також плодом нашого вибору. Задаючи собі питання з серії «Чому це відбувається зі мною?» ми немов погоджуємося з тим, що не керуємо своїм життям. Все це змушує нас мислити так, як мислить жертва, що вже саме по собі вганяє в тугу. Навіть якщо ми і правда стали жертвами і наші почуття здаються обгрунтованими, питання «Чому я?» тільки посилює стрес.