Як відмовляти

Одна з найпоширеніших складнощів у людини - це відмова. Для деяких людей відмовити - це щось на зразок тортури. Вони нескінченно поступаються, дають, надають, часто роблячи це на шкоду собі.

Про вміння говорити НЕМАЄ див.→

Між тим відмова - це природно і часом корисно. Павло Зыгмантович пропонує скористатися спеціальною технологією, якою користується сам (посилання).

У моїй компанії на основі вивчення досвіду вдалих відмов, був виготовлений алгоритм. Відмовляти нам доводиться часто, причому в складних ситуаціях - клієнтам. Коли вони, наприклад, просять дати у тренінгу тим більше, або включити додаткових людей. А робити цього не можна. І відштовхнути клієнта відмовою - теж. Клієнт же! Ось і навчилися ми відмовляти так, що не відбувається розриву відносин.

Отже, алгоритм.

0. Розпитати. «З чим пов'язане таке бажання? Чому Вам здається, що це спрацює?». Часто достатньо одних розпитувань, щоб чоловік зрозумів, що його пропозицію невдало. Однак пункт не дарма поставлений нульовим - це тільки прелюдія до відмови.

1. Немає. Просто і коротко повідомити, що «ні». Важливо сказати коротко і чітко, без пояснень і кривлянь. Просто - «ні, це неможливо».

2. Дати відреагувати. Людина навпроти чогось думав, чекав. І ось тепер, коли він чує ваш відмова - дайте йому час освоїться з цим фактом. Помовчить трохи, поки він буде наїжджати, звинувачувати, погрожувати і так далі. Просто помовчіть.

3. Крок назустріч. Виконується, якщо людині ваша відмова дався нелегко - у наявності очевидні ознаки расстроенности. Тоді ви говорите: «Я розумію ваше бажання і можу пояснити свої мотиви, а так само пошукати варіанти разом з вами». Якщо людина відмовляється і видно, що він поставився до відмови спокійно, то все - можна переходити до іншої теми. Але зазвичай люди не проти і хочуть почути пояснення і пошукати варіанти рішення.

4. Пояснення. Тут існує небезпека скотитися в виправдання. Різниця суттєва. Пояснюючи, ви впевнені у своїй правоті і просто вводите людини в курс справи, розкриваючи перед ним ту інформацію, про яку він не знав і тому робив помилкові висновки. Виправдовуючись, ви демонструєте свою неправоту і вразливість вашої позиції. Так само слід пам'ятати, що ви вже сказали «ні» і пояснюєте не для того, щоб дати людині навпаки шанс за щось зачепитися і все-таки переконати вас

5. Пошук варіантів. Тут важливо (якщо не було нульового кроку) з'ясувати - чому це побажання з'явилося, що за ним, з чим воно пов'язане. Без цього складно запропонувати рішення, яке влаштує людини.

6. Рішення. З'являється в результаті спільних роздумів і зазвичай цілком влаштовує людини.

Приклад

Клієнт просить включити мене до складу групи ще однієї людини. Тоді замість вісімнадцяти чоловік у мене буде дев'ятнадцять, що заборонено технологією. Я вислуховую прохання клієнта і кажу: «Ні» (перший пункт).

Клієнт дивується, трохи засмучується, каже, мовляв, що ж ви так до своїм клієнтам ставитеся байдуже. Я чекаю і мовчу, не реагую на провокацію (другий пункт).

Я кажу клієнту: «Я розумію, що Ви хочете навчити якомога більше людей. Хочете, я поясню Вам мотиви своєї відмови, і ми разом з Вами пошукаємо варіанти рішень?» (третій пункт).

Клієнт погоджується, я пояснюю: «Вісімнадцять чоловік - це межа ємності моєї уваги. Якщо їх буде більше, навантаження на мене виросте, і я не зможу працювати з повною віддачею. Якість тренінгу погіршиться. Крім того, додатковий людина займе час, і ми не встигнемо пройти. Якість тренінгу погіршиться. Тому я проти включення в групу ще одного учасника» (четвертий крок).

Я, розпитавши, пропоную варіанти: «Давайте зробимо посттренинг і в рамках його ваш чоловік так чи інакше дізнається все, що було на тренінгу. Або - інший варіант - пошліть його на відкритий тренінг в Москву. Це все одно вийде дешевше» (п'ятий пункт).

Клієнт приймає рішення (шостий пункт). Все, відносини збережені, всі задоволені.

Алгоритм переносимо в будь-які сфери життя, що неодноразово перевірено мною особисто в польових випробуваннях. Користуйтеся на здоров'я.