Консультація. Як налаштувати клієнта на роботу?

Автор: Н.І. Козлов

Як зробити так, щоб клієнт став виконувати рекомендації консультанта?

Якщо клієнт прийшов на консультацію, це зовсім не означає, що він готовий щось робити. Добре, коли відносини клієнта і консультанти організовані так, що клієнт готовий виконувати рекомендації консультанта. Контракт з клієнтом або просто авторитет консультанта - допомагають такої організації. Коли таких відповідальних відносин між клієнтом і консультантом немає, можна формулювати якісь рекомендації, не переконавшись, що клієнт збирається їм слідувати.

До рекомендацій консультанта клієнт повинен ставитися з повагою.

Повага до рекомендацій консультанта сильно зростає, якщо консультант вміє проводити і проводить діагностику: опитування, тести і авторитетним чином може зробити висновок. За час діагностики зміцнюється контакт, з'являється багато можливостей зробити клієнту потрібні приховані навіювання, підвищити відчуття особистої відповідальності за все, що відбувається з ним і навколо нього - і, таким чином, добре підготувати грунт для наступних рекомендацій.

Також, одне з найбільш простих і ефективних рішень - це висока вартість консультації. Якщо добре заробляє клієнт приходить до консультанта, який "продає" йому рішення на рівні вартості дешевого фаст-фуду, то у клієнта формується відповідне малоуважительное ставлення. Чим дорожче буде продано рішення, тим вагомішим воно буде для клієнта. Однак висока вартість консультації - рішення не завжди вдале, у досвідченого консультанта є й інші способи налаштувати клієнта на роботу. Які?

Перша умова - мотивація клієнта. Парадоксально, але скарги і навіть плач зовсім не завжди є свідченням того, що клієнт готовий працювати. Скаржитися - нескладно, розповідати про себе і свої проблеми готові багато, а от почати щось всерйоз робити для вирішення своїх проблем і вибудовування свого майбутнього - тут все стає складніше... Якщо у клієнта немає достатньої мотивації, її треба створити: краще позитивну, якщо складно позитивну - то можна і негативну. Є бачення світлого майбутнього, заради чого варто щось робити? Яка це щаслива картинка? Або - досить клієнт наляканий, щоб почати діяти хоча б зі страху? Іноді можна відразу підказати щось дрібне, не вирішальне проблему в цілому, але при цьому просте і ефективне, що клієнту сподобається. Це створить у клієнта впевненість, що у консультанта таких підказок багато, що консультант точно зможе йому допомогти - це теж підвищить мотивацію клієнта.

Чим сильніше в клієнта мотивація, чим сильніше консультант може створити у клієнта мотивацію, тим рідше буде звучати гра "Так, але". У найсильніших консультаціях ставиться розмова про термінальних цінностях: заради чого ви живете, хто вам по-справжньому доріг, чи є хтось, заради кого було б важливо впоратися з цим життєвих утруднень. Заради маленької дитини можна залишитися жити. Заради майбутнього наших дітей можна почати приводити в порядок своє життя. Зумієте зачепити за живе - клієнт почне працювати.

Друга умова - зняти надії на халяву. Багато клієнтів приходять до консультанта за «чарівної таблеткою» з очікуванням: "Проковтнув - і отримав результат!". "Тут чарівних таблеток немає. І ніде немає, не сподівайтеся на це!" - цю важку думку до клієнта потрібно донести, але донести так, щоб він не розчарувався і не пішов ні з чим. "Рішення ваших проблем є, але тільки за умови вашої роботи, ваших особистих зусиль" - така теза створює у клієнта більш реалістичний настрій.

Третє, одне із самих головних умов успішної консультації - продати рекомендацію дорого. Важлива задача консультанта - свої поради, точніше рекомендації "що потрібно робити" клієнту треба гідно піднести. Клієнту їх треба продати за всіма правилами продажу, причому продати дорого! Дешево "продати" рекомендації - значить їх погубити, підставити їх під гру "Так, АЛЕ". Якщо викласти відповідь відразу, "задешево", він може здатися занадто простим і доступним (у порівнянні з глибокої і важкою проблемою клієнта, якою він мучиться так давно) і не викличе до себе потрібного, серйозного ставлення.

Як продавати свої рекомендації дорого? Покажіть, що у вас рішення є, але не поспішайте свої рекомендації озвучувати. Треба натякнути клієнту, що рішення є, викликати у нього інтерес до цього рішення, але не відкривати його до тих пір, поки клієнт не продемонструє до нього правильного ставлення, тобто повної готовності його виконувати... Типова формула: "Я надам вам рекомендації в обмін на вашу готовність працювати".

У відповідь на це клієнт зазвичай говорить, що він готовий працювати. Відмінно, це вже багато! Але недостатньо, оскільки поки це тільки загальні слова, а їх потрібно довести до конкретики реальних дій. Дійсно, сказати про свою готовність працювати легко, а чи є у клієнта даний намір працювати, готовність робити все необхідне для досягнення мети? На консультації часто приходять Професійні Жертви, вони тільки скаржаться, вони навіть готові пообіцяти працювати, але не будуть робити нічого без самих жорстких домовленостей. Тому тримайте свої рекомендації при собі. поки не дасте та й не почуєте відповідь на питання: "Скільки часу, сил і грошей ви готові вкласти для вирішення вашої проблеми?" Якщо звучить "Багато" або "Скільки потрібно", значить людина ще голову не включив. Уточнюйте: "Скільки хвилин або годин за свою мрію ти готова працювати без скарг? Щоб що потрібно - то і зробити".

Зазвичай тут починається торгівля. "Ну, дивлячись що робити" - з підтекстом "А розкажіть що робити?" Не розповідайте. Відповідайте загально: "Завдання не важкі і не страшні, на рівні помити посуд. Все для вас - здійснимо. Не всі завдання будуть захоплюючими. Завдання можуть бути цікавими, але їх треба робити просто як роботу". Дожимайте. Поки не відповість - нічого конструктивного не пропонуйте.

Якщо в результаті домовилися на "годину в день", домовилися чітко - тепер можете формулювати свої рекомендації. Буває важливо, щоб вони були клієнтом записані. Тепер до них буде таке ж серйозне ставлення, як до рецептом лікаря.

Як це може виглядати? При он-лайн консультації, наприклад, так:

Добрий день, Сонечко.

Картина твого щасливого життя мені сподобалася - яскрава, жива, красива, сподіваюся, у тебе теж виникає відчуття щастя, коли ти повертаєшся в цю свою мрію. Мені хочеться допомогти тобі потрапити в цю мрію, але зовсім все за тебе я не зроблю, пропоную рухатися разом.

У тебе іноді пропадає бажання жити - думаю, я зможу тобі допомогти. Але давати підказки тобі я буду тільки поступово, коли побачу, що ти їх не просто читаєш, а починаєш робити. Даю тобі перші два завдання. Перше просте: тиждень поспіль, кожен день, ти будеш лягати вчасно, тобто до 12 годин. Твоє перше повідомлення надіслано у 02:54, це абсолютно не справа. З таким режимом дня пропаде бажання жити у кого завгодно, тому почни з укладання себе спати.

Друге завдання більш складне. Ти повинна подумати і назвати цифру: кількість годин (або хвилин), які ти готова присвятити роботі над собою. Я даватиму тобі завдання - адже їх треба робити? Скільки часу ти готова на це виділити? Всі завдання будуть посильні і не важкі, але попереджаю відразу, що робити їх тобі буде хотітися не завжди.

А треба. По-іншому не буває. Щоб з'їсти сніданок, спочатку треба сходити в магазин...

Хвилину в день виділиш на те, щоб зробити не обов'язково радісне і приємне, а просто те, що потрібно для тебе, для твого майбутнього? Сподіваюся, що хвилину виділиш. А п'ять хвилин? А годину?

Чим серйозніше цифру ти назвеш, тим серйозніше твої наміри.

Подумай. Я буду чекати!